А вы знаете, что Uber решает свои самые большие проблемы с помощью науки. Доступный в 600 городах, разбросанных по 65 странам с более чем 75 миллионами пользователей, он стал для многих транспортным выбором по умолчанию.
Итак, какие наиболее существенные трудности возникают у клиентов с Uber? И как с помощью науки и психологии решить их?
Самая большая болевая точка клиентов Uber - ожидание такси
Представьте себе, что вы вышли в 2 часа ночи зимней ночью, ожидая свой Uber на темной стороне улицы в незнакомой местности. Или вас ждут на важном мероприятии.
В таких напряженных ситуациях происходит искажение вашего восприятия времени.
Все это сводится к психологическому принципу, называемому правилом пика-конца.
Люди оценивают переживание, основываясь на том, что они чувствовали на его пике и в конце, а не на среднем значении каждого момента переживания. И это верно, независимо от того, хорош этот опыт или плох.
Таким образом, для хорошего опыта время ожидания - очень важный фактор. Uber потратил бесчисленное количество часов на решение этой болевой точки.
В исследовании были обнаружены три главных принципа, касающихся того, как воспринимается время ожидания: неприятие праздности, оперативная прозрачность и эффект градиента целей.
Неприятие праздности
Этот принцип был открыт совсем недавно. Согласно ему, люди чувствуют себя счастливее, когда им есть чем заняться, даже если эта занятость вынужденная.
Как применять это на практике?
Чтобы держать людей занятыми, нужно поделиться информацией для взаимодействия: анимацией, геймификацией или визуальными эффектами.
Uber применяет различные варианты анимации, которая развлекает и информирует клиента, пока он ждет своей поездки.
Оперативная прозрачность
Оперативная прозрачность - это преднамеренное транслирование в массы основной деятельности вашей компании, чтобы клиенты могли оценить, какие усилия прилагаются.
Согласно последним исследованиям, клиенты начинают ценить ваши продукты и услуги намного больше и даже становятся счастливее.
Как применять на практике?
Чтобы держать людей в курсе событий, сделайте ключевую информацию доступной и помогите им понять, откуда взялась эта информация.
Uber делится с клиентами информацией о том, как рассчитывается время прибытия. Он обеспечивает прозрачность, но не перегружает нетехническую аудиторию лишними деталями.
Эффект градиента цели
Эффект градиента говорит о том, что людей больше мотивирует информация о том, сколько еще осталось для достижения цели, чем знание того, как далеко они продвинулись.
И по мере того как люди приближаются к вознаграждению, они прилагают больше усилий, чтобы быстрее получить желаемое.
Как применить эффект градиента цели?
Представьте себе эффект градиента цели как виртуальный финиш. Чем ближе клиенты подходят к победе, тем более воодушевленными они становятся.
Uber показывает, что происходит, пока клиенты ждут. Он объясняет каждый шаг в этом процессе. Это заставляет клиентов чувствовать, что они постоянно приближаются к своей цели.
Практический результат
Нет никаких сомнений в том, что большую часть доходов Uber получает от оптимизации их деятельности с применением науки. Во время эксперимента с Uber Pool, который применил неприятие праздности, операционную прозрачность и эффект градиента цели, результаты были довольно впечатляющие:
"Командой Express POOL были протестированы эти идеи в эксперименте A/B, и было выявлено 11-процентное снижение частоты отмены после запроса".
Если вам хочется использовать эти принципы применимо к своему бренду, очень важно иметь менталитет тестирования. Вы должны быть готовы проверить применение одного и того же принципа не меньше сотни раз, прежде чем будет найдено лучшее решение.
