Виды и эффективность рассылок в колл центрах.

Сегодня любая структура телекоммуникационных услуг вне зависимости от заявленного названия и реальных программно-технических и коммуникационных возможностей - бизнес центр, маркетинговое, PR агентство, центр телефонных продаж, call-центр - в сегменте услуг большой ценовой доступности предлагает рассылку информационного и/или информационно-рекламного характера по одному или нескольким каналам коммутации с клиентами. Рассылка в зависимости от назначения может использоваться для повышения уровня сервисного обслуживания, а значит и степени лояльности клиента к компании, торговой марке/бренду, продукту/услуге (информационная рассылка – уведомление о задолженности, состоянии баланса, акциях, изменениях в регламенте работы, ценовой политике, договорных отношениях и пр.) или для стимулирования потребительского спроса на конкретный/новый продукт/услугу, а по сути – поиска и привлечения клиентов (информационно-рекламная рассылка о новых продуктах/услугах, их преимуществах, скидках на продукты/услуги и т.д.).

Как правило, превалирующее большинство предлагаемых сегодня рассылок – СМС сообщениями, иногда MMS форматом сообщений, факсами, а также email, в том числе Direct Mail. Такие рассылки почти полностью заменили традиционные рассылки второй половины прошлого века на бумажных носителях, которые осуществлялись с помощью почтовых сервисов, но на текущий момент и рассылки СМС, факсов, Direct Mail постепенно вытесняются новыми видами передачи клиенту информационных и информационно-рекламных сообщений – через приложения IP телефонии, в веб чатах и, безусловно, в социальных медиа, а также индивидуальной рассылкой по комфортным для клиента каналам связи. Обусловлено это тем, что:

• рассылки СМС благодаря своей массовости порядком надоели потребителю и в большинстве случаев удаляются из мобильных телефонов без прочтения, тем более, что провайдеры сотовой связи и мобильные устройства зачастую используют неудобные для чтения шрифты;
• рассылки MMS достаточно дороги и принимаются далеко не всеми средствами мобильной связи;
• рассылки email, в том числе Direct Mail успешно и навсегда блокируются пользователем с помощью спам модулей почтовых клиентов;
• все без исключения «массовые» рассылки вызывают раздражение у пользователей мобильных терминалов, почтовых клиентов, а значит негативно влияют на лояльность потребителя к компании, торговой марке/бренду, продукту/услуге.

В отличие от «массовой» рассылки «конвейерного» типа современный контакт центр сегодня предлагает:

• индивидуальные рассылки типовых форматов – рассылки СМС, MMS, факсов, email, Direct Mail, но ориентированные на конкретного пользователя мобильного терминала/почтового клиента с его спецификой предпочтений, обусловленной возрастной группой, полом, национальностью, социальным статусом. Т.е. информационная рассылка отсылается пользователю в формате, адаптированном под удобный для него канал связи (СМС – пенсионерам и людям пожилого возраста, рабочему населению с мобильными терминалами – СМС, MMS, email рассылка, молодежи, предпочитающей смартфоны - СМС, MMS рассылки, уведомления через IP приложения). В то же время информационно-рекламная рассылка не только создается в адаптированном под удобный канал связи формате, но и формируется под конкретного пользователя с текстом/оформлением, наиболее комфортным для возрастной группы, пола, национальности, социального статуса;
• индивидуальные рассылки (сообщения, посты) в интересных для бизнеса клиентских нишах социальных сетей, блогов, микроблогов, на брендовых страницах компании в социальных сетях, где оператор call центра не только создает информационно-рекламное или информационное сообщение, но и в режиме 24/7 отвечает на вопросы заинтересованных пользователей, в том числе по голосовому или видеочату.