Деловой этикет и деловой протокол: понятие, значение, правила
С глубокой древности во всех эпохах развития цивилизации в обществе ценились люди с приятными манерами поведения, которые в любой ситуации умели себя показать с самой выгодной стороны. И эти качества постепенно составили те правила, которые сегодня известны как деловой этикет и деловой протокол. В прежние века умеющие себя вести в обществе чаще всего принадлежали к особому слою населения, обладающему благородным воспитанием. И в настоящее время далеко не каждый человек обязан иметь представление, что такое и деловой этикет, и деловой протокол, но вести себя в обществе прилично обязан каждый.
О карьере
В настоящее время карьерный рост повсеместно ставится во главу угла, а потому умение себя вести правильно также является одним из приоритетов. Положительно настроить оппонента по отношению к поставленной цели собеседования, точно обрисовать позиции и соблюсти собственные интересы, одновременно зарабатывая уважение собеседника, - это возможно только при условии соблюдения незыблемых правил, которые предписывают деловой этикет и деловой протокол. Только благодаря таким знаниям и навыкам можно рассчитывать на успешную деятельность в абсолютно любой сфере. Именно умение пользоваться деловым этикетом и деловым протоколом помогает движению карьерного роста.
Кроме того, создается благотворный психологический климат в коллективе, если применяется в общении этика красноречия, в которой сосуществуют многие и самые разные особенности и принципы. Деловое красноречие требуется не только бизнесменам и менеджерам, которые только начали выстраивать свою карьеру. Например, для работников посольств и консульств существует международный деловой этикет и протокол. Это незыблемо установленный порядок проведения тех или иных мероприятий - переговоров, заключения сделок, подписания и вручения документов, в том числе и неприятных (нота, то есть - обращение правительства страны к правительству другого государства, вручаемая через посольство). Международный деловой этикет и протокол должны исполняться неукоснительно, иначе невозможно сотрудничество между странами.
Определение и значение
Протокол и этикет деловых переговоров по содержанию значительно богаче и трактуются шире, чем более привычные нам нормы поведения в обществе. Общечеловеческая мораль здесь не будет достаточной, поскольку ее важнейшей стороной является мораль предпринимательская, и именно профессиональное поведение дельца может повлиять на благополучный исход предприятия.
Особенно это видно в общении отечественных бизнесменов с представителями иностранных фирм: срывается огромное количество сделок, которые могли бы быть выгодными. А все из-за того, что новоиспеченные предприниматели недостаточно хорошо знают протокол и этикет деловых переговоров. Это дурновкусие и в одежде, и в поведении - буквально каждая мелочь может дополнить неблагоприятное впечатление.
Нарушение правил
Как в таком случае ведут себя люди, знающие современный этикет и деловой протокол и соблюдающие всегда? Замечаний они делать не станут. Критика не прозвучит, но и молчание будет нелицеприятным. Честь фирмы для предпринимателей значит очень много, а потому уважающие себя и свое дело люди обычно под любым предлогом просто прекращают переговоры навсегда. Виной тому может послужить обычное поведение несостоявшихся партнеров, дурные привычки, невоспитанность. И совсем не обязательно для этого использовать скатерть вместо носового платка, достаточно будет гораздо меньшей ошибки.
Бизнесмены должны специально изучать правила делового протокола и этикета, если они хотят сотрудничать с серьезными фирмами. Хороший тон в поведении не позволит попасть в нелепую ситуацию. Например, Петр Великий даже специальный указ издал, и нарушители этикета подвергались наказанию. Может быть, наших бизнесменов тоже пора наказывать, чтобы не бросали тень на предпринимательство родной страны. Так, например, со всевозможной серьезностью изучают дипломатический протокол и деловой этикет в специальных институтах будущие дипломаты. И в бизнесе это послужило бы основой предпринимательского успеха.
О нормах и морали
Понятие добра и понятие зла общеизвестны с незапамятных времен, и из соотношения этих понятий давным-давно выведена общечеловеческая мораль. Именно историей развития этих разграничений и занимается этика. Центральным понятием этики является мораль как система нравственных отношений со всеми мотивами, побуждающими к действиям, с чувствами и осознанием установленных границ в тех или иных отношениях, со всеми поступками людей в обществе и в их взаимодействии.
Протокол и этикет общения - делового и дипломатического - прошли становление через восприятие моральных норм. Все результаты разграничения человеком добра и зла вошли в эти постулаты. Например, в основной набор деловых качеств входят правдивость, точность в исполнении, пунктуальность, бескорыстие, трудолюбие. Это безусловное добро, рассматриваемое в протоколе и этикете делового общения как высокие моральные качества. А отсутствие ответственности, уклонение от него, подтасовка фактов, коррупция, беспринципность, взяточничество и многое еще расцениваются как явное зло, то есть, тоже являются качествами личности, только аморальными.
Исторически мораль развивалась всегда и всегда изучалась, поскольку являлась центральной фигурой в этике. И, несмотря на то, что в разные периоды истории общественные представления о мире значительно отличались от предыдущих, менялся сам склад мышления, перестраивались системы духовных ценностей, но разграничение добра и зла оставалось прежним. Требования к личности, к морали, к поведению и к поступкам становились все строже. Менялись и деловой протокол, и этикет. Практика применения оставила реверансы далеко позади в веках. Однако и новые правила также не принимали ложь, подмену понятий, взяточничество и коррупцию.
Профессиональная этика
Этика посредством норм и правил проводит доскональный анализ состояния общества и указывает причины, которые вызывают неблагополучие в нем. Кроме того, она содержит и решения, помогающие обновлять общественные моральные ориентиры. В профессиональной этике обозначены нормы и стандарты служебного этикета и делового протокола, а также и требования для тех или иных видов деятельности.
Например, правила поведения для дипломатического корпуса пусть не в корне, но все-таки отличаются от тех, которыми пользуются работники других профессиональных сфер: в предоставлении услуг, в производстве и реализации продукции, в финансовом бизнесе и так далее. Тем не менее, абсолютно любое общение профессионалов должно происходить соответственно этическим нормам и стандартам, владеть которыми обязательно. Однако последнее зависит от различных факторов, которые для удобства можно разделить на две группы.
Распределение по группам
В первую нужно отнести весь комплекс этических норм, представлений и оценок, которыми данная личность уже обладает: добро и зло, например. С этими представлениями человек живет от рождения, пользуется ими, работает с ними. И это не зависит от того, какую именно должность он занимает и какую работу исполняет. Ко второй группе будет отнесено то, что человек приобрел извне, то есть, те стандарты и нормы, в которые вошли, например, правила внутреннего распорядка той организации, где он трудится, фирменный и профессиональный этический кодекс, куда относятся и указания руководства.
Неплохо, если изначальные представления о добре и зле совпадут с профессиональными требованиями. Бывает, что это совпадение частично или полностью отсутствует, и тогда возникают те самые трудности, поскольку уяснить и усвоить эти этические правила все равно придется, а потом и применять на практике, причем - постоянно. Личные моральные представления должны пополниться целым комплексом профессиональных этических правил, иначе регулировать систему взаимоотношений в любой сфере практически невозможно.
Этические требования
Всемирно известными учеными был сформулирован перечень необходимых требований и норм, которые составили всю теоретическую основу как международного делового этикета и дипломатического протокола, так и свода правил поведения для коллективов, предприятий и отдельных сотрудников. Первым правилом профессиональной этики является следующее: при исполнении служебных обязанностей в отношении подчиненных ни в коем случае не допускать поступков, какие нежелательны по отношению к самому себе. Это так называемое золотое правило нарушается особенно легко и часто.
Вторым требованием является то, что крайне необходимо соблюдать справедливость, наделяя сотрудников ресурсами, - материальными, сырьевыми, финансовыми и тому подобными. Третье правило говорит об обязательном исправлении любого этического нарушения, кто бы его не совершил. Четвертое требование гласит: любое действие и все в целом служебное поведение человека должны способствовать только благу организации и ее развитию в моральном отношении. Суть пятого требования в терпимости к традициям, даже не совпадающим с моральными устоями, бытующими в собственных странах, регионах, организациях. Шестое правило говорит об интересах отдельной личности и всего коллектива, о правильно расставленных приоритетах.
Еще конкретнее
Далее - о сложных вопросах, где профессиональная этика предписывает быть смелым в отстаивании собственного мнения. Тем не менее ни нажима на подчиненных, ни - тем более - насилия ни в одной форме ведения служебной беседы быть не должно. Следующее требование - постоянство: внедрить этические стандарты в приказном порядке невозможно, и потому в течение всего существования организации со стороны руководства необходимы постоянные усилия и, конечно же, личный пример.
Правило наказаний за этические нарушения начальство использует почти всегда, поскольку на практике сила противодействия этическим нормам очень высока даже со стороны тех, кто признает (чисто теоретически) правильность этих требований. На любое нарушение руководство накладывает соответствующие формы порицания.
Еще одно требование касается как начальства, так и всего коллектива: отношение к коллегам должно быть обоснованным, а в основу взаимоотношений необходимо поставить доверие - к компетенции и чувству долга, к ответственности и обязательности. Заблаговременно критиковать и выражать недовольство недопустимо. Настоятельная рекомендация - стремление к бесконфликтности. Несмотря на то что даже пинок иногда бывает "волшебным", а потому имеет чисто функционально позитивные последствия, нужно помнить, что самой благоприятной почвой для любого рода этических нарушений служит именно конфликт.
Должностные инструкции словно говорят: каждый сотрудник свободен настолько, насколько его свобода не ущемляет свободу остальных. Этика поведения должна быть свойственна каждому сотруднику в коллективе. Меньше критики, больше собственного примера. Конечно же, ни одно из требований этикета абсолютного характера не носит.
Принципы делового этикета
Каждый современный человек в деловом мире следует неписаным законам поведения, понимая или нет их внутреннее содержание и главный смысл, но всегда ощущая их необходимость по результатам применения. Принципы эти не так сложны. Во-первых, здравый смысл, которому ни одна из норм этикета никогда не противоречит, поскольку направлены они на упорядоченность, организованность, экономию сил и времени и прочие разумные цели.
Во-вторых, свобода выбора ни в коем случае не бывает ущемлена. Каждый деловой человек может, не нарушая этических норм, свободно изъявить свою волю, выбрать партнера, методы работы, способы выполнения договоренностей и все остальное. Также свободный человек терпимо относится к национальным особенностям, к культурным традициям, проявляет лояльность к противоположным точкам зрения и разнице в деловых позициях.
Однако свобода всегда ограничивается, опять же, здравым смыслом, а также многими другими факторами. Климатическими условиями, например. Или политическим режимом. Принципов этического поведения очень много, даже перечислить их все в маленькой статье невозможно, поэтому здесь собраны только самые основные.
Чем не должна быть этика для делового человека
Этичность - это целый комплекс стандартов и норм, рекомендаций и требований, которые необходимы в деловом этикете, который в самой сути своей и в содержании ориентирован "на добро". Трактуется, правда, это "добро" абсолютно по-разному, несмотря на то, что этикет - важнейшая категория морали. В сфере бизнеса этот вопрос весьма неоднозначен, поскольку бизнес сам по себе является сложнейшей областью знаний. Этические фильтры существуют, их много, но весьма часто аморальные поступки скрываются за вполне этичным поведением. Поговорка не напрасно свидетельствует: "Это бизнес, ничего личного."
Этика профессиональных отношений может поддерживать многие из соблюдаемых всеми принципов: и удобство, и целесообразность, и экономичность, и даже консерватизм. В поведении человека можно не найти ни капли расхлябанности или бесцеремонности, увидеть только хорошую воспитанность и внимание к окружающим. Однако как бизнесмен он гораздо более многогранен, отличается присущей современным людям универсальностью: нормы этикета ему только помогут совершить нечестную сделку, "кинуть" партнера и многое сделать еще, что подтвердит его эффективность как экономически выгодного специалиста.