Тайный покупатель: что такое, особенности и принципы профессии

Метод «тайный покупатель» широко применяется в западных компаниях, но недавно стал известен на российском рынке. Сразу стоит отметить, что практически все работники, занятые в сфере обслуживания, наслышаны о такой профессии, но немногие осведомлены о том, что именно делает тайный покупатель и как проходит проверка.

Рассмотрим, что это за профессия, где искать вакансии, каким требованиям должен соответствовать претендент на место тайного покупателя, а также, как проходит оценка качества работы и возможные ошибки.

Что такое «тайный покупатель»

В английском языке существует термин Mystery Shopper или Secret Shopper, которым называется профессия тайного покупателя. Само название говорит за себя. Это человек, который должен собрать определенную информацию или оценить качество работы/обслуживания определенной организации, но при этом остаться незамеченным.

Чаще всего проверкам подвергаются именно предприятия сферы обслуживания. Оценить качество работы, к примеру, официанта, проще всего. Главная задача в профессии – оставаться незамеченным, чтобы обслуживающий персонал относился к тайному покупателю точно так же, как и к другим посетителям.

Проверка тайным покупателем происходит на предмет соблюдения норм и качества обслуживания. Исходя из этого, он должен обладать определенными знаниями в той сфере, которую проверяет. Чаще всего для этого нанимается квалифицированный специалист, но может быть и обычный человек, способный оценить качество обслуживания.

Стоит понимать, что тайный покупатель – это не разведчик, его не используют для получения данных о работе конкурирующей фирмы. Он выполняет исключительно проверку качества обслуживания, чтобы понять есть ли у компании проблемы и какие меры стоит принять для улучшения ситуации.

Специфика работы

Многие задаются вопросом, что такое работа тайным покупателем, то есть в чем она заключается. Специфика его деятельности состоит в том, чтобы под видом обычного посетителя совершить покупку или получить услугу в магазине, ресторане, банке, АЗС или кафе. То есть проверить качество обслуживания того или иного предприятия, где управление заинтересовано в улучшении сервиса. Существует определенный стандарт обслуживания, и именно тайный покупатель должен проверить, придерживаются ли сотрудники компании этого стандарта.

Тайный клиент может оценить качество предоставляемых услуг самых разных компаний, зная специфику их работы. Он может проверять официантов, продавцов, таксистов, секретарей, менеджеров или операторов. Для этого он осуществляет контрольную покупку или заказ услуги. Подтверждением этого является чек.

Проверка может осуществляться по телефону, разговор записывается на диктофон. Оператор должен четко и внятно отвечать на поставленные вопросы, касающиеся деятельности компании. При этом тайный покупатель может провоцировать оператора или сотрудника компании на конфликт, задавая каверзные вопросы, ведь клиенты могут быть разными.

В последнее время все чаще компании используют онлайн-исследование через чат, видеосвязь или электронную почту. Вне зависимости от используемого метода, тайный клиент предоставляет руководству отчет о проделанной работе со своими выводами о качестве товара, обслуживания или предоставленной услуги.

Объекты, которые проверяются чаще всего – это магазины брендовой одежды, банки, рестораны и кафе. У тайного покупателя есть определенный сценарий. Руководство может попросить в отчете тайного покупателя указать все нюансы, включая, через какое время на клиента обратили внимание, что предложили, как и сколько велся разговор, в каком состоянии рабочее место проверяемого сотрудника, как выложен товар на полках и так далее. Все это зависит от специфики работы компании. Для подтверждения факта проверки предоставляется фото- и видеофиксация.

Кто может стать тайным покупателем

Тайным клиентом может стать любой человек, который заинтересован в том, чтобы улучшить качество обслуживания. Возраст претендующих на должность может варьироваться от 18 до 65 лет. Предпочтение отдается тем претендентам, которые свободно владеют компьютером, умеют грамотно разговаривать, обладают задатками актера и разбираются в специфике работы компании.

У каждой компании понятие свое о том, что такое тайный покупатель, поскольку именно руководство составляет должностную инструкцию и выдвигает определенные требования. Чтобы стать тайным клиентом, стоит пройти проверку знаний и ознакомиться со спецификой работы.

Какими качествами должен обладать претендент на должность тайного покупателя?

• Честность. Предоставляемая информация в отчете должна быть достоверной, объективной, а не базироваться исключительно на личных суждениях.
• Хорошая память и наблюдательность. Чаще всего проверка занимает не более 20 минут, за которые клиент должен уловить все детали, запомнить определенные моменты и четко изложить в отчете.
• Актерский талант. Иногда компании ставят перед тайным клиентом нестандартные задачи (к примеру, вести себя агрессивно), чтобы проверить стрессоустойчивость персонала, не каждый с этим может справиться.
• Беспристрастность – отчетность должна базироваться на объективной оценке, а не субъективных суждениях.

Этапы контрольной закупки

До сих пор не знаете, что такое тайный покупатель и в чем заключается его работа? Разберем поэтапно, как проходит контрольная закупка или оказание услуг.

Этапы контрольной покупки:

1. Встреча клиента. Обслуживающий персонал должен поздороваться с каждым новым клиентом, который заходит в магазин/кафе/бар. Если на протяжении нескольких минут, на клиента никто не обращает внимания, это считается большим недостатком и отображается в отчете.
2. Потребности клиента. Сотрудник должен поинтересоваться у посетителя, в чем ему помочь или что-то подсказать. В случае отказа продавец-консультант все равно должен находится в зоне видимости клиента. Интересующие его вопросы могут возникнуть, когда угодно.
3. Консультация. Важно проверить сотрудников, точнее их знания об определенном продукте/услуге. Продавец должен четко рассказать о минусах и плюсах выбранной модели и желательно предложить как минимум два аналога для сравнения.
4. Оформление покупки. После того как клиент определился с выбором, хороший сотрудник сам отнесет его на кассу, предложит сопутствующие товары (к примеру, чехлы или аксессуары для телефона) и поможет в оформлении.
5. Прощание. Важно, чтобы сотрудник попрощался с посетителем, даже в случае отсутствия покупки. Клиент, которого встречают и провожают дружелюбно вне зависимости от выбора, вернется в магазин/ресторан еще раз.

На какие дополнительные детали должен обратить внимание тайный проверяющий

После проделанной работы тайный клиент заполняет анкету, предварительно разработанную руководством. В большинстве случаев требуют предоставление фотографий с места проверки, видео- или аудиозаписей. Тайный покупатель проводит проверку в одном и том же месте несколько раз, чтобы убедиться в том, были ли исправлены ошибки, допущенные в прошлый раз.

Чаще всего пользователи ищут данные о том, что такое тайный покупатель, отзывы о профессии, на что обратить внимание во время проверки в первую очередь.

В своей деятельности тайный клиент руководствуется следующими оценками:

• как персонал работает с покупателями/посетителями/гостями;
• соблюдаются ли нормы этикета (в особенности это касается спорных или критических ситуаций);
• насколько персонал дисциплинирован;
• внешний вид сотрудников компании;
• чистота в помещении;
• как быстро обслуживают клиентов;
• владеют ли информацией о компании/ товаре/ услуге сотрудники.

Список критериев, по которым оценивается работа тайным покупателем, зависит от специфики деятельности компании. Полученные результаты с предоставлением доказательств включаются в отчет.

Как проверяется работа тайного клиента и сколько он получает за проверку

Зная о том, что такое тайный покупатель, стоит разобраться, какую отчетность он должен предоставить. При покупке товара или оказании услуги должен быть чек. Важно предоставить хорошие фото с места проверки, аудиозапись разговора с персоналом. Также он заполняет анкету, указывая все нюансы проверки. В ней может содержаться от 40 до 60 вопросов. Разработка опросного листа проводится отделом маркетинга с учетом специфики деятельности компании.

Анкета с вопросами может дополняться или видоизменяться в зависимости от того, какую цель преследует компания. Важно, чтобы тайный покупатель умел анализировать полученную информацию, группировать по оценкам и подсчитывать показатель качества обслуживания. Все отчеты собираются в один и проверяются инспектором (асессором) и непосредственно заказчиком. Тайный покупатель чаще всего нанимается отдельно и не входит в состав сотрудников компании.

Компания компенсирует расходы тайного клиента за покупку товара или оказание услуги. В редких случаях товар возвращается обратно в магазин после покупки. Компенсация стоимости происходит на банковскую карточку, а цена проверки составляет от 250-300 рублей. Дешевле всего стоит работа тайного покупателя в небольших розничных магазинах. К примеру, сеть магазинов разливного пива оплачивает работу тайного покупателя в размере 150 рублей за одну проверку. Больше можно заработать от владельцев автосалонов. Цена проверки может достигать более 1 тыс. рублей.

Стоимость проверки зависит от ее сложности, но в среднем по продолжительности она занимает не более получаса. Далее идет заполнение анкеты и анализ оценки, на что уходит еще пару часов. Несмотря на то что в целом работа несложная, тайный покупатель должен понимать, что от качества его оценивания зависит не только вывод, который сделает компания, но и карьера некоторых сотрудников, указанных в отчете.

Где искать подходящую вакансию

Разобравшись с тем, что это такое – профессия тайный покупатель, задаетесь вопросом, где искать подходящую вакансию? Ведь для проверки обязательно должен быть подписан договор с компанией, с указанием нюансов проверки и ее стоимости.

Существует несколько способов, где найти работу тайным покупателем:

• устроится в компанию, которая специализируется на предоставлении услуг тайного клиента (это может быть российская или зарубежная фирма);
• поиск по тематическим площадкам – можно работать тайным покупателем в качестве фрилансера на таких сервисах, как "Мир тайных покупателей", 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid и другие;
• есть фирмы-посредники – с ними работать проще, но стоимость проверки ниже, чем при заключении договора конкретно с организацией.

Социальная составляющая профессии

По отзывам, что такое тайный покупатель? Это в первую очередь человек небезразличный и тот, кто хочет совершенствоваться и повышать качество обслуживания. Ведь каждый практически ежедневно посещает те или иные магазины, банки, рестораны или кафе. И кто, как не посетители, могут и хотят сделать этот сервис лучше. В целом можно сказать, что профессия благородная по отношению к клиентам, но несколько несправедливая к сотрудникам. Именно поэтому важно не субъективно оценивать работу, а все-таки подходить к оцениванию взвешено.

К тому же, как отмечают некоторые, можно за счет компании покушать в кафе во время проверки. Именно это делает профессию тайного клиента наиболее привлекательной для некоторой группы лиц. Но не стоит также забывать и о том, что заказчик не просто так платит за проверку, а хочет получить за это ответственную работу и определенные рекомендации по улучшению качества.

Типичные ошибки

Не все понимают, судя по отзывам о работе, что такое тайный покупатель. Поговорим об ошибках, которые допускают клиенты, совершающие тайные покупки.

Распространенные ошибки:

• излишняя эмоциональность – может привести к занижению или завышению оценки, это касается и субъективности (к примеру, женщина может быть более лояльной к продавцу мужчине и наоборот);
• «звездная болезнь» - профессиональные тайные клиенты считают, что их должны обслуживать лучше, чем обычных посетителей, обращая внимание на самые разные детали, которые могут не иметь отношения к проверке;
• пересказ продавца – тайный покупатель должен высказывать свое мнение и дать объективную оценку, а не просто пересказывать слова сотрудника компании (меньше воды и больше сухих фактов);
• время закупки – у обычного клиента уходит на покупку товара не более получаса, некоторые тайные покупатели расхаживают по магазину часами, постоянно расспрашивая персонал в надежде выявить дополнительные детали.

Чтобы не допускать ошибок, стоит четко руководствоваться заранее подготовленным сценарием проверки, где указан график, время, а также нюансы покупки.

Преимущества и недостатки

Интересует услуга тайного покупателя, но не знаете преимущества и недостатки профессии? Рассмотрим плюсы и минусы более подробно.

Преимущества профессии заключаются в следующем:

• свободный график работы (можно совмещать с основной деятельностью);
• нет обязательного трудоустройства;
• не требуется наличия специального образования;
• нестандартная работа, вызывающая интерес;
• получение знаний о новых товарах или услугах;
• достойная оплата труда.

Несмотря на большое количество преимуществ, есть и минусы. В среднем на проверку и обработку полученных данных уходит почти полдня, ведь важно систематизировать всю информацию. Также к минусам можно отнести излишнюю придирчивость сотрудников при личном посещении магазина или кафе тайным покупателем. Также работа может быть неоплаченной, в особенности при поиске в Интернете и договоренности на словах.

Вывод

В такой профессии, как тайный покупатель, заинтересованы в первую очередь фирмы, которые следят за репутацией и желают постоянно совершенствовать качество обслуживания клиентов. Эта работа требует определенных знаний, в первую очередь касающихся специфики деятельности компании. Оплата труда тайного клиента небольшая, но зависит от его профессионализма и подхода к оцениванию.