Легко указывать пальцем, когда что-то пошло не так. Взять, к примеру, негативные отзывы клиентов о товарах или предоставлении услуг. Когда подобное происходит, кто за это ответственен? Виновата в этом команда маркетологов из-за чрезмерной навязчивости или, скорее, сами продавцы в силу своей неопытности? А может, поставщики недостаточно хорошо сработали?
На самом деле плохой или хороший отзыв клиента никогда не возникает на пустом месте. На основе ряда точек соприкосновения на протяжении всего пути вы можете вычислить, где вы дали слабину и что можно улучшить. Не ищите виноватых: задействуйте разум, чтобы понять, как можно решить сложившуюся проблему.
Актуальность
Согласно недавнему отчету одной популярной компании, 65% опрошенных пришли к следующему выводу: качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для улучшения работы и повышения эффективности бизнеса. А еще 40% оценили невозможность контролировать реакцию покупателей как одну из главных причин нелогичных стратегических решений.
Конечно, кто-то внутри организации несет ответственность за негативные плоды, но клиенты ощущают последствия, и пришло время подумать о них. Каждый проигрывает, когда команды тратят время на то, чтобы спорить о том, кто виноват. Поэтому лучше просто признать свои недостатки и принять меры для решения проблемы.
Особенности
Возможно, все дело в различии во взглядах на то, что означает забота о клиенте. Маркетологи часто думают с точки зрения доставки соответствующего контента нужным людям в нужное время, и доказательством успеха их деятельности являются клики и конверсии. Это единственное, что их интересует.
Для продавцов важно в первую очередь закрыть сделку, причем зачастую любой ценой. Доволен ли клиент ценой и самим процессом - это уже дело второе.
Для групп разработчиков продуктов забота о клиенте выражается в создании и поставке нужных инновационных продуктов с функциями, которые удивляют пользователей и отбирают целевую аудиторию у других компаний.
А для групп обслуживания и поддержки во главе угла находится продуктивный и дружеский разговор, который помогает клиентам решить проблему и приводит к успеху бизнеса.
Суть в том, что клиенты не догадываются о подобных различиях. Когда клиент испытывает негативный опыт в любой момент вышеупомянутой цепочки, он обвиняет бренд. Не маркетологов или менеджеров по отдельности и не обслуживающий персонал, а организацию в целом. Он заходит на Facebook или Google и оставляет плохой отзыв, говоря, что никогда больше не будет использовать продукт или заказывать услугу. В конечном счете сам бренд страдает от последствий. В результате компания получает более низкий рейтинг и испорченную репутацию в социальных сетях и, как следствие, теряет влияние на процесс принятия решений потребителем.
Практичный момент
Так почему же организации не выражают заботу о клиентах совместными усилиями? Ключевой причиной может быть отсутствие понимания между звеньями цепи. Три звезды, показывающие средний рейтинг компании в социальных сетях, являются очевидным признаком того, что что-то не так, но без хорошей связи между звеньями цепи не получится достигнуть глобального улучшения.
Организация может добиваться выдающихся успехов в одной области, но отставать в другой, даже не зная об этом. Подобное может привести к неправильному распределению ресурсов для решения трудности, а реальная проблема никогда не будет решена.
Вывод
Что если у вашей компании низкая оценка в категории продаж и обслуживания? Это не значит, что вы выпускаете что-то некачественное. Возможно, стоит побудить сотрудников сервисного центра своевременно реагировать на отзывы и показывать свою вовлеченность и заинтересованность. Суть в том, что детальное понимание того, что влияет на репутацию и настроения клиентов, может помочь компаниям решить, на чем следует сосредоточить свои усилия и как сделать свой бизнес еще эффективнее.
