Сегодня можно найти огромное количество способов продвижения сайта, продукта или услуги, поэтому все сложнее остановиться на чем-то одном. Выход есть - использовать множество инструментов в той или иной мере и затем оценивать, насколько эффективно они сработали. Мы рассмотрим важный способ социологического исследования в Сети. Это оценка удовлетворенности клиентов при помощи опроса.
Что такое интернет-анкетирование?
Наверняка многие из вас хотя бы раз видели на сайте вопросники, посвященные качеству обслуживания или товара, вопросам об актуальности контента, дизайна сайта или вашему отношению к какой-либо проблеме. Возможно, некоторым из вас подобный интернет-опрос приходил на электронную почту? Отвечали ли вы на вопросы в анкетах или для вас в этом была пустая трата времени?
На самом деле анкетирование клиентов – весьма эффективный способ получить обратную связь со всех уголков мира. Особенно продвинутые компании организовывают скайп-конференции и фокус-группы, чтобы лучше познакомиться со своей клиентской базой. Не убедительно? Тогда вот несколько важнейших плюсов этого способа исследования.
Преимущества интернет-опросов
- Оценить удовлетворенность потребителя можно в краткие сроки, не дожидаясь, когда он вновь обратится к вам за приобретением.
- Можно оценивать несколько респондентов одновременно при помощи одной анкеты, что существенно облегчит работу и сэкономит время интервьюера.
- Интернет-опрос гораздо дешевле печатного и практически не требует финансовых вложений.
- Есть возможность показывать различные материалы и презентации (видеоролики, карточки, фото).
- Можно отвечать на вопросы анонимно, не контактируя с интервьюером.
- Конечно, как и любой способ исследования, оценка удовлетворенности клиентов через анкету имеет ряд минусов.
Недостатки интернет-опросов
- В некоторых случаях можно встретить низкий уровень репрезентативности выборки, т.е. иногда непонятно, в каком статусе и материальном положении находится опрашиваемый человек, и для этого придется задавать вопросы, на которые не всегда можно получить честный ответ.
- Проблема опроса людей старшего поколения, т.к. мало кто из них пользуется интернет-технологиями.
- Сложности проведения глубинных исследований, поскольку нет возможности задавать уточняющие вопросы.
Но несмотря на сложившиеся условия, оценка удовлетворенности клиентов с помощью анкеты применятся довольно часто. Самое главное - сделать опросник правильно, чтобы у респондента не возникало вопросов в процессе заполнения и ему захотелось ответить честно и до конца. Разберем основные этапы, помогающие сделать это.
Шаг первый – мотивация участников опроса
Естественно, что ваша аудитория может быть занята множеством других дел и решать ваши проблемы она не захочет. Поэтому нужно эффективное средство мотивации. Предложите какой-либо приз или скидку за заполнение, в зависимости от того, что вы реализуете.
Шаг второй – простота формулировок
Вопросы анкеты должны быть просты, понятны и легки для восприятия. Не используйте сложных формулировок и сложноподчиненных предложений. Вряд ли кто-то станет перечитывать вопросы по нескольку раз, да и смысл написанного может быть искажен респондентом, значит, оценка удовлетворенности клиентов окажется ошибочной.
Гораздо легче отвечать на простые вопросы с несколькими вариантами или ответами “да” или “нет”. Направляйте опрашиваемых в нужную вам сторону. Предлагайте противоположные варианты, давайте возможность оценивать ту или иную сторону деятельности по десятибальной шкале.
Включайте открытые вопросы, на которые респонденту нужно давать ответ самостоятельно, но не злоупотребляйте ими.
Шаг третий – построение анкеты
Отправляемая анкета, особенно если это анкета удовлетворенности клиента, должна начинаться с приветствия. Лучше, если оно будет адресным. Далее должен идти блок социальных вопросов, уточнение пола и возраста, если необходимо. Затем идет опрос по теме, начиная с закрытых (с предложенными вариантами ответов), заканчивая открытыми вопросами. В конце обязательно поблагодарите участника за ответ.
Чего следует избегать?
Во-первых, это те моменты, которые вы можете самостоятельно выяснить. Например, как часто пользователь посещает сайт или что он уже приобретал в магазине. На основе данных о его покупках вы даже можете составить мнение о том, какие новинки его заинтересуют и какие рассылки ему присылать.
Во-вторых, избегайте вопросов о заработке и доходах, каких-либо личных моментах (болезни, интимная сфера, участие в антиполитической деятельности), иначе говоря, о тех темах, на которые человек вряд ли ответит откровенно.
В-третьих, не перегружайте анкету вопросами, на 15 пункте ваш респондент заскучает, а на 20-м и вовсе перестанет отвечать. Оптимальное число – 10.
В-четвертых, не забывайте об адресности вашего анкетирования. Респондент должен понимать, о чем его спрашивают, иначе теряется смысл опроса.
И, наконец, не задавайте очевидных вопросов, на которые человек в угоду собственной выгоде ответит положительно. Например, хотели бы вы получить скидку или подарок?
В заключение хотелось бы отметить, что удовлетворенность потребителя во многом зависит от вашего понимания, что ему нужно и что ему предложить. Незнание потребностей приводит к тому, что вы производите невостребованный продукт, а значит, у вас нет шансов получить довольного удовлетворенного клиента. Второй момент, в том, чтобы адекватно осознавать собственные сильные и слабые стороны, а сделать это можно только при помощи опроса мнения, т.е. анкетирования.
