Один из основных параметров, характеризующих товар, - его качество. Оно может быть надлежащим и ненадлежащим. С учетом того, какую категорию имеет определенная реализуемая продукция, существуют отличия в возможности ее замены на аналоги либо полного отказа от сделки. Также отличаются и права, которые имеют потребители, если возникают неоднозначные ситуации.
Основные понятия
Понятие ненадлежащего качества зафиксировано законодательством. В соответствии с ним, товар ненадлежащего качества - это такой товар, который имеет существенные недостатки, не позволяющие применять его по основному назначению, либо являющийся полностью неисправным.
Если осуществляется дистанционная покупка, качество товара не может признаваться ненадлежащим только по единственной причине: если приобретенный объект фактически отличается от заявленного, но неисправностей, поломок или дефектов при этом не имеет.
Это значит, что товар имеет надлежащее качество, поскольку он полностью соответствует установленным правилам и нормам, имеет все необходимые свойства, позволяющие в дальнейшем использовать его по основному назначению, не обладает неисправностями или какими-либо дефектами.
Надлежащее качество по закону
В соответствии с федеральными законодательными нормами, у каждого покупателя есть право на покупку и дальнейшее применение продукции только надлежащего качества. Это значит, что покупатель может предъявлять продавцу соответствующее требование.
Обмен или возврат
Если происходит нарушение прав потребителя, товар ненадлежащего качества подлежит обмену или возврату. Кроме того, покупатель может подать исковое заявление, если не удается урегулировать вопрос в досудебном порядке.
Правовое регулирование
Основной законодательный норматив, определяющий обязанности и защищающий права покупателей, - федеральный закон, регламентирующий защиту потребительских прав.
В соответствии с этим законодательным актом установлены определенные правовые основы:
- На продавца возлагается обязанность уведомлять потенциальных покупателей о реализации товара ненадлежащего качества. Это должно происходить каждый раз, если такая ситуация имеет место быть. Предоставление скидки или уценка в данном случае не являются способом уведомления покупателя, так как клиенты не обязаны знать причины, по которым была снижена цена.
- У клиента есть право инициировать процедуру обмена непродовольственной продукции, если она имеет ненадлежащее качество. Сделать это можно в течение 14 суток, следующих за днем приобретения подобного товара. Продавец имеет право отказывать в обмене товара ненадлежащего качества. Это возможно исключительно в случаях, которые предусматриваются действующим законодательством. Также отказ возможен, если покупка относится к перечню товаров, не подлежащих возврату и обмену. Устанавливается такой перечень правительством. У торговых предприятий нет права изменять его по собственному усмотрению или желанию.
- Если обмен товара невозможен по причине отсутствия аналогов, то соглашение о купле и продаже может быть расторгнуто по желанию клиента. В этом случае он получит обратно всю сумму денежных средств, уплаченных за покупку.
- Законные права покупателя, позволяющие ему производить обмен и возврат товара ненадлежащего качества (образец претензии можно найти ниже), сохраняются даже в том случае, если он не имеет чека или другого документа, способного подтвердить оплату покупки. В соответствии с законом покупатель может подтвердить покупку, ссылаясь на показания свидетелей.
Потребительские права
Если продавец реализует товар ненадлежащего качества, по закону он должен в обязательном порядке уведомлять покупателя не только о самом факте несоответствия качества, но также и обо всех недостатках и дефектах, имеющихся у объекта торговли. В случаях, когда данные нюансы оговорены и письменно зафиксированы не были, у покупателя после их обнаружения появляется право предъявлять соответствующие претензии стороне, которая нарушила правила торговли и законодательство.
Уведомление информационного характера, содержащееся в чековой документации, и объявление в точке торговли, указывающее на наличие некачественного товара, - это недостаточные основания для продажи некачественной продукции.
Таким образом, если покупатель после приобретения товара выявил дефекты, не оговоренные в письменном соглашении, то он может реализовать одно из следующих своих прав:
- Заменить приобретенный товар на аналогичный, но имеющий надлежащее качество.
- Заменить на другой товар, с перерасчетом ценовой разницы.
- Оставить некачественный товар у себя и получить скидку на него.
- Возместить за счет продавца собственные финансовые издержки, которые возникли в результате устранения имеющейся поломки.
- Бесплатно устранить имеющуюся поломку. Все финансовые издержки в данном случае несет продавец либо другое ответственное лицо.
- Полностью расторгнуть сделку, вернув некачественный товар продавцу и получив от него всю сумму денежных средств, уплаченных за приобретенную продукцию.
Правила и механизм возврата
Если покупатель после приобретения товара обнаруживает существенные недостатки, не позволяющие применять его по основному назначению, ему следует действовать по следующему алгоритму:
- Если на товар действует гарантия, потребитель должен уведомить продавца о том, что были обнаружены недостатки приобретенного товара, и какие именно.
- Качество товара должно быть проверено, так как продавец ответственен исключительно за те дефекты, которые имелись до момента его продажи либо возникли по его вине.
- Если при проверке качества возникла неоднозначная или спорная ситуация, должна быть назначена специализированная экспертиза. Участвовать в ней может каждая заинтересованная сторона.
- Если экспертиза дала положительный результат, то производитель или продавец несет ответственность. Клиент вправе реализовать одно из своих прав, позволяющих вернуть, обменять покупку либо получить возврат средств за товар ненадлежащего качества.
Составление претензии
Претензия на возврат приобретенного товара ненадлежащего качества - это мера, которая применяется не только в случаях, если продукция оказалась некачественной. Также составление заявления возможно в случае, если потребитель хочет обменять и вернуть качественную продукцию.
Претензию составляют в случаях, когда торговый процесс был произведен с соблюдением всех условий, установленных законодательно. Она может составляться в любой форме, так как унифицированного образа претензии на возврат товара ненадлежащего качества нет.
Но специалисты рекомендуют соблюдать некоторые правила, на практике позволяющие увеличить шансы на положительный исход дела:
- Составлять претензию следует в нескольких экземплярах. На одном из них представитель продавца должен поставить свою подпись, свидетельствующую о том, что он получил на руки свой экземпляр.
- Основные три пункта документа - место, время и дата приобретения товара. С них должна начинаться любая претензия.
- В документе должно иметься максимально подробное описание товара - его известные характеристики и особенности.
- Необходимо указывать не только дефекты, которые были обнаружены, но и обстоятельства, при которых их обнаружили.
- Желательно отразить информацию о том, что возникшие не по вине покупателя дефекты мешают использованию товара по назначению.
- В случаях, когда товар имеет большие габариты или вес, в претензии также должен оговариваться способ его транспортировки к продавцу от покупателя.
- Текст претензии должен быть лаконичным, доступным для понимания. Документ не должен быть двусмысленным или непонятным.
В случае если остались вопросы по составлению, образец претензии на товар ненадлежащего качества можно посмотреть в интернет-источниках.
Процедура замены некачественного товара
Кроме прочего, федеральным законом четко описана процедура и правила замены продукции, имеющей недостатки. Требования для данного процесса следующие:
- Продавец должен осуществить замену товара не позднее семи дней с момента поступления соответствующего заявления от покупателя.
- Если необходимы какие-либо дополнительные проверки, то срок замены увеличивается до 12 дней.
- При отсутствии у продавца идентичного или аналогичного товара, которым можно заменить проданный товар ненадлежащего качества, срок замены может увеличиваться до 30 дней. Причем у покупателя появляется приоритетное право на получение поступившего аналогичного товара. Продавец должен уведомить клиента сразу же, как только товар появится у него в наличии.
- Если продавец не укладывается в установленный законом срок, то в течение трех дней он должен предоставить покупателю товар с аналогичными свойствами и характеристиками во временное пользование, причем безвозмездно. Кроме того, у продавца нет права требовать у клиента дополнительную оплату за транспортировку аналогичного товара.
- После того как товар заменен, срок его гарантии устанавливается заново и в полном объеме.
Заключение
Таким образом, у каждого покупателя имеется право вернуть или обменять некачественный товар. Осуществляется это в соответствии с законодательством. Неисполнение закона РФ "О защите прав потребителя" для продавца может быть чревато штрафом и административным наказанием.
