Метод интервьюирования. Виды, участники и принципы проведения интервью
Получение интервью – процедура личного общения человека, проводящего опрос, и объекта, информация от которого необходима в рамках исследования. Известно несколько типов интервью и процесса его ведения, а также разные методы интервьюирования. Возможно прямое общение и опосредованное – это базовая классификация всех методов.
Основные категории
Понятие интервьюирования включает в себя определение способов поведения участников. К примеру, процедура может быть четко стандартизованной, и в этом случае заранее разрабатывается вопросник, которому подчинены все действия опрашивающего персонала. Проводящий интервью человек получает инструкции по пользованию вопросником и указания по правилам общения с опрашиваемыми. Интервью такого типа широко распространено, если необходимо одновременно опросить множество человек. Полученные однотипные ответы можно будет без особенного труда проанализировать.
Еще одна категория методов интервьюирования – полуформализованная. Во время общения допускается несколько корректировать формулировки, а также подстраивать последовательность вопросов под конкретный случай и диалог.
Наконец, возможно неформализованное интервьюирование. Это открытый формат общения, не имеющий строгой структуры. В такой форме никакого заранее разработанного вопросника нет, а проведение интервьюирования предполагает корректировку вопросов, исходя из особенностей сложившегося диалога. Наиболее актуален этот формат при работе с малым количеством людей, при пилотажном изучении. К примеру, при опросе экспертов интервьюирование проводят (как правило) именно в такой - открытой - форме. Возможность применения метода объясняется отсутствием необходимости сравнивать итоги и классифицировать ответы.
Внимание к нюансам
Интервью как метод исследования обязывает уделять внимание не только составлению вопросника, но и процессу взаимодействия с опрашиваемым. Необходимо учитывать, есть ли внешние помехи в конкретном случае, каким образом они могут сказаться на ситуации. К примеру, иногда невозможно исключить присутствие третьих лиц, которые явно на ответы человека не влияют, но даже своим присутствием корректируют атмосферу, вносят ноту напряженности. Это, в свою очередь, влияет на формулировки респондента.
Участники интервью могут отвлекаться на звонки и текстовые сообщения на телефоне, срочные дела, передачи по радио и телевидению. Чтобы минимизировать влияние таких факторов, необходимо по возможности их исключить, а при невозможности добиться этого – не перегибать палку. Если процесс сопровождается некоторыми очевидными проблемами, манера поведения человека сильно отличается от ожидаемой, придется скорректировать интервью, изменить стилистику общения или обратиться за помощью к организатору мероприятия. Актуально это, в частности, при проведении интервью с актерами, а также другими известными лицами, вынужденными жить в напряженном режиме.
Опросы: какие бывают?
Есть несколько типов, среди которых выбирают конкретный для проведения исследования, оценивая особенности интервьюируемых. Так, довольно часто прибегают к массовому опросу. В этом случае данные собирают у представителей разных групп населения. Выборку не привязывают к конкретным факторам (возраст, работа, семейное положение).
Распространенный вид интервьюирования – специализированный. Для его проведения данные собирают с компетентных в некоторой области деятельности граждан. Выбирают тех, кто работает в областях, сопряженных с объектом изучения интервьюера, а также лиц, чей опыт и накопленная информация становятся обоснованием для авторитетного ответа. Опрашиваемые становятся экспертами, их основная задача – взвешенно оценить все вопросы и дать на них корректные ответы. В социологии эта форма исследования называется экспертным опросом.
Теория и практика
Интервью представляет собой целенаправленный опрос. Ответственность за его проведение возлагается на интервьюера. Исходя из целей такого мероприятия, можно организовать ретроспективное исследование, призванное воспроизвести, оценить ситуацию, в которой люди участвовали, а также интроспективное, посвященное текущим событиям, и прожективное, направленное на оценку возможного развития ситуации.
Понятие интервьюирования включает опросы, в рамках которых информацию собирают среди должностных лиц и ответственных людей, а также имеющих экспертное мнение или же являющихся простыми гражданами. Интервью может проводиться в группе или индивидуально.
При подготовке к интервью необходимо определить, требуется ли одноактное исследование или необходимо панельное мероприятие, когда данные от выбранной аудитории получают некоторый промежуток времени, используя постоянно один и тот же опросник. Интервью может быть фокусированным или глубинным, ненаправленным, в рамках которого опрашиваемые могут развернуто сообщить свое мнение о злободневных темах. При этом выбор темы остается за проводящим интервью – он называет проблему и даже методы ее решения, а опрашиваемые рассказывают свое видение ситуации. Как правило, в такой форме общение проходит свободно, а интервьюер должен корректировать темы, чтобы аудитория могла высказаться полностью.
Как будем общаться?
Основные методы интервьюирования – личное взаимодействие и опосредованное (например, по телефону). Второй вариант особенно широко распространен при проведении оперативных мероприятий. Это специфичный подход к опросам, требующий краткости, своеобразного режима работы. Опросник формируют заранее, это формализованный набор, к которому есть веер однозначных ответов. Все вопросы необходимо составлять понятно и кратко, ответы подбирать исчерпывающие, не требующие уточнений. При проведении опосредованного опроса нужно уметь быстро представиться, обозначить тему разговора, гарантировать анонимность и предложить сообщить свое мнение таким образом, чтобы заинтересовать аудиторию в конструктивном общении.
Интервью можно брать по месту жительства, трудоустройства (если тематика исследования связана с работой), на улице и в специализированных местах – к примеру, интервью телеканалу обычно организовано в студии, обставленной для этого мероприятия.
Исходя из преследуемых целей интервьюирование бывает разведывательное, то есть направленное на получение предварительных данных, контрольное, позволяющее оценить результаты уже проведенных мероприятий, и основное, в ходе которого исследователь собирает максимум информации об актуальной проблеме.
Все записать и сохранить!
Существующие методы интервьюирования делятся на категории с учетом способов регистрации полученной информации. Можно использовать опросные листы, фиксируя в них все важные данные по итогам исследования. Еще один вариант – звуковая запись процесса общения. Такой вариант возможен только в случае, если респондент согласен на применение звукозаписывающей техники. В будущем человек, проводящий интервью, должен будет интерпретировать полученную информацию, чтобы уплотнить содержание и вкратце зафиксировать все сведения.
Один из популярных вариантов предполагает командную работу. Вопросы при интервьюировании задает интервьюер, а его ассистент записывает все происходящее. Основной недостаток процесса – наличие третьего лица, то есть ассистента. При этом беседа становится менее анонимной, а значит, отвечающий может давать менее точную информацию. Искренность ответов может оказаться под сомнением.
Работа: с чего начинается?
Первая задача, которую должен решить человек, ответственный за проведение процесса – формирование вопросника. Для этого необходимо сперва получить программу исследования. Вопросник представляет собой основной инструмент получения данных от объектов. Необходимо сформулировать пункты, исходя из гипотез и задач исследования.
Бланк начинается с вводной части, где вкратце описывается, ради чего исследование проводится, как будут применены его результаты, кто отвечает за мероприятие и по какой причине значимо мнение каждого опрашиваемого. Основная часть – это интересные вопросы (и не очень), направленные на оценку статуса личности. В итоговой части помещают вопросы, ответы на которые помогут оценить качество интервью. Обычно также бланк содержит поля о периоде начала и завершения исследования, а также поле, в котором интервьюер подтверждает, что инструкция при проведении мероприятия четко соблюдалась.
Как организовать?
Интервьюер отвечает за выбор оптимального места и времени для общения с опрашиваемым. Это должен быть опытный и подготовленный человек. Его основные особенности – мобильность, активность, деятельность; задача – провести беседу, следуя четкому плану. Во многом именно качество работы интервьюера, а вовсе не интересные вопросы в бланке, определяет успешность исхода мероприятия в целом. Профессионализм и чуткость работника – залог надежности полученных итогов. Чтобы интервью дало максимум полезной информации, следует оценивать личность потенциальных интервьюеров, выбирая среди них оптимальную кандидатуру.
Чтобы интервью прошло успешно, нужно подготовить мероприятие, подобрать время и место. К примеру, проведение собеседования в условиях дома – хороший вариант, позволяющий добиться максимальной искренности от опрашиваемого, поскольку обстановка позволяет человеку расслабиться и ощущать себя под защитой. А вот организация интервью на месте работы несколько сложнее – нельзя отрывать человека от обеда и работы. Придется заранее согласовать дату, время, чтобы этот период был удобен всем сторонам и одобрен руководством. Для проведения мероприятия следует выбрать помещение, в котором не будет лишних людей, но атмосфера при этом сохраняется рабочей. Наконец, интервью можно взять и на улице, но это, как правило, краткие опросы из пары пунктов с шаблонными ответами.
Как работать?
Основная задача человека, ответственного за проведение опроса – вызвать респондента на контакт, правильно подать сведения и зафиксировать ответы. Подходить к мероприятию нужно ответственно, подбирать респондентов, соответствующих заданным условиям, а также привести разумные аргументы, вызвав у них интерес поучаствовать. Во время общения нужно взаимодействовать с человеком, чтобы атмосфера была дружеской. У респондента должна быть мотивация отвечать честно и открыто.
Задача интервьюера – личное взаимодействие с опрашиваемым. Он спрашивает, следуя вопроснику, и регистрирует полученную информацию, направление разговора, точно формулирует предложения. Необходимо задать все вопросы из листа, следуя заранее определенной последовательности, и детально зафиксировать ответы. Нельзя менять процедуру по своему усмотрению, поскольку идея интервьюирования – одинаковые условия опроса для всех участников. Это касается и формулировок, и последовательности вопросов.
Нюансы общения
В рамках проведения интервью нельзя дискутировать с респондентом. Не допускается прерывать собеседника или указывать на личные интересы. Интервьюер обязан быть нейтральным, но вправе требовать от собеседника дополнительные сведения, если это нужно для уточнения мысли. При наличии противоречий в ответах он может указать на этот факт. Обычно длительность мероприятия не ограничивается, поэтому не стоит торопить собеседника, хотя многое зависит от особенностей ситуации. Темп общения определяется темой, уровнем развития опрашиваемого и его возрастом. Если интервью посвящено сложной проблеме, темп необходимо задать медленный. В то же время излишне продолжительное обдумывание тоже неуместно и может стать причиной искажения данных.
Чтобы минимизировать проблемы восприятия, необходимо прибегать к стандартным вопросам. Интервьюер должен учитывать половую принадлежность собеседника, возрастную категорию и уровень его образования, другие индивидуальные особенности.
Технические нюансы
Проводя опрос, ответственное за это лицо должно следовать полученной заранее инструкции. Необходимо знать содержание опросника, все фильтры, переходы, а также представлять, как регистрировать ответы и контактировать с дополнительными инструментами. Указания на этот счет ответственное лицо получает в рамках инструктажа. Сведения дублируются в инструкции и опроснике.
Инструкция, разрабатываемая для опрашивающего – методическая документация, важная для анализа ответов. В ней должна упоминаться техническая информация по мероприятию, организационные нюансы и методика. Важно отметить все аспекты, которые в процессе работы могут спровоцировать затруднительную ситуацию. Инструкция должна содержать описание вводной части разговора с опрашиваемым, а также правила, которым подчиняется выбор респондента. В инструкции составитель указывает, по каким принципам нужно проводить собеседование, как фиксировать ответы.
Поводя итоги
Завершив сбор данных, ответственный за проведение интервью человек должен предоставить организатору заполненные опросники, маршрутные листы и отчетность, где зафиксированы место и время проведения интервью, наличие отклонений и замечания по прошедшему, а также отношение опрашиваемых к мероприятию.
Интервью должно стать источником исчерпывающего фактического материала для дальнейшего исследования. Вопросы и ответы, заметки – база для исследовательских выводов, решения по которым нередко применяются гораздо шире конкретного проекта. Следовательно, очень важно подготовить опрашивающего предельно качественно, выбрать наилучшую кандидатуру, проинструктировать.
Важно знать
Нередко опрашивающие лица – социологи, представители иных смежных профессий. Впрочем, как видно из практики, лучше отдавать предпочтение сторонним кандидатурам как более нейтральным, беспристрастным, незаинтересованным в конкретном результате, а значит, объективным. Чтобы результаты были точными, следует одновременно задействовать нескольких опрашивающих – чем их будет больше, тем итоги окажутся точнее, а субъективизм будет исключен. Рассчитывать на хороший итог можно лишь в случае, если интервьюер честен, интеллектуален, внимателен, культурен. Важные аспекты – качественная дикция и высокие когнитивные способности. Выбирая из претендентов интервьюеров, следует протестировать их на скорость реакции, память и способность общаться с другими людьми, слушать их. А вот принадлежность к возрастной группе, национальности или полу – факторы, которые влияют на процесс в минимальной степени.
В то же время принадлежность к таким группам опрашиваемого – важный нюанс, корректирующий линию поведения интервьюера. Также важно понимать, что, к примеру, интервью президента компании должно отличаться по форме от опроса, проводимого среди линейного персонала – это исследование требует более детального и углубленного формата общения, а само лицо привыкло к вниманию к своим словам, что требует от опрашивающего особенно аккуратно следовать выбранной линии поведения.