Выявление потребностей потребителя: формула успеха в продажах

Продажи - один из важнейших элементов любого бизнеса. Умение выявлять скрытые потребности клиента - ключ к успеху в продажах. В этой статье мы рассмотрим пошаговую формулу эффективного выявления потребностей потребителя.

Что такое потребность потребителя в продажах

Потребность потребителя в контексте продаж - это то, в чем нуждается клиент и что побуждает его приобрести товар или услугу. Главная цель продавца - выявить эти скрытые мотивы покупки и показать, как продукт удовлетворит потребности клиента.

Потребности делятся на два основных типа:

• Рациональные - связаны с функциональными выгодами продукта.
• Эмоциональные - удовлетворяют внутренние психологические мотивы.

Когда продавец правильно выявляет оба типа потребностей, клиент получает ценность от покупки на разных уровнях своего восприятия. Это повышает лояльность и увеличивает средний чек.

Типы клиентов и их потребности

Клиенты разных типов личности имеют свои особенности в потребностях. Для успешных продаж нужно понимать эти различия и уметь работать с каждым типом.

Например, логический тип клиента ценит функциональность и надежность продукта. А эмоциональный типа больше интересует стиль и имидж товара. Продавец должен выявить доминирующий тип личности и в соответствии с этим выстраивать диалог о выгодах предложения.

Невозможно продать холодильник только рассказывая о его технических характеристиках. Нужно показать, как он улучшит качество жизни семьи.

Таким образом, знание психологических особенностей клиента критически важно для понимания его истинных потребностей и мотивов.

Этапы процесса выявления потребностей

Эффективное выявление потребностей клиента - это планомерный процесс, состоящий из нескольких этаповэтапов:

1. Подготовка к встрече. Сбор данных о клиенте и его бизнесе.
2. Установление контакта. Создание атмосферы доверия.
3. Выяснение текущей ситуации клиента. Его проблем и задач.
4. Поиск скрытых потребностей с помощью глубинных вопросов.
5. Формирование у клиента осознания своих потребностей.
6. Подведение клиента к решению о покупке.

На каждом этапе продавец использует специальные инструменты и техники для достижения нужного результата. Рассмотрим их подробнее.

Инструменты выявления потребностей

Для выявления истинных потребностей клиента продавцы используют разные инструменты на каждом этапе процесса.

Вопросы - главный инструмент. Есть открытые, закрытые, наводящие вопросы. Каждый тип нужно применять в подходящий момент.

Активное слушание - внимательно слушать клиента, задавать уточняющие вопросы, повторять важные детали.

Наблюдение за невербальными сигналами - язык тела, эмоции, реакции клиента.

Также важен анализ возражений и противоречий в словах клиента. Они указывают на скрытые потребности и опасения.

Используя эти инструменты, профессиональный продавец умеет «читать» клиента и находить его истинные мотивы для принятия решения.

Далее пример поиска скрытых потребностей клиента.

Поиск скрытых потребностей клиента

На этапе поиска скрытых потребностей продавец должен быть особенно внимательным к сигналам со стороны клиента. Есть несколько признаков наличия скрытой потребности:

• Клиент много расспрашивает о функциях товара.
• Задает вопросы не по сути, а «вокруг».
• Повторяет одни и те же аргументы.
• Меняет тему при углублении в вопрос.

Чтобы «вытащить» скрытую потребность на поверхность, продавец может:

• Задать провокационный вопрос.
• Предложить нестандартное решение проблемы.
• Смоделировать ситуацию отказа от покупки.

Когда скрытая потребность проявится, важно убедиться, что вы правильно ее поняли. Для этого резюмируйте и перефразируйте слова клиента, задавайте уточняющие вопросы.

Формирование осознанной потребности у клиента

Когда скрытая потребность выявлена, начинается важный этап ее трансформации в осознанную. Для этого продавец должен усилить понимание клиентом важности и актуальности данной потребности.

Этого можно достичь с помощью:

• Наглядных примеров и историй.
• Цифр, статистики, фактов.
• Демонстрации преимуществ удовлетворения потребности.
• Описания возможных рисков при игнорировании проблемы.

Также полезно приводить позитивные отзывы других клиентов, которые решили аналогичную задачу с помощью данного продукта или услуги.

Работа с возражениями клиента

На этапе формирования осознанной потребности часто возникают возражения клиента. Это может быть связано с недоверием, страхом ошибки, нежеланием менять привычную ситуацию.

Чтобы эффективно работать с возражениями, продавцу важно:

• Выслушать и понять причину возражения.
• Не вступать в спор, а идти на компромисс.
• Превращать возражения в дополнительную выгоду.

К примеру, если клиент сомневается в необходимости нового функционала, можно предложить начать с пробного периода по более низкой цене.

Подведение клиента к принятию решения о покупке

Завершающий этап процесса продаж - подвести клиента к положительному решению. Когда потребность сформирована, важно:

• Усилить доверие правильностью выбора.
• Повысить мотивацию ограниченными предложениями.
• Минимизировать риски гарантиями и страховками.

Профессиональный продавец всегда имеет в арсенале дополнительные рычаги для завершения сделки на выгодных условиях. Главное - четко выявить потребности каждого конкретного клиента заранее.

Анализ результатов работы с клиентом

После завершения процесса продажи важно проанализировать, насколько эффективно удалось выявить потребности клиента. Для этого можно использовать такие критерии:

• Была ли совершена покупка в итоге.
• Насколько клиент доволен выбором продукта.
• Его готовность рекомендовать компанию другим.

Также полезно проводить опросы и собирать обратную связь от клиентов после покупки. Это поможет выявить возможные ошибки в работе с клиентом на каждом этапе процесса продаж.

Пример выявления потребностей клиента

Рассмотрим вымышленный, но реалистичный кейс выявления потребностей в сфере В2В продаж программного обеспечения.

Клиент - производственная компания, 100 сотрудников. Существующая система учета не удовлетворяет по функционалу и производительности.

На этапе знакомства менеджер установил доверительный контакт и выяснил текущую ситуацию - проблемы с отчетностью, данными. Далее с помощью глубинных вопросов были найдены дополнительные скрытые потребности - нехватка аналитики для принятия решений.

После чего менеджер сформировал понимание важности этих потребностей для бизнеса клиента. Подобрал оптимальный функционал и гибкую ценовую модель. Снял возражения гарантией на внедрение и обучение пользователей. В итоге сделка состоялась на выгодных условиях для обеих сторон.

Рекомендации по выявлению B2B потребностей

Работая с представителями бизнеса, важно учитывать специфику:

• Выявлять потребности всех ЛПР, участвующих в принятии решения.
• Учитывать особенности отрасли и размер компании клиента.
• Говорить на языке выгод и результатов для бизнеса.

Например, для производственной компании важнее повышение эффективности и снижение издержек. А торговой - увеличение продаж и лояльности клиентов.

Выявление потребностей в digital продажах

В онлайн продажах также применим поэтапный подход к выявлению потребностей с использованием цифровых каналов:

• Анализ поведения клиента на сайте и в приложении.
• Изучение истории поисковых запросов.
• Персональные предложения на основе данных.

Современные технологии, такие как AI и Big Data, позволяют детально сегментировать аудиторию и выявлять индивидуальные потребности каждого пользователя для персонализации маркетинга и продаж.

Тренды и будущее выявления клиентских потребностей

С развитием технологий появляются новые возможности для более точного и персонализированного выявления потребностей клиентов, в том числе:

• Применение искусственного интеллекта и машинного обучения для анализа больших данных о клиентах.
• Использование дополненной реальности для визуализации предложений.
• Чат-боты и виртуальные помощники для автоматизации диалога.

Эти инструменты позволят компаниям лучше предвосхищать и удовлетворять потребности каждого отдельного клиента в режиме реального времени.

Как стать профи в выявлении потребностей

Чтобы стать экспертом в выявлении потребностей, рекомендуется:

• Изучать клиентов, отрасли, тренды.
• Постоянно практиковаться в общении.
• Анализировать успешный и неудачный опыт.
• Развивать эмоциональный интеллект.
• Повышать личную клиентоориентированность.

Также важно регулярно получать обратную связь от клиентов и коллег, чтобы совершенствовать свои навыки выявления скрытых потребностей.

Резюме по выявлению потребностей клиента

Выявление истинных потребностей клиента - критически важный навык для успеха в продажах. Это комплексный процесс, требующий знаний, опыта и постоянного совершенствования. Главное - не ограничиваться поверхностными запросами клиента, а копнуть глубже с помощью специальных инструментов. Тогда можно найти скрытые мотивы и потребности и предложить действительно ценное для клиента решение.

Важность эмпатии при выявлении потребностей

Чтобы по-настоящему понять клиента, продавцу необходимо развивать эмпатию - умение сопереживать и ставить себя на место другого человека. Эмпатия поможет:

• Раскрыть скрытые мотивы и опасения клиента.
• Почувствовать невысказанные проблемы.
• Установить более тесную эмоциональную связь.

Когда клиент видит, что вы искренне стараетесь его понять, он открывается и доверяет вам гораздо больше. Это критически важно для выявления глубинных потребностей.

Активное слушание как инструмент выявления потребностей

Активное слушание предполагает не просто молча выслушивать клиента, а демонстрировать свою включенность и заинтересованность:

• Задавать наводящие и уточняющие вопросы.
• Перефразировать и резюмировать сказанное.
• Повторять важные детали и моменты.

Такой стиль общения стимулирует клиента раскрыться подробнее. В результате продавец получает гораздо больше информации для выявления потребностей.

Провокационные вопросы как способ выведения скрытых потребностей

Иногда для выявления скрытых потребностей полезно использовать провокационные вопросы - заставляющие клиента задуматься:

• А что если конкуренты опередят вас?
• Вы уверены, что можете позволить себе ждать?
• Есть ли у вас план Б на этот случай?

Такие вопросы выводят клиента из зоны комфорта и заставляют проявить скрытые опасения или потребности. Главное - делать это максимально корректно и деликатно.

Контроль возражений для отсечения ложных потребностей

Возражения клиента бывают конструктивными и неконструктивными. Вторые сигнализируют о ложных, надуманных потребностях. Чтобы отсечь их, используйте:

• Уточняющие вопросы о причинах возражений.
• Аргументы, опровергающие неконструктивные опасения.
• Предложения о совместном поиске оптимального решения.

Такой подход поможет отделить реальные потребности клиента от надуманных и сфокусироваться на первых.

Постановка целей как ключ к выявлению B2B потребностей

Работая с компаниями-клиентами, важно фокусироваться на их бизнес-целях и задачах. Полезные вопросы:

• Какие цели у компании на этот год?
• Какие KPI вы используете для оценки результатов?
• Что мешает эффективнее достичь этих целей?

Понимание целей клиента - основа для выявления потребностей в решении конкретных бизнес-задач с помощью вашего продукта.

Принцип Парето для приоритезации B2B потребностей

Часто у клиента есть множество потребностей. Какие выбрать как приоритет для решения? Применяйте принцип Парето:

• Выделите 20% наиболее важных потребностей.
• Сфокусируйтесь на них в первую очередь.

Это позволит сконцентрироваться на ключевых болевых точках клиента и принести ему максимум ценности.

Персонификация предложения под индивидуальные потребности

Для online продаж важен индивидуальный подход к каждому клиенту:

• Анализ истории поиска и покупок.
• Динамический показ персональных рекомендаций.
• Предложение опций исходя из предпочтений.

Такая персонификация учитывает уникальные потребности и повышает конверсию.

Визуализация выгод от удовлетворения потребностей

Люди лучше воспринимают информацию визуально. Используйте:

• Инфографику с наглядной статистикой.
• Яркие креативы и образы.
• Видео-кейсы и отзывы реальных клиентов.

Это усилит эмоциональную связь и поможет клиенту полнее осознать свои потребности в вашем решении.

Постпродажный опрос для совершенствования работы

Чтобы улучшить процесс, проводите регулярные опросы клиентов:

• Насколько полно выявлены их потребности?
• Что можно улучшить во взаимодействии?
• Готовы ли они рекомендовать вас?

Такая обратная связь - объективная оценка вашей работы по выявлению потребностей потребителей.