Логистический сервис - это... Определение понятия, система, организация и управление

Развитие рыночных отношений, сопровождающееся возникновением огромного количества коммерческих, торговых, транспортных, экспедиторских, складских, информационных и прочих посреднических компаний, привело к усложнению и изменению форм сотрудничества между ними и между производителями, посредниками и покупателями продукции.

В данных отношениях все большее значение приобретают промышленные процессы, направленные на удовлетворение различного потребительского спроса населения, который не ограничивается только спросом на продукты.

Укрепление, с одной стороны, конкурентной борьбы, а с другой - разных интеграционных действий организационных структур бизнеса также приводит к повышению спроса на услуги.

В этих условиях организация обязана быть готовой поставлять на рынок не только качественный продукт в натуральной физической форме, но и различный набор услуг к этому продукту.

Одновременно сами пользователи диктуют, каким должен быть состав и качество продуктов, уровень обслуживания и т. д.

В итоге, решающим фактором при приобретении услуг является не всегда ценовая и потребительская ценность продукта, но и реальная способность компаний предоставлять необходимые услуги на конкурентном уровне.

Концепция

Логистический сервис – это набор нематериальных логистических операций, которые обеспечивают наибольшее удовлетворение потребительского спроса в процессе управления материальными потоками и наилучший уровень издержек.

Концепция высококачественного транспортного обслуживания основана на стандартизированных определениях «сервис» и «обслуживание».

Любая компания, которая думает об успешном развитии собственного бизнеса, фокусируется сначала на потребностях покупателей, а затем проводит мониторинг потребительского спроса.

Основой спроса любого продукта является его полезность, которая определяется пользователями и качеством.

Для многоразовых товаров требуется сервис. Чем дороже продукция, тем больше внимания должно уделяться изготовителю для обслуживания. Если продукт, который не поддерживается производителем в форме обслуживания, поступит в продажу, то подобные товары не будут массово покупаться и не найдут своего потребителя.

Каждый из нас в хоть раз в жизни покупал бытовую технику, и первый вопрос, который был задан продавцу о товаре, был относительно гарантии товара. Если оборудование сломается, то где можно будет его починить или приобрести запасные части. Не получив развернутой информации или, услышав, что гарантия на товар не предоставляется, вероятнее всего, покупатель уйдет ничего не купив.

Требования клиента вынуждают производителей заботиться об обслуживании собственной продукции.

Чем сложнее оборудование и чем обширнее ассортимент продукции, тем труднее отслеживать нужный объем запасных частей, частоту их производства и географию покупателей.

Чтобы понизить издержки, которые связаны с созданием запасных частей, нужно отслеживать оптимальный их размер, создавая запрос на запасные части, которые поступают от сервисных отделов.

Для поддержания требуемого уровня обслуживания своей продукции на предприятиях создается специальная служба, занимающаяся как обслуживанием, так и поставкой запасных частей.

Внедрение логистических услуг помогает компаниям классифицировать процесс, устанавливать отношения между предприятием и сервисными службами. Данный сервис оказывается или самим поставщиком, или экспедиторской компанией, специализирующейся в области услуг подобного рода.

Весь список видов работ, которые осуществляются в сфере логистических услуг, можно поделить на три главные группы:

• работы, которые связаны с предпродажной подготовкой продуктов;
• услуги, которые предоставляются в процессе реализации продуктов;
• сервис обслуживания проданных товаров.

Ориентируясь на запросы клиентов, готовые товары могут проходить предпродажную подготовку.

Например, если это электрические либо механические товары, то обычно покупатель просит провести обязательную проверку этой продукции.

Для реализации этих функций нет необходимости создавать отдел либо увеличивать штат. Достаточно подготовить и обучить продавцов обслуживанию оборудования и товаров.

В ходе реализации продукции могут предоставляться разные дополнительные услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• использование заказа, в том числе выбор ассортимента, упаковки, формирование грузовых единиц и остальные операций;
• обеспечение надежной доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажный логистический сервис - это следующий набор инструментов: гарантийный сервис, обязанности по изучению претензий клиентов, обмены и т. д.

Создание реестров проданных товаров позволяет точно найти перечень качественных продуктов, определить брак и внести предложения по исправлению этого брака.

Весь перечень послепродажных услуг должен проводиться специальными сервисными отделами с определенным опытом.

Уровень: понятие и расчет

Уровень логистического сервиса является количественной характеристикой соответствия реальных значений показателей качества и числа таких услуг.

Расчет уровня производится по последующей формуле:

Y = m / М * 100%, где: Y - уровень обслуживания. m - количественная оценка реального размера предоставляемых логистических услуг. М - количественная оценка теоретически возможного уровня вероятного размера обслуживания.

Уровень обслуживания также может быть оценен методом сравнения времени для реализации услуг, практически оказанных в процессе поставки, с тем временем, которое нужно было бы израсходовать в случае предоставления полного диапазона возможных услуг в одном и том же процессе доставки.

Для оценки уровня логистических услуг выбираются более важные виды, предоставление которых связано с существенными расходами, а отсутствие - с существенными потерями на рынке.

Немного о качестве

В научной литературе характеристики логистической службы, которые определяют уровень качества предоставляемой услуги, делятся на три операционные группы, отражающие специфику и сроки предоставления услуг до, во время и после доставки материальных продуктов пользователю.

Первая группа: предпродажные характеристики. Это факторы обслуживания клиентов, определяемые до заключения реального договора на предоставление услуг. Обычно эту группу относят к письменной политике обслуживания клиентов (договорам), способу заказа, размеру заказа и способам контакта с оператором услуг.

Вторая группа характеристик включает эксплуатационные свойства, конкретно связанные с действием предоставления таких услуг – это время рабочего цикла, наличие нужного количества запасов на складе, сроки поставки и наличие других способов для его реализации, надежность доставки и информация о статусе заказа.

Третья группа характеристик качества сервиса соединяет все послепродажные свойства реализации логистической службы, например, четкую организацию процедуры и точность выставления счетов, условия возврата продукта, порядок изучения жалоб и условий клиентов.

Перечисленные характеристики являются примерами свойств, отображающих потребительские требования к качеству логистических услуг.

Принципиальным в оценке уровня качества логистического сервиса является понимание того, что оценка, исходя из убеждений пользователя, является субъективной и основана на сопоставлении ожидаемых и реальных характеристик услуги.

Критерии качества обслуживания

Чтоб обеспечить лучший набор услуг, необходимо придерживаться следующих критериев качества обслуживания клиентов:

• Время с момента получения заказа до поставки. Срок доставки - интервал между датами выпуска и исполнением заказа. Производитель выигрывает на рынке, обеспечивая более короткий срок поставки.
• Надежность и возможность поставки по заказу. Готовность к доставке - согласованность срока поставки заказа поставщиком с пожеланиями клиента.
• Стабильность поставок.
• Полнота и доступность заказа. Качество поставок – это доля заказов, которые были выполнены в согласовании с порядком (спецификацией) клиента.
• Простота размещения и подтверждения заказа. Информационная готовность - готовность компании предоставить все запрашиваемые покупателем данные о поставляемых им типах продукции.
• Объективность цен и регулярность информации об эксплуатационных расходах;
• Предложения о возможности предоставления кредитов.
• Эффективность технологии обработки грузов на складах.
• Качество упаковки и реализации контейнерных транспортировок.
• Надежность и гибкость доставки. Обязательность точности доставки – это оценка верности поставщика согласованным срокам в договоре.
• Возможность выбора метода доставки. Соотношение значимости некоторых индикаторов может варьироваться. В государствах с развитой рыночной экономикой более весомым показателем является надежность поставок.

Система логистического сервиса

При выборе готового продукта клиент учитывает возможности производителя в области данных услуг, другими словами на конкурентоспособность поставщика оказывает влияние спектр и качество его предполагаемых услуг. С другой стороны, расширение влечет за собой дополнительные траты.

Система логистического сервиса - это процесс создания производителем набора услуг.

Перечень таких услуг и их значимый спектр, воздействие услуг на конкурентоспособность и стоимость компании, а также ряд остальных причин подчеркивают надобность того, чтобы компания имела четко определенную стратегию в данной области логистики обслуживания клиентов.

Формирование системы

Последовательность действий по формированию системы сервиса компании производится по последующей схеме:

• Сегментация потребительского рынка.
• Определение более важных услуг для покупателей.
• Услуги ранжирования.
• Определение эталонов обслуживания в контексте некоторых частей рынка.
• Оценка предоставляемых услуг, установление связи между уровнем обслуживания и ценой предоставляемых услуг.
• Определение уровня обслуживания, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
• Установление обратной связи с клиентами для обеспечения того, чтоб услуги удовлетворяли необходимости клиентов.

Для снижения издержек, которые связаны с предоставлением услуг, ресурсы компании должны быть направлены на предоставление идентифицированных вариантов обслуживания, которые имеют наибольшее значение для их клиентов. В этом заключается организация логистического сервиса.

Как управляется?

Контроль качества - это одно из свойств управления логистикой, которое изредка употребляется, отчасти применяется, либо всецело игнорируется. Однако управление качеством играет главную роль в логистике.

Одним из обстоятельств является необходимость показать способность фирмы предоставлять товары, услуги, которые соответствуют требованиям клиентов, а также нормативным требованиям.

Логистика - это механизм, обеспечивающий удовлетворенность клиентов, потому управление качеством играет главную роль в этой науке.

Неизбежно, что при отсутствии управления качеством почти все системы могут работать неправильно, так же как некоторые операционные системы могут просто отсутствовать.

Разумеется, что управление логистическим сервисом используется для эффективной работы и увеличения продуктивности фирмы.

Там, где все процесс работают без ошибок, возможность сбоев значительно сокращается. Управление качеством логистических услуг позволяет стремительно найти слабые области, которые требуют незамедлительной правки.

Распространение и поддержка программы управления качеством может быть затрудненным процессом. Посторонний поставщик, который обладает опытом улучшения качества, может стать ценным партнером. Программы управления качеством более продуктивны, когда есть коллективная направленность и готовность вкладывать в данный процесс максимум сил.

Документация, которая требуется от поставщика на товары: сертификат соответствия, сертификат происхождения, счета-фактуры и т. д. В случае нарушения поставщик должен поменять товары и возместить все траты, которые были связаны с этой подменой.

Направления оптимизации системы

Задача сервиса логистических компаний - найти наилучшее значение уровня обслуживания с необходимыми количественными и высококачественными показателями. Неудовлетворительность процесса продаж при низких значениях логистического обслуживания появляется на развитых рынках услуг. Представим, что оптовый бизнес хочет работать на развитом рынке услуг с широтой ассортимента в пределах 10 % от предлагаемого соперниками.

Наилучшее значение уровня обслуживания также можно найти методом суммирования издержек на обслуживание (сервис) и убытков на рынке, которые были вызваны ухудшением уровня обслуживания. Для оценки качества логистической службы используются следующие аспекты:

• надежность доставки;
• истечение срока, обозначенного в договоре, с момента получения заказа на поставку партии продуктов;
• способность учитывать особенные пожелания клиентов;
• наличие запасов на складе поставщика;
• возможность предоставления займов.

Транспорт

Формирование системы логистического сервиса в процессе обслуживания пассажирских перевозок включает в себя следующие этапы:

• Сегментация рынка автотранспортных услуг и его разделение на определенные группы покупателей по разным аспектам, для которых определенные услуги являются типичными в соответствии с чертами транспортного обслуживания и аспектами его оценки.
• Определение перечня более важных услуг для пассажиров.
• Определение эталонов качества в контексте избранных частей рынка.
• Рейтинг услуг, которые включены в перечень;
• Выбор более важных для покупателей услуг.
• Установление обратной связи с пассажирами для обеспечения того, чтобы качество сервиса отвечало их возможным и утвержденным требованиям.
• Оценка предоставляемых услуг, установление связи между уровнем обслуживания и ценой предоставляемых услуг, определение уровня обслуживания, нужного для увеличения конкурентоспособности транспортной компании.

При работе службы в процессе транспортного логистического сервиса в качестве необходимого элемента выступает главный принцип, который должен быть выполнен. Он заключается в ​​получении наибольшего финансового эффекта, выражаемого в минимизации логистических издержек.

Реализация этого принципа осуществляется благодаря качественному обслуживанию клиентов. Принципы провозглашают ценности потребления, потому уровень и содержание услуг, которые предоставляются пользователям, поставлены на первый план в области логистики. Сокращение времени, нужного для быстрой реализации заказа на транспортировку, становится наиважнейшей задачей качественного обслуживания пассажиров.

Проблемы

К трудностям формирования логистического сервиса относятся: характеристики для оценки транспортного обслуживания, качество обслуживания и определение рационального уровня обслуживания.

Актуальность вопросов совершенствования транспортного обслуживания обоснована ​​возможностью увеличения конкурентных преимуществ путем предоставления пользователю хороших услуг, исходя из состава и стоимости услуг, что определяется специфичностью логистического обслуживания.

Оптимизация основана на балансе интересов производителя в понижении издержек, повышении размера продаж продукции и, следовательно, повышении дохода и рентабельности компании.

Заключение

Логистический сервис - это набор операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение потребительского спроса.

В итоге, увеличение конкурентоспособности компании, которое было вызвано ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, уменьшением затрат на рынке, а с другой - повышением цены на услуги. Задача службы логистики - найти наилучший уровень обслуживания.

Изучая трудности логистических услуг, нужно учесть следующие проблемы формирования сервиса:

• своевременно увеличивать надежность обслуживания и готовности делать заказы и запросы покупателей;
• уменьшить общие траты, которые связаны с содержанием запасов;
• понизить цену на товары и услуги.