Рынок меняется
В последние несколько лет потребители осознают свою ключевую значимость для бизнеса покупательную способность, и это привело к сдвигу в сторону увеличения отзывов. Онлайн-обзоры стали важной частью процесса покупки для многих клиентов. Но влияют ли они на конкретный бизнес?
Отзывы - сильный инструмент, помогающий потенциальным клиентам принимать решения о сотрудничестве. Они также помогут понять, какие продукты и услуги нужны потенциальным клиентам. Развитое поле онлайн-отзывов позволят делиться информацией об опыте взаимодействия с той или иной компанией, их продукцией и услугами. Чем больше положительных отзывов бизнес получил от прошлых клиентов, тем увереннее будут работать с ним потенциальные новые клиенты. Но имеет большое значение и то, кто их писал и на каком сайте это сделано.
Рецензенты и их критерии
Существует три основных типа рецензентов:
- клиенты/пользователи;
- организации;
- эксперты.
Клиенты — наиболее распространенный тип рецензентов. Это люди, которые действительно использовали продукт или услугу и хотят поделиться опытом с другими. Им может нравиться или наоборот, не устраивать, но по большей части это информативные и полезные рецензии.
Другое дело - организации. Вполне логично, что компания захочет, чтобы потребители купили их товары. Поэтому они будут фильтровать информацию, публикуя только то, что выгодно. Есть также люди, которые даже никогда не видели продукты, но за определенную плату пишут полноценные обзоры.
Также не всегда ясно, действительно ли рецензент использовал определенный продукт по назначению. Если вы просматриваете обзоры, чтобы решить, подходит ли тот или иной продукт для ваших нужд, важно читать между строк и смотреть, что говорят рецензенты, помимо их первоначальных впечатлений.
Независимо от того, успешен ли ваш бизнес или нет, вы обязательно найдете плохие отзывы от самых разных людей. К этому нужно быть морально готовым.
Как реагировать на плохие отзывы
Отвечая на негативные отзывы клиентов, у которых был неудачный опыт (будь то с вашим продуктом или услугой), помните о некоторых вещах:
-
Всегда будьте вежливы и уважительны. Хорошие манеры работают в обоих направлениях. По ответам на откровенный негатив другие клиенты увидят, насколько профессиональна ваша компания.
- Отвечайте быстро. Если кто-то оставляет отзыв о проблеме, с которой он столкнулся при использовании одного из ваших продуктов/услуг, немедленно свяжитесь с ним, чтобы не только решить любые проблемы, но и избежать дальнейших жалобы.
Обращайте внимание на отзывы, но не позволяйте им затмить все вокруг
Хотя вы должны обращать внимание на обратную связь и реагировать соответствующим образом, не позволяйте им подавлять вас или диктовать, как вам вести свой бизнес. На это есть несколько причин:
-
Вы не можете контролировать чужое мнение — и это нормально. Дело в том, что даже если кто-то был разочарован посещением вашего ресторана, отеля, спа-салона (или чего-то еще), он все равно может оставить положительный отзыв, если ему в целом понравилось.
-
Отрицательных комментариев, скорее всего, больше, чем положительных. Получив хорошую и качественную услугу только один из десяти напишет об этом в сети, ведь это в порядке вещей. В противоположном случае клиент жаждет восстановления справедливости.
Ни один руководитель не сможет нивелировать то, что люди говорят в социальных сетях, но он в ответе за свою реакцию. Если кто-то оставляет отрицательный отзыв, не пытайтесь с ним спорить или защищаться. Вместо этого примите то, что они говорят, как возможность улучшить свой бизнес для всех — и принесите извинения, если это будет уместно.
Заключение
Помните: у каждой истории есть две стороны, и опыт одного человека не равен опыту всех остальных. Люди, которые оставляют негативные отзывы, могут быть недовольны своей покупкой по разным причинам. У них плохой день, или с самого начала были нереалистичные ожидания, по большому счету вы даже не сможете это выяснить. Более того, пытаясь расспросить клиента, правильно ли он применил тот или иной продукт или адекватно ли воспользовался услугой, вы рискуете получить новую порцию негатива.
Отвечая соответствующим образом, вы покажете другим, что их опыт тоже важен. А ведь для большинства неудовлетворенных потребителей есть общая цель - чтобы их услышали. Поэтому будьте максимально вежливы и корректны, войдите в положение клиента и постарайтесь принять участие или по меньшей мере, извиниться за доставленные неудобства.
