Каждый из нас хотя бы раз в жизни останавливался в отеле. А потом делился впечатлениями с друзьями или родными, причем не только о местных достопримечательностях или о том, как провел отпуск, но и о качестве обслуживания и предоставленных услуг в этом самом отеле. Однако задавался ли хоть кто-нибудь вопросом о том, как устроена организационная структура гостиницы, и как обеспечить ее бесперебойное функционирование? Конечно, этому обучают (специальность "сервис и туризм"), однако понимать особенности предприятия должен любой менеджер, который так или иначе сталкивается с данной отраслью.
Организационная структура гостиницы - это четко отлаженная система. Будь то маленький пансионат в горах или крупный отель на несколько тысяч номеров - все должно быть исправным, а быт гостей обеспечен на должном уровне. Организационная структура гостиницы подразумевает не только иерархию управления и то, кто кому подчиняется. Это комплексное решение вопросов по приобретению товаров, обеспечения реализации услуг, с многочисленными составляющими в виде партнеров и поставщиков, сопутствующих и связанных предприятий. Организационно-управленческая структура гостиницы распределяет обязанности и ответственность. В крупных отелях отдельными видами деятельности занимаются специальные подразделения: бухгалтерии, учета, поставок, снабжения, питания, поддержания чистоты. В небольших частных пансионах обязанности и менеджера, и секретаря, и бухгалтера, а зачастую и шеф-повара выполняет один человек или одна семья.
Четко налаженная организационная структура гостиницы должна работать как исправный
часовой механизм. Ведь недоговоренности, неясности в том, кто и за что отвечает, плохой контакт или отсутствие качественного обмена информацией могут привести к серьезным сбоям, претензиям со стороны клиентов, а в конечном счете - к потере гостей, рейтинга и прибыли. О значимых событиях и происшествиях должен обязательно быть поставлен в известность руководитель или метрдотель. Он координирует все службы таким образом, чтобы не допустить сбоев и неполадок. На том, кто каким объемом информации владеет, кто и кому должен ее передавать, кто и перед кем должен отчитываться, основана вся организационная
структура предприятия. Гостиницы, отели, санатории при всей своей специфичности имеют много общих черт. Прежде всего это сезонность бизнеса, деятельность в сфере услуг, комплексное обеспечение проживания гостей. Следовательно, в регламенте и должностных инструкциях должны быть четко определены обязанности персонала и его права.
Одни обеспечивают хозяйственную часть, то есть отвечают за мебель, оборудование номеров, санитарно-гигиенические средства, уборку и сохранность имущества. Другие занимаются непосредственным администрированием - бронированием, решением вопросов, связанных с регистрацией, документами, взаимодействием с различными службами. Третьи - если такие услуги подразумеваются - гарантируют медицинское и курортное обслуживание гостей. Коммерческое или финансовое подразделение отвечает за расчеты с поставщиками, персоналом и гостями. Именно эта служба должна обеспечить бесперебойный прием платежей и не допустить задержки в оплате услуг сторонних предприятий, чтобы не возникло непредвиденных ситуаций или нехватки каких-либо предметов или продуктов. Организационная структура гостиницы имеет и свои особенности. Речь идет о человеческих взаимоотношениях: от качественного контакта между персоналом зависит общая атмосфера и обслуживание гостей.