Активное слушание улучшает взаимопонимание между людьми. К сожалению, в разговоре мы часто не реагируем на собеседника, отвлекаемся и думаем о чем-то другом. Но стоит к размеренному ритму беседы присоединиться эмоционально возбужденному человеку, как наша реакция меняется.
Когда собеседник напряжен и находится под гнетом стрессовой ситуации, он легко выходит из себя. Стоит ему услышать что-то обидное, слова слетают с его уст неконтролируемым потоком. У него нет настроения, он проявляет агрессию и полностью забывает об этикете. Если вы станете копировать поведение собеседника, ситуация лишь обострится. Поговорим о том, как вести себя с человеком, который находится в стрессовой ситуации.
Определяем границы допустимого
Не зная о некоторых психологических нюансах, очень трудно разобраться, как вести себя в подобной ситуации. В конце концов, общение с людьми, пребывающими в стрессовой ситуации, невозможно поместить в какие-то определенные рамки. Но если вы будете говорить и поступать неправильно, вы рискуете стать для этого человека врагом номер один. Для начала определим табуированные слова и фразы - все то, что будет действовать на обиженного жизнью человека, как красная тряпка на быка. Вы будете удивлены, но изречения и цитаты мудрецов не исправят ситуацию. Они не заставят человека почувствовать себя лучше. Далее мы обсудим то, что никогда нельзя говорить собеседнику, находящемуся в стрессовой ситуации.
Что необходимо помнить
Если человек подошел к вам, находясь не в лучшем расположении духа, он надеется на ваше участие. Он рассчитывает на то, что вы сможете понять его или разделить с ним горе. Он не ищет совета, а просто хочет высказаться. Вспомните себя в те моменты, когда вы бываете эмоционально подавлены. Вряд ли вы захотите поговорить с неприятным или малознакомым человеком. Вам нужен друг, который проявит к вам максимум внимания – только так вы сможете облегчить свою душу. Вот почему так важна реакция на слова, а практика активного слушания выходит на первый план. 
Не пытайтесь исправить проблему
Не давайте советов, если ваш знакомый не обращается за консультацией. Не отвлекайтесь во время разговора, не делайте пауз и не формулируйте ответов заранее. Это сложная задача, однако практика активного слушания способна предотвратить эскалацию напряженной ситуации. С помощью этого метода вы сможете смягчить большую часть давления, не пытаясь исправить проблему. Это не означает, что вы избрали для себя позицию невмешательства и не собираетесь помогать товарищу, попавшему в беду. Знайте, что любой разговор с кем-то, кто находится под гнетом стресса, не является конечной целью. Просто помните, что этот человек, обращаясь к вам, лишь хочет быть услышанным. Поэтому отдайте своему приятелю главенствующую роль в диалоге.
Построение беседы
По крайней мере в начале беседы ваш друг, испытывающий жизненные затруднения, будет доминировать. Ему необходимо высказаться, особенно если ранее вы не были в курсе его проблем. В какой-то момент он ожидает от вас должной реакции. Применяя практику активного слушания, вы получите большие дивиденды. На интуитивном уровне вы почувствуете момент, когда вам необходимо вступить с ответной репликой. Также вы уже успели идентифицировать свой опыт с ситуацией, которая произошла у вашего друга. Если же понимание не наступило, не вступайте в активный диалог, вы рискуете испортить ситуацию. Если вам что-то непонятно, попросите собеседника четче обрисовать проблему. Иногда это не представляется возможным из-за нехватки времени, неподходящих условий или повышенного градуса эмоций. Тогда предложите собеседнику время и место, где вы оба в спокойных условиях сможете обстоятельно побеседовать.
Остерегайтесь вопроса «почему?»
Когда вы спрашиваете человека, почему он поступил так, а не иначе, это выглядит как снисхождение с вашей стороны. Поверьте, не бывает людей, которые никогда не ошибаются. Что сделано, того уже не вернуть, поэтому совершать «разбор полетов» в этой ситуации неуместно. Ваш приятель должен чувствовать равенство сторон. Когда с ваших губ слетает вопрос «почему?», человек ощущает еще большее унижение, словно глупый школьник, получивший двойку за контрольную работу.
Практикуйте открытые вопросы
Открытыми называются те вопросы, на которые собеседник не сможет дать однозначных ответов - «да» или «нет». Вспомните, почему ваш друг обратился к вам? Он хотел исследовать свои чувства и эмоции. Открытые вопросы позволяют справляться с этой целью и выполняют три важные задачи: показывают, что вы заинтересованно слушаете; синхронизируют опыт собеседника с вашим личным опытом; выражают сложные чувства.
Избегайте этих слов
Выражение «ты должен», направленное в адрес того, кто находится в эмоционально уязвимом положении, является с вашей стороны чем-то эгоистическим. Кроме того, эти слова полностью нивелируют мысли и чувства собеседника. Их можно трактовать таким образом: «То, как ты себя чувствуешь - неправильно. Ты должен делать/чувствовать/думать то, что я тебе скажу». Забудьте о приемах персональных консультантов, ведь они работают в отношении эмоционально устойчивых людей.
В заключение
Если ваш друг ищет поддержки, справедливо будет оправдать его ожидания. Вам предстоит особенный тип беседы, который требует с вашей стороны внимания, чуткости и правильных слов. О неправильных словах вы уже узнали...
