Видеозвонки и видеоконференции в сервисах колл/контакт центров.
Представители бизнеса различного направления деятельности, специализированные структуры по обеспечению телекоммуникации с клиентами, фрилансеры-менеджеры по продажам и т.д. осуществляют коммутацию с потенциальными и действующими клиентами с помощью звонков (входящих и исходящих) по линиям городской телефонной связи, каналам связи межрегиональных операторов, звонков (входящих и исходящих) и сообщений (СМС, MMS) провайдеров сотовой связи, звонков (входящих и исходящих) и сообщений по чатам и приложениям IP телефонии с использованием каналов связи провайдеров Интернет. В целом такие коммуникации с клиентами уже стали традиционными, их сегодня предлагает и продвинутый бизнес центр и корпоративный/аутсорсинговый , а голосовые контакты по телефону, веб чатам и приложениям IP телефонии некоторые структуры зачастую стали относить к полноценным вербальным контактам, аналогичным контактам tete-a-tete в торговых точках (или на объектах) при заключении сделок купли-продажи.
Вместе с тем, и это бесспорно для любого опытного профессионального менеджера, ни один контакт по телефону, мобильному устройству, голосовому чату, а тем более посредством переписки (сообщений) не способен заменить настоящий полноценный вербальный контакт, когда на клиента можно влиять не только голосом и интонациями речи, но и визуально – выражением лица, мимикой в частности и внешностью, поведением в целом. Поэтому современные колл/контакт центры с прогрессивным на текущий момент программно-техническим обеспечением сегодня ввели в качестве наиболее эффективного инструмента влияния на клиента услугу видеозвонок, а некоторые аутсорсинговые контактные центры страны уже расширили возможности общения видеозвонка до формата видеоконференций.
Аутсорсинговый использует формат коммуникации голосового контакта с изображением (видеозвонок):
- в проектах сервисной поддержки Help desk/Servis desk, причем наиболее эффективными для позитивного решения проблем клиента сегодня признаны форматы видеоконференций, в которых клиент может одновременно (в нескольких окнах на экране монитора ПК, мобильного терминала) поддерживать контакт с оператором и одним/несколькими представителями компании. Эффективность видеоконференций обусловлена и объективными факторами, ведь профильный специалист компании более расширено и профессионально даст ответ на интересующий клиента вопрос, и субъективным психологическим влиянием на клиента, который видит наяву повышенное внимание компании к его проблеме и показательный уровень сервиса бизнеса;
- в качестве одного из наиболее прогрессивных форматов горячих линий при приеме/обработке заказов;
- в проектах телемаркетинга, в том числе на входящих и исходящих, где на позитивное решение клиента о покупке продукта/услуги оператор call центра может повлиять своей внешностью, выражением лица, мимикой;
- в освоении потребительского рынка социальных медиа для максимально эффективного влияния на потребительскую аудиторию на брендовых страницах компании, в группах и сообществах интересных для бизнеса клиентских ниш.