Качество как объект управления: основные понятия, уровни, методы планирования, объекты и субъекты
Анализ качества продукции как объекта управления особенно актуален, если вспомнить о том факте, что в нашем мире царит рыночная экономика. В этой системе проблематике качества уделяется особенно большое внимание. Причина тому – сильная конкуренция. Есть несколько методов осуществления конкуренции, и ключевое деление – на ценовые и неценовые, то есть предполагающие предоставление клиенту по той же стоимости, что и конкуренты, более высококачественного продукта, услуги. Качество становится ключевым фактором, привлекающим потенциального клиента.
Конкуренция и ситуация
Объект управления в системе качества, продукт, представленный вниманию публики предприятием, представляет собой значимый для исследований материал, дающий представление не только о конкретной фирме или ее деятельности, но и (опосредованно) о рынке в целом. В державах, где доминирует рыночная экономика, где такая система достаточно широко развита, борьба между компаниями привела к формированию специфических программ, направленных на рост качества. Практические мероприятия, теоретические исследования показали необходимость в формировании таких корректных показателей, которые бы позволяли описывать способности предприятия изготавливать некоторый товар, обладающий всеми значимыми качествами и параметрами. Для подтверждения соответствия было решено внедрить систему сертификации. Успешно прошедшие ее получают специфический сертификат, который декларирует параметры продукта.
В настоящее время, с учетом особенностей объектов и уровней управления качеством, стало понятно, что наилучшие перспективы присущи предприятиям, способным доказать на международном уровне: они делают действительно качественный продукт. Есть специальные стандарты, принятые на междержавном уровне. Именно их учитывают при сертификации продукта деятельности фирмы. Сертификат системы качества в текущих рыночных условиях зачастую становится ключевым фактором, определяющим, будет ли заключен контракт с предприятием.
Настоящее и факторы, его определяющие
Продажа высококачественной продукции конечному клиенту – это деятельность, которая обеспечивает фирме возможность существовать, определяет ее успех на рынке. Подтверждением этого факта выступают многочисленные истории предприятий, сумевших стать востребованными и уникальными на международном уровне. Практически любой современный человек знает о сети ресторанов «Макдональдс». Хороший пример предприятия, поставившего на первое место качество и тем самым заслужившего любовь клиентуры по всей планете, – «Тойота». В целом позитивных примеров очень много. Одновременно анализ рынка показывает, что все еще есть огромное количество предприятий, чья работа завершается крахом, поскольку потребительские ожидания и реальное качество товара расходятся в уровне.
Проблема планирования качества, объекты управления управленческой системы, ответственной за качественный уровень продукта, рассматриваются многочисленными учеными. Выпущено довольно много специализированных исследований на эту тему. Сегодня мир располагает огромным опытом в сфере менеджмента, в том числе управления параметрами качества. Если обобщить все эти полезные сведения и применить их на практике, предприятие гарантированно сможет добиться отличных рабочих показателей.
Терминология и понимание
В настоящее время представление объектов в качестве, объектов управления в системе менеджмента несколько затруднено из-за разнообразных вариантов трактовки терминов. Качество – это исключительно субъективное понятие. Придумано много вариантов, подходов, призванных объяснить, определить это явление. На бытовом уровне под качеством обычно принято понимать соответствие некоторого товара требованиям, ожиданиям. В менеджменте в настоящее время качество следует понимать как комплексный объект, включающий истинные потребительские ожидания в текущий момент времени и в обозримом будущем. Среди прочих вариантов трактовки одна из самых популярных предполагает расценивать качество как удовлетворение покупательских потребностей без ограничения функциональности, параметров продукции.
Исследование покупательской активности показало, что некоторые товары люди приобретают, чтобы владеть символами статуса. Это чаще наблюдается, когда выбирают кредитные карты, приобретают автотранспорт. А вот в общем случае для всех и каждого клиента важны качества товара – именно их оценивают и те, кто совершает статусную покупку, и те, кто лишь стремится закрыть свою потребность. В нашей стране объектами управления в системе менеджмента качества на научном уровне занимается Академия проблем качества. Ее специалисты определили концептуальное понимание сути качества: это ключевая категория, определяющая образ жизни, базис развития социума и его отдельных представителей. Из указанной формулировки следует, что совершенствование качества представляет собой очень важную, емкую работу. В то же время остаются недопонимания относительно сути качества как явления.
Имена и формулы
Если говорить кратко, качество как объект управления представляет собой явление, которому пытались подобрать подходящую расшифровку очень долго, и с 1968 года до наших дней предложено более сотни вариантов, причем их количество становится все больше год от года. Это обусловлено многочисленными аспектами качества как категории. С точки зрения философов это характеристика бытия, для специалистов в сфере политики и экономики качество представляет собой итог взаимного влияния цены и потребительской цены. Особенного внимания в аспекте понимания качества заслуживают работы Кросби, заложившего фундамент теории менеджмента качества. Его усилиями явление было определено как соответствие ожиданиям. Кросби работал одновременно с Дураном, также внесшим немалый вклад в науку. Его усилиями явление было определено как соответствие назначению. В трудах Харрингтона можно видеть предложение трактовать качество как удовлетворение покупательских требований или превышение таковых при сохранении приемлемой стоимости.
Некоторое время анализом того, что является объектом управления качеством, как следует понимать само явление качества, а также другими аспектами менеджмента этого направления занялась международная компания, специализирующаяся на проблемах стандартизации, – ИСО. Специалисты обобщили известные и популярные трактовки, на их основе определили окончательную расшифровку термина. Было решено считать качеством такой комплекс параметров объекта, который описывает его способность удовлетворить потребности уже известные или предполагаемые. Как считают исследователи, во многом качество определяется удовлетворенностью клиента. Это явление, сформированное несколькими блоками – составляющими качества.
Аспекты явления
Говоря об объектах и субъектах управления качеством, необходимо сперва определить, каковы формирующие это явление аспекты. Все они принадлежат к числу заслуживающих особенного внимания производителя. Первое и основное – определение рыночных потребностей, позволяющее понять, каково качество выбора потенциального клиента. Также к аспектам качества относятся производственный и проектировочный процессы, соответствие спроектированного качеству готового товара, а также уровень обслуживания после заключения сделки. Предприятию имеет смысл вкладывать средства в обеспечение всех указанных аспектов качества, поскольку это становится гарантией получения покупателем продукции, которая соответствует его ожиданиям и удовлетворяет его потребности. Со стратегической точки зрения такое вложение денег является продуманной инвестицией. Как считают многочисленные руководители успешных компаний, инвестиции такого рода выгоднее большинства других. Особенно интересны такие заверения со стороны предпринимателей, активно внедряющих в работу своей фирмы элементы качественного менеджмента.
В современном научном подходе к объектам управления качеством относятся ориентированность на потребителя и обеспечение. Последнее включает не просто техническую работу, возложенную на некоторый отдел предприятия, но систематический процесс, затрагивающий всю структуру фирмы. Необходимо помнить, что проблематика качества важна и в рамках процесса изготовления продукции, и в ее разработке, маркетинговом продвижении и сервисе после заключения сделки с клиентом. Рост качества возможен лишь в случае, когда технология соблюдается и регулярно обновляется. Общий качественный рост возможен, когда всякий работник, задействованный в производстве продукта, заинтересован в достижении максимального результата. Для этого зачастую прибегают к разнообразным экономическим стимулам, дающим мотивацию человеку.
Много или мало?
Чтобы осознать роль качества управления в повышении конкурентоспособности объектов, следует также понимать, что есть системы измерения качества. Некоторый конкретный предмет может удовлетворить потребности покупателя. Можно назвать такую способность качественной характеристикой. Внедрено несколько типов характеристик, позволяющих комплексно описать ситуацию. Одни из них могут быть абстрактными, иные отражают конкретные потребительские желания, потребности клиента. Представим, что есть некоторая машина. Конкретным пожеланием будут габариты ее салона. Комфортабельность внутреннего помещения – это аспект, которому присуща индивидуальная ценность в силу отличия представлений разных людей о том, что такое комфорт. Свойства качества делятся на качественные, количественные. Последние измеряет квалиметрия. Качественными параметрами называют вырабатываемые за счет совместной работы потребителя и изготовителя продукции или предприятия, предоставляющего некоторую услугу.
В рамках анализа объектов и субъектов управления качеством учитывают, что качество товара – это его особенность, описывающая, насколько успешно может удовлетворяться покупательская потребность, в какой мере продукция соответствует ожиданиям клиента. Качество представляет собой комплекс нескольких свойств, которыми могут обладать различные явления, объекты, повсеместно окружающие человека в повседневной жизни. ИСО определило широкое понятие объекта качества. Под таковым в управленческой теории принято понимать разные аспекты работы предприятия. В качестве объектов рассматривают процессы, деятельность, системы, фирму, отдельные лица. Можно рассматривать в качестве объекта продукт – материальный, нематериальный, а также сочетание этих двух типов. В качестве объекта может выступать комбинация перечисленных явлений.
Покупатель и продавец
Наука, занимающаяся субъектами, объектами, функциями управления качеством, определяет в качестве ключевого принципа качественного менеджмента ориентацию на клиента. Стратегическая ориентированность должна иметь организационную поддержку. На предприятии организуют технические возможности, проводят методологические работы, исследования, дабы поддержать ориентированность на клиента. Правильно оформленный процесс жизненно важен для любой современной фирмы, вынужденной работать в условиях конкуренции. Конкуренция и политика, проводящаяся фирмой в этом аспекте, обеспечивают покупателя качественными товарами, безупречным сервисом. Степень удовлетворенности определяется тем, насколько назначение товара и сам объект соответствуют друг другу в глазах клиента. Потребитель определяет конкретные требования к разным видам, сортам услуг, продуктов. К числу таких требований относятся долговечность, функциональность, минимум рисков и прочие сходные аспекты. Требования в целом определяются как выражение потребностей клиента. Таковые являются элементом формирования отношений целей клиента и пригодности к ним товара.
Современная наука рассматривает качество образования как объект управления, равно как и качество создания продукта или предоставления иной услуги (например, адвокатской). Словом, любой сервис, любой товар имеют параметр качества. Критерии его оценки различны для клиента. Они оцениваются по разным неколичественным параметрам, да и количественные варьируются, поскольку напрямую зависят от клиента. Чтобы качественный менеджмент и контроль за уровнем продукта были достаточными, изготовитель должен ориентироваться хотя бы в количественных требованиях – и это не всегда представляется реальным. В случае необходимости качественные параметры трансформируют в количественные, анализируя потребительские пожелания. Среди параметров, которые при этом учитываются, на первое место выходят функциональные, то есть предмет должен соответствовать работе, для которой предназначен. Не менее важна надежность, определяемая количеством отказов (допускающих ремонт) продукта за период службы. Еще два важных параметра – отсутствие дефектов и долговечность. Первое предполагает учитывать только дефекты, которые может определить клиент. Долговечность напрямую связана с надежностью.
Качество и надежность
В последние годы все чаще говорят о специфических качественных параметрах, которые довольно непросто описать количественно, особенно с первого взгляда. Это особенно разительно заметно в сравнении с указанными выше параметрами. Например, объектом управления в системе менеджмента качества является безопасность. Не менее значимый аспект, описывающий востребованность продукции и ее способность удовлетворить клиента, – дизайн. Важно, чтобы продукт был экологически безопасным – только так он привлечет внимание клиентов по всему миру. В последние годы становится существеннее значимость дополнительного обслуживания. Таковое обычно предоставляется уже после заключения сделки с клиентом, но в некоторых случаях практикуется и дореализационный сервис.
И наличие, и качественный уровень дополнительного обслуживания должны определяться сложностью продукции. Для клиента, желающего сделать приобретение, при выборе в пользу конкретного товара одним из ключевых факторов становится предлагаемое обслуживание, когда речь идет о покупке чего-то технически усложненного. Хороший объект, демонстрирующий это наглядно – компьютер, и то, чем руководствуются покупатели, выбирая его. Впрочем, не стоит недооценивать значимость дополнительных услуг в аспекте влияния на объекты и субъекты управления качеством образования, юридического обслуживания и других непростых услуг, которые принято оказывать в обществе. Зачастую для человека довольно непонятно, как выбрать оптимальный центр обслуживания. Человек лишь знает, какой тип услуги ему требуется. Анализируя дополнительные предложения, связанные с обслуживанием до заключения контракта и после, он принимает решение в пользу конкретного предприятия. Это говорит о том, что в равной степени допобслуживание важно при продаже и материального изделия, и нематериального сервиса.
Локально и в целом
Поскольку в качестве объектов управления выступают описанные выше параметры, ясно, что изготовитель в силах гарантировать соответствие качественного уровня представленной клиенту продукции и требований аудитории. Это реализуется через постоянные проверки качественных показателей, заранее определенных при теоретических исследованиях рынка. Чтобы контролировать качественный уровень, можно с определенной частотой сравнивать реальные параметры продукции и установленные планами. Из того факта, что можно контролировать качество, следует, что управлять им также возможно.
В последние годы особенный интерес лиц, занимающихся определением того, что выступает в качестве объектов управления в рамках качественной системы предприятия, привлекает система всеобщего управления качеством (ВУК). Это в некоторой степени философская идея, которую можно реализовать в рамках конкретного предприятия. Ее основная идея – стремиться к высочайшему качеству и применять на практике такие управленческие подходы, которые позволят добиться всеобщего качества. ВУК является принципиально новым вариантом менеджмента предприятия. Его основная идея – высокий качественный уровень, обусловленный задействованием в рабочем процессе всего персонала всех отделов фирмы, всех уровней внутренней иерархии. ВУК имеет своей целью достижение продолжительного по времени успеха фирмы. Таковой обеспечивается за счет удовлетворенности покупателя, ведущей к выгоде для всех работников предприятия и социума вообще.
ИСО и требования
Поскольку ИСО занимается рассмотрением качества как экономической категории и объекта управления, именно в изданных этим международным сообществом работах можно видеть особенно много актуальной и применимой на практике информации. Стандартизация фактически – процесс установления с последующим применением определенных правил, дабы упорядочить некоторую сферу. Этот процесс полезен всем участникам, обеспечивает максимум экономии при сохранении функциональности и безопасности. Стандартизация направлена на упорядочивание объектов, производимых сообществами в разных державах. Она позволяет определить нормативной документацией требования к упорядоченным предметам, устанавливает правила использования документации на практике. В 9000-й серии ИСО обобщена международная практика качественного менеджмента. Такие документы выступают фундаментом достижения стабильного качественного уровня на предприятии. Стандарты – это документация, призванная упрощать обеспечение и сохранение качества. Ее сформировали делегаты межнационального уровня. В стандартах зафиксирован минимум требований, предъявляемых к организации труда для гарантии качественного уровня. Не играет роли, что за продукт производится предприятием.
Сегодня стандарты, в которых определено качество как экономическая категория и объект управления, стали настолько востребованными на мировом уровне, что подобных прецедентов в истории социума просто еще не было. В серии документации есть словари терминов, руководящие указания, посвященные определению стандартов для заданной ситуации и их применению на практике. Предусмотрены указания, которые определяют пользование серийными стандартами, а также документы, отражающие модели, качественные требования для разных этапов жизненного цикла продукта. Есть рекомендации, раскрывающие, как нужно руководить качеством и отдельными аспектами такой системы.
А если детальнее?
Документы ИСО, рассматривающие качество как объект управления, обязывают фирму разработать, зафиксировать официально, применить на практике и регулярно поддерживать систему контроля качества так, чтобы ее итоги деятельности постоянно улучшались, не отступая от общепринятых норм. Согласно принятым стандартам, организация обязана определять процессы, важные в рамках контроля качества, применять их во всех подразделениях компании, выявлять оптимальную последовательность и взаимное влияние процессов друг на друга. Задача фирмы, как следует из документации ИСО – выявлять методики, критерии, нужные для высокого результата при управлении процессами и их непосредственном осуществлении. Необходимо обеспечивать информационные и иные ресурсы, которые требуются, чтобы поддерживать и отслеживать процессы контроля качества. Задача фирмы – мониторить, измерять, анализировать процессы контроля качества, определять и принимать меры, за счет которых запланированное будет реализовано.
К задачам предприятия, как следует из документации ИСО, рассматривающей качество как объект управления, относится реализация менеджмента всех важных управленческих и контролирующих процессов так, чтобы это соответствовало нормам общепринятой международной документации. Фирма может доверить исполнение некоторой задачи стороннему исполнителю. Есть вероятность, что это повлияет на качественный уровень продукта и степень его соответствия общепринятым требованиям. В этом случае фирма обязана взять на себя контроль за процессами, отданными на аутсорсинг. Внутренняя система управления качеством должна содержать блоки, посвященные отслеживанию переданных задач.
О документах
Поскольку в качестве объекта финансового управления выступают параметры качества, значимые для предприятия и клиента одновременно, соответственно, очень важно документировать каждый шаг рабочего процесса. Так, предприятие определяет политику в аспекте качества, а также свои цели. Все декларированные заявления нужно тщательно задокументировать. В виде официальных бумаг оформляют руководства, посвященные поддержанию и соблюдению качества, а также процедуры, которые необходимо реализовывать, следуя ИСО. В качестве объекта финансового управления выступают меры эффективного планирования, которые фиксируются в специализированных документах, официально принимаемых внутри предприятия. Необходимо оформить документацию, которая была бы посвящена осуществлению оговоренных ранее процессов, а также контролю за этой работой.
Поскольку качество как объект управления требует ведения ответственного документирования рабочего процесса, необходимо определить степень документированности системы, отвечающей за контроль над качественными характеристиками продукции. В разных предприятиях уровень фиксации в официальных бумагах процессов, целей, задач может сильно варьироваться. Многое зависит от масштаба предприятия, разновидности, сферы деятельности. Необходимо учитывать, насколько компетентен персонал, какие процессы протекают внутри фирмы, насколько они сложны, как влияют друг на друга. В некоторой форме документация должна сопровождать работу любой компании. Необходимо выбрать подходящий носитель.
Об оформлении детальнее
Как можно заключить из правил ИСО, рассматривающих качество как объект управления, предприятие обязано сформировать руководство, посвященное качеству. Все время деятельности фирмы нужно поддерживать его в работоспособном состоянии. В руководстве должны быть блоки, посвященные аспектам применения правил качественного контроля. Фиксируют детали, подробности, а всякое исключение подтверждают обоснованием. Необходимо документировать процедуры, предусмотренные для качественного контроля. В официальной документации ссылаются на все такие разработки. Не менее важно зафиксировать в официальном порядке взаимное влияние разных процессов контроля качества.
Документация – это объект, которым управляют. Запись – это документация, требования к управлению которой сформулированы в ИСО. Отсюда можно узнать, что необходимо сформулировать и внедрить процедуру управления записями. Все ее пункты прописывают в официальном порядке во внутренней документации предприятия. Это позволит проверять перед выпуском все документы, контролируя их адекватность, а также анализировать необходимость конкретного официального документа и решения, а в случае необходимости определять значимость его доработки, дабы документ оставался актуальным.