Как отзывы управляют репутацией компании в Интернете: 5 советов для руководителей

Обсудить Редактировать статью
 

Интернет является самым эффективным инструментом для привлечения клиентов и продвижения товаров и услуг на рынке. Но так же эффективно он может испортить деловую репутацию любой компании, буквально не оставив от неё камня на камне. Удивительно, но многие российские бизнесмены не занимаются всерьез управлением репутацией в интернете, недооценивая степень влияния современного «сарафанного радио» на умы. А зря: по результатам исследований, которые проводились зарубежными маркетологами, 80 % респондентов регулярно читают отзывы о компаниях и товарах прежде, чем принять решение. И более 70% респондентов сообщили, что положительные и отрицательные отзывы клиентов, сотрудников и потребителей оказывают влияние на их собственный выбор. Российские исследования подтверждают эту статистику. При этом молодежь, то есть самая платежеспособная и активная часть населения, намного больше доверяет отзывам в Сети, чем представители старшего поколения.

Нужно ли вам беспокоиться о репутации вашей компании в Интернете? Да, если вам важна её успешность и прибыльность. Пустить дело на самотёк – значит, рисковать бизнесом. Вложения в рекламу и «раскручивание» бренда никогда не окупятся, если на форумах и сайтах с отзывами вас, что называется, «песочат» все кому не лень – искренним и живым отзывам клиентов и мнению сотрудников люди всегда доверяют намного больше, чем рекламе, которая априори не может быть объективной. «Не лень» обычно тем, у кого сложилось негативное впечатление. О чем писать, когда все хорошо? Ну а обиженный сотрудник или недовольный клиент не пожалеет времени, чтобы зайти на сайт и написать отзыв. Благо, в интернете сегодня хватает сайтов с отзывами, как надежных, так и не очень: одним юзеры доверяют, другим нет. Одна из авторитетных российских площадок, пользующаяся хорошей репутацией у пользователей – сайт "Напиши отзыв". При этом хорошую репутацию приходится создавать годами, а негатив распространяется подобно лесному пожару: миг – и все вспыхнуло. Чтобы эффективно противодействовать черному пиару в Сети, воспользуйтесь советами профессионалов.

Регулярно проводите мониторинг ситуации

Обязательно отслеживайте негативные упоминания о вашей компании. Это могут быть как импульсивные и случайные негативные отзывы, так и умышленный точечный негатив или направленная «черная» пиар-компания. Если у вас в штате есть маркетолог, доверьте эту задачу ему. Для поиска отзывов и упоминаний можно воспользоваться обычными поисковыми системами, но гораздо эффективнее профессиональные сервисы, которые проводят глубокий мониторинг.

Быстро реагируйте на любые отзывы в ваш адрес

Во многом репутация компании зависит от того, как построено общение с клиентами. Люди любят получать ответы на свои отклики и вопросы. Причем ответ должен быть своевременным – вряд ли кому-то понравится, если компания откликнется через несколько месяцев или лет. На отрицательные отзывы нужно реагировать обязательно и как можно быстрее, чтобы избежать лавины негатива. Если плохой отзыв был получен заслуженно, подумайте, как можно решить вопрос, чтобы клиент остался доволен. Не пытайтесь скрывать или отрицать проблему – это может нанести компании больший ущерб, чем правдивое признание и искреннее стремление исправить ситуацию. Если речь идет о клевете и умышленной попытке нанести урон репутации, обратитесь к владельцу сайта – ресурсы также заинтересованы в том, чтобы отзывы о компаниях были объективными и достоверными.

Остерегайтесь ответного негатива

На обвинения в свой адрес, особенно несправедливые, хочется отреагировать колкостью. Как раз этого и добивается противник: вывести вас из равновесия и спровоцировать агрессивный раздраженный ответ. Ваши ответы в любом случае должны быть нейтральными и аргументированными – если обвинения лживы, это выставит вашего оппонента в невыгодном свете, а компании добавит «плюсов». Если негативный отзыв получен заслуженно – клиент оценит то, что к его мнению прислушиваются. Когда вопрос будет решен, попросите его вновь написать отзыв о компании, но уже положительный.

Защищайте свою репутацию

Сделать это можно, работая с целевой аудиторией, своевременно реагируя на комментарии в сети, удаляя лживые негативные отзывы и распространяя положительную информацию. Размещайте желательный контент на авторитетных ресурсах. Компания занимается торговлей? Одна из самых популярных площадок, пользующаяся доверием у пользователей рунета – здесь. Воздерживайтесь от неумеренных похвал в свой адрес – такие отзывы не вызывают доверия у читателя. Современные пользователи вовсе не глупы и не склонны слепо доверять тому, что написано в интернете. Именно поэтому все положительные отклики должны быть настоящими – попросите лояльных клиентов написать несколько добрых слов в ваш адрес.

Обратитесь к специалистам

Если речь идет о полноценной «черной» пиар-компании, обратитесь в SERM-агентство, которое профессионально занимается нейтрализацией заказного негатива. Агентство проведет глубокий мониторинг информационного пространства, свяжется с хостингами с целью удаления проплаченных материалов, займется разоблачением лживых постов и вытеснением негативной информации.

Статья закончилась. Вопросы остались?