Знакомьтесь, Эми. А также Дебби, Инга, Миа, Эрика, Ева и Кора. Они не являются членами новой женской рок-группы. Это имена, которые несколько крупных банков дали своим автоматизированным цифровым помощникам.
Так называемые чат-боты стали полезными инструментами для сокращения затрат для компаний с крупной абонентской базой (например, банков, страховых компаний и операторов мобильной связи). Поскольку такие роботы заменяют работников центра обработки вызовов, они помогут экономить банкам операционные расходы, оцениваемые в 7,3 млрд долларов к 2023 году - прогнозирует Juniper Research.
В каком общении используются эти роботы?
Но распространение ботов с женскими именами поднимает вопрос о том, могут ли они также увековечивать гендерные стереотипы, особенно в отношении принятия женщины в роли помощников. Эта критика уже была направлена на цифрового ассистента Amazon Alexa и Apple Siri.
Современный анализ Forbes десяти крупнейших банков Европы, ранжированных по активам, показывает, что, по крайней мере, три из них запустили чат-ботов с женскими именами на своих сайтах и в приложениях. HSBC имеет робота по имени Эми, в Немецком банке Дебби помогает трейдерам, у ING в Нидерландах есть Инга – чат-бот, который ответит на проблемы клиентов, такие как потеря карты.
Другой чат-бот ING, Мария, доступен для розничных клиентов в Facebook Messenger. «Он получил такое имя, потому что вызывает в воображении образ кого-то полезного и дружелюбного», - цитирует Тим Данилс, менеджер программы ING, на веб-сайте банка. Кроме того, у ING есть бот-мужчина по имени Билл, нацеленный на работу с корпоративными клиентами.
Почему они все носят только женские имена?
Женские чат-боты изобилуют в других регионах и отраслях. Bank of America недавно запустил цифрового помощника по имени Эрика, а Миа, чат-бот, выпущенный австралийским цифровым банком UBank, был описан компанией в начале этого месяца как «чуткий», «веселый» и «немного дерзкий».
IPSoft, нью-йоркская компания-разработчик программного обеспечения, продающая технологии чат-ботов таким банкам, как шведский SEB, а также гиганту мобильной сети Vodafone, имеет собственную версию робота, ориентированного на клиента, по имени Амелия.
Генеральный директор IPSoft Четан Дьюб отрицает, что имя чат-бота увековечивает стереотипы, когда его спросили представителя Forbes во время интервью в декабре. Он сказал, что вместо этого подчеркивается «лидерство мысли, которое представлено у женщин».
«Она была первой женщиной-авиатором, которая пыталась совершить кругосветное путешествие», - добавил Дюбе, имея в виду авиатора 1930-х годов Амелию Эрхарт.
Проблема стереотипов
Ранее в этом месяце Forbes сообщил, что Vodafone измеряет успех своих чат-ботов в том, сколько сотрудников может быть заменено программным обеспечением. Хотя это может быть ненадежным показателем, более тревожным последствием использования роботов, по мнению четырех отраслевых экспертов, опрошенных Forbes, является риск того, что они могут укрепить определенные стереотипы.
«Гендерный уклон становится все более серьезной проблемой в дизайне чат-ботов, особенно для голосовых помощников», - говорит Джон Тейлор, генеральный директор британского стартапа Action.ai, выпускающего программное обеспечение для банков и туристических компаний. «Эти помощники часто выполняют задачи, которые многие считают неквалифицированными».
Тейлор предлагает разработчикам программного обеспечения попытаться создать больше чат-ботов с мужскими именами и мужскими голосами.
Оригинальное мнение
В кулуарах технологической конференции в Лондоне инженер, специализирующийся на создании искусственного интеллекта, делает еще один шаг вперед. Он звонит Сири на iPhone, чтобы узнать время, и ему отвечает мужской голос. «Я делаю робота парнем именно потому, что считаю морально предосудительным то, что все сервисные боты - женщины, а все интеллектуальные (например, Уотсон из IBM) названы в честь мужчин».
Он добавил, что искусственный интеллект, как правило, не должен быть антропоморфизирован. Чат-боты должны использоваться для управления «вещами, которые человек будет делать роботизированными», а не по более сложным вопросам. «Я бы оставил эти проблемы людям».
