Как превосходить ожидания клиентов? Для чего это необходимо? Ответы на эти и другие вопросы вы найдете в статье. Сколько бы вы ни обслужили клиентов, все равно кто-нибудь останется недовольным – продукцией, вами, обслуживанием, предпродажным сервисом или еще чем-либо. Как превосходить ожидания покупателей, выясним ниже.
Плохая рекомендация
Немногие знают, как превосходить ожидания потребителей. Итак, вы обслужили множество клиентов, но кто-то остался недоволен. Что это означает с позиции маркетинга рекомендательного? Вы, надо полагать, получите по меньшей мере одну плохую рекомендацию.
А покупатели, которые остались счастливыми? Если они получили то, что ожидали, то не захотят рассказывать об этом. Зачем, если все нормально было? С этой проблемой можно справиться, вырастив лояльных клиентов.
Три нюанса
Каждый бизнесмен желает знать, как превосходить ожидания клиентов. Как вырастить лояльного потребителя? Первое, что вы можете сделать – это превзойти предвкушение. По времени, стоимости или сервису. Именно «или», а не «и»: не стремитесь все три параметра использовать одновременно. Выберите что-то одно, более важное для вашего бизнеса.
Превосходить ожидания клиента по стоимости – организовывать деятельность так, чтобы ваш потребитель платил меньше, чем ожидал. Эту технику можно применять в бизнесах, где покупателю заблаговременно калькулируют то, за что он должен заплатить (к примеру, стоматология или автосервис).
Превзойти ожидания клиента по времени – всегда исполнять поставку или работу быстрее, чем он ожидает. Для этого необязательно сотрудников превращать в спринтеров. Скорее, необходимо покупателю назвать время «с запасом»: дать обещание доставить пиццу в течение часа и выполнить это через 45 мин. куда лучше, чем посулить через 30 мин. и принести через те же 45.
По сервису превосходить ожидания – это значит предоставить обслуживание на порядок выше, чем ожидал заказчик. К примеру, подать человеку, зарезервировавшему такси эконом-класса, авто классом выше. Выбирайте то, что вам подходит.
Точки контакта
Также здесь необходимо уметь продумывать точки контакта. Это любые ситуации, места и интерфейсы, в которых покупатель (или потенциальный потребитель) соприкасается с предприятием. Используем для образца розничную торговлю. От момента, когда возможный клиент увидел рекламу или вывеску магазина, и до того, как он из него выйдет и начнет использовать покупку, он будет контактировать с каталогами, магазином, работниками, ценниками, охраной, выдачей товара, консультантами и так далее несколько десятков раз.
На каждом шаге что-то может оставить отрицательное впечатление, пойти не так. И весьма полезно заблаговременно прикинуть за покупателя, в какой точке взаимосвязи что может произойти, что ваш заказчик на каждом этапе ожидает и что получает он в действительности.
Тут нужно постараться уменьшить разрыв между желанным и полученным ощущением на каждом шаге сервиса.
Обратная связь
Как прислушаться к отклику? К сожалению, недовольства покупателей нельзя избежать полностью. Но если потребитель все равно будет роптать, сделайте все посильное, чтобы он сначала пожаловался вам.
Дайте ворчливому клиенту возможность быстро и легко предъявить требования. Тогда у него будет меньше соблазнов сообщать о проблеме друзьям, знакомым и родным.
Вы желаете предельно отработать процедуру получения отдачи в своем бизнесе? Используйте на практике весьма полезную книгу Золиной Елены и Манна Игоря «Фидбэк. Обратную связь получите!» В ней описано множество способов получения отдачи от покупательской аудитории.
Бонус
Превосходить то, что ожидают, весьма важно, так как это сильно активизирует рекомендации. Давать нужно больше, чем вы обещали. Давайте разнообразные приложенные ценности – то, чего клиенты не ожидают. Некоторые, к примеру, после заключения сделки дарят билеты в кино. Этого, согласитесь, клиенты не ожидают абсолютно.
Но это такой привлекательный бонус, который топит лед между покупателем и продавцом и сильно их сближает. Эмоциональный такой презент.
Вы можете специально что-либо не включить в договор и представить это в виде бонуса – добавочные услуги, которые вы можете оказывать. Можно также предложить иной профессиональный сервис, рекламируя ваших партнеров.
Сомнения
Самая большая опасность того, что потребитель начнет сомневаться и передумает, имеет место в первые 24 часа. За это время нужно донести до него подтверждение верности его выбора. Чтобы покупатель был очень доволен, нужно дать ему в руки как можно больше материала.
Что можно дать, кроме договора? Можно предоставить отзывы клиентов, резюме компании, памятки, пошаговое руководство, иные материалы, что-то, что он сможет показать своему партнеру, жене, сам изучит и убедится, что он вложил средства во что-то овеществленное.
Ведь как реализуются услуги сотовой связи? По сути, это сервис, а продается крохотная сим-карта, которую лишь вставляют в смартфон. А каких параметров коробки для сим-карт? Бывают такие внушительные упаковки, что в сравнении с сим-картой они в 100 раз больше. Это пример того, как сервис, который невозможно потрогать, можно упаковать в такую коробку, чтобы она для покупателя представляла большую ценность.
Добавочные штрихи
Также вы можете своим клиентам слать подкрепительные письма как по электронной почте, так и по обычной. Первый вариант ничего не стоит, но так вы подкрепите уверенность заказчиков в верном выборе. Контент, размещенный в этих сообщениях, может быть идентичен тому, который вы клиентам даете в руки.
Также очень сильно будут влиять на позитивное отношение к вам дополнительные звонки покупателю, посредством которых вы будете напоминать, что и как нужно еще сделать. Звонить может ваш секретарь или помощник.
Итоговый добавочный штрих – это персональное «спасибо» в дополнение к письменному. Это слово говорить очень просто, но оно волшебное.
Преимущества подхода
Что означает фраза «превосходить ожидания»? Синонимы ее удивительны – «заткнуть за пояс», «утереть нос», «отличаться, как небо от земли», «отнимать пальму первенства», «быть головой выше», «опередить» и так далее. Дать фору ожиданиям можно запросто. Пусть прозвучит это категорично, но мы пребываем в мире посредственности. Поэтому выделиться не так уж и сложно. Однако какие перед вами откроются перспективы!
Когда вы радуете и удивляете ваших заказчиков, вы дарите им позитивные эмоции. Это помогает выстроить длительные отношения, повышает возможность повторных продаж и ведет к увеличению CLV (customer lifetime value, бессрочная ценность приобретателя). А CLV – один из главнейших коэффициентов для бизнеса.
Согласно тестированиям RJMetrics от 2015 года, самые успешные предприятия в сфере eCommerce через три года после первых шагов проекта большую часть своей прибыли получают от вторичных покупок. Лояльные покупатели для них – это стратегический источник для развития.
Клиент, имеющий позитивный опыт сотрудничества с компанией:
- Чаще совершает вторичные покупки.
- Больше тратит (выше среднего чека).
- Рекомендует вас знакомым и друзьям, снижая ваши издержки на привлечение заказчиков.
Каждый из этих показателей ценен сам по себе. А уж в связке – тем более.
