Книга отзывов и предложений – это документ, отображающий качество работы любой организации. Когда-то, в советские времена, она называлась книгой жалоб. Приходила строгая комиссия и сразу спрашивала этот журнал. Если в нем были критические сообщения, они могли послужить причиной серьезных разбирательств.
Вы удивитесь, но ничего не изменилось, только теперь этот журнал носит название «Книга отзывов и предложений». Оформление этого документа имеет свои правила. Он входит в номенклатуру (перечень) основных
документов организации. А если деятельность учреждения, фирмы или предприятия напрямую связана с
обслуживанием клиентов, то он просто обязан быть.
Оформление книги отзывов и предложений начинается с того, что ей присваивается номенклатурный номер, готовая форма или отдельные листы сшиваются и заверяются печатью в местном отделении Роспотребнадзора. Это делается для того, чтобы их нельзя было вырвать и подменить. Да, это очень серьезно. Ведь книга отзывов и предложений до сих пор является документом, на основании которого к организации могут быть применены санкции. При плановых и внеплановых проверках прокуратура и специалисты Роспотребнадзора требуют предоставить данный документ.
Поэтому книга отзывов и предложений - реально работающая форма воздействия на недобросовестных исполнителей. В каких случаях можно оставить запись в книге? Это может сделать любой человек, являющийся клиентом организации. Чаще всего это эффективно в магазинах или кафе, ресторанах, если вас некачественно обслужили или вы приобрели плохой товар, в поликлиниках, больницах, детских садах, школах и в учреждениях социального обслуживания. Самое главное, чтобы претензии были реальные и обоснованные, обязательно нужно оставить свои данные и контактный телефон. Ни один проверяющий орган не возьмется за дело без подтверждения. Если дело касается магазинов, объектов
общественного питания или оказания каких-либо услуг, надо будет сохранить чеки, подтверждающие, что вы действительно были в этом месте. Потому что, как показывает практика, предъявить претензии госучреждениям куда проще, чем частным компаниям, поэтому любое доказательство не будет лишним.
Книга отзывов и предложений должна предъявляться по первому требованию клиента. Если вам сказали, что такого документа нет, то можете смело пригрозить написанием претензии в общество защиты прав потребителя или прокуратуру, а можно, «не отходя
от кассы», сразу вызвать полицейских (они обязаны приехать). Отсутствие данной книги - это уже нарушение административного характера, за которое полагается немаленький штраф, до 30 000 тысяч рублей. Так что если потребитель выказывает юридическую подкованность, с ним мало кто связывается. У нас ведь всегда надеются на неосведомленность наших граждан. По большей части мы сами виноваты в том, что покупаем услуги и товары ненадлежащего качества. Это же нам лень проявить сознательность, часто не хочется связываться, но чем больше будет людей, которые начнут отстаивать свои права, тем легче будет их отстоять.
