Клиентоориентированность - это ряд преимуществ для любой компании

Клиентоориентированность - это довольно размытое понятие. Для того чтобы определить его назначение, необходимо выделить основные черты этого направления в работе фирмы, предприятия или учреждения. Понятий и определений довольно много. Но мы воспользуемся двумя, которые более точно отражают цели и направления

клиентоориетированности. Первое предусматривает способность компании выстроить отношения с внешними и внутренними клиентами так, чтобы они стали взвешенными и взаимовыгодными. Второе – альтернативный, по отношению к классическому (4R) правилу, подход к клиенту. Эти два определения хорошо дополняют друг друга. То есть принципы компании, учреждения, фирмы, предприятия объясняют достигнутый результат работы.

«Клиенториентированность - это...»: обратные примеры

Вы обратились в банк с целью открытия вклада, кредитной карты или какой-либо другой услуги, само собой, надеясь получить современное обслуживание. Однако операционист приятно удивляет вас тем, что услугу интернет-банкинга вам необходимо оплатить. Другая ситуация. Заказанный товар в интернет-магазине привозит курьер не в первый раз, но заранее предупредить, позвонив, не догадывается. А вот еще до боли знакомый случай: вы звоните в службу. В ответ звучит обнадеживающая фраза: «Оставайтесь на линии. Каждое ваше обращение важно для нас». Но ответа оператора приходится ждать порой более получаса. Клиентоориентированность компании в вышеперечисленных примерах, конечно же, под большим вопросом.

«Клиентоориентированность - это...»: примеры для ясности

Чтобы хорошо понять суть такого понятия, неплохо представить его на примере

государственных и частных компаний. Первое, что приходит в голову, – это медицинские услуги. В случае если вы звоните в регистратуру муниципальной поликлиники и на другом конце провода довольно долго не поднимают трубку, то воспринимается это как должное. Условно бесплатная услуга не подразумевает высокого уровня сервиса. Но если клиника частная. И если вы готовы заплатить за услуги этого учреждения, то звонок без ответа воспримется как минимум с недоумением. Чем больше сумма, с которой клиент готов расстаться, тем больше его ожидания.

«Клиентоориентированность - это...»: внутренние принципы и правила

Если говорить о внутренних сложностях перестройки компании в соответствии с этим понятием, то стоит сделать акцент на трех вопросах. Первый из них - это

клиентоориентированность сотрудников. Именно персонал является связующим звеном между потенциальными клиентами и фирмой. Именно он стоит за каждым новым или действующим проектом. Поэтому очень важно, чтобы сотрудники понимали и разделяли цели компании, ценность понятия «клиентоориентированность», четко знали порядок действий в тех или иных ситуациях при общении с клиентами.

Второй вопрос, требующий особого внимания, – финансовые ресурсы. Они необходимы для любой перестройки политики учреждения, фирмы, предприятия. Не всегда клиентоориентированность приносит большие прибыли в кратчайшие сроки. Но часто это компенсируется большим весом компании на рынке или конкурентными преимуществами.

Третий вопрос, наверное, самый сложный – это клиент. Для каждого товара и услуги он свой. Поэтому единые правила клиентоориентированности вывести не так легко.

В этой статье, конечно же, не в полной картине открыта тема "клиентоориентированность - это", но как вводная информация она вполне приемлема.