Конфликты организационные: как управлять?

С появлением человечества появились и конфликты – ситуации, когда у людей существуют противоположные взгляды на решение одной и той же проблемы. Сталкивание интересов происходит в любой сфере жизни человека: на работе, дома, в транспорте, на улице, в школе и других социальных местах. Поэтому надо уметь реально оценивать конфликтную ситуацию, смотреть, что она принесет - негатив или позитив, и своевременно ее разрешать.

Начало конфликтной ситуации

В последнее время уделяется большое внимание разрешению организационных конфликтов, поскольку чересчур натянутые отношения между служащими могут мешать нормальному развитию предприятия.

Конфликт разгорается постепенно, и, чтобы вовремя его погасить, надо знать признаки его возникновения.

Выделяют такие признаки конфликта:

• появляется ситуация, воспринимаемая участниками как конфликтная;
• невозможность раздела предмета конфликта между участниками;
• желание продолжать и развивать конфликтную ситуацию.

Существует несколько видов конфликтов, среди них – конфликты организационные, появляющиеся в трудовом процессе между служащими.

Виды конфликтов

Спорные ситуации проявляются по-разному. Для лучшего их разрешения существует классификация происходящих конфликтов.

Выделяют такие типы организационных конфликтов:

1. Вертикальные – когда конфликтная ситуация происходит между уровнями управления. Чаще всего это распределение власти, влияния.
2. Горизонтальные – на уровне людей с одинаковым статусом. Чаще всего вызваны несовпадением в целях, задачах и способах их решения.
3. Линейно-функциональные – конфликт между менеджером и специалистами.
4. Ролевые – выполнение ролей не совпадает с ожиданиями человека. Количество заданий (ролей) может быть больше, чем служащий способен выполнить физически.

Структура конфликта

Структура организационного конфликта состоит из нескольких элементов, объединенных в одну целостную систему. Она содержит предмет и объект конфликта.

Предмет – это реально существующая или мысленно представляемая проблема, которая вызывает разногласия между сторонами конфликта. То есть это то, что провоцирует сам конфликт. Для выхода из конфликтной ситуации необходимо четко видеть предмет.

Объект – это то, что хочется получить в результате разрешения конфликта. Им может стать любой предмет материального, социального или духовного мира.

Материальными ценностями могут являться, например, деньги, вещи, недвижимость, капитал. Социальными – власть, новый статус, повышение полномочий, ответственность. К духовным относятся идеи, принципы, нормы.

В любой организации встречаются конфликты, без них невозможен творческий процесс. Если коллектив существует в бесконфликтных ситуациях, это может означать, что тут не происходит ничего нового: новые идеи не генерируются, отсутствует инициатива, а в условиях конкуренции это может оказаться губительным.

Что вызывает конфликт?

Появлению спорной ситуации предшествует возникновение предмета спора.

Причины организационных конфликтов можно разделить на две группы:

• межличностные отношения в организации;
• неудовлетворенность строением, функциональностью, структурой организации.

Когда человек устраивается на работу, он вступает во взаимоотношения с новыми для него людьми. Находясь на рабочем месте и выполняя свои обязанности, работник может ощущать неудовлетворенность окружающими его обстоятельствами, что выльется в организационный конфликт.

Конфликтные ситуации вызывают такие проблемы:

• недостаточность ресурсов для выполнения своих обязанностей;
• недовольство внутренней структурой организации;
• прибыль рабочих зависит от объема выполненных работ, при этом между ними существует конкуренция;
• конфликт ролей;
• изменения в организации: технические, организационные и другие;
• в обязанностях работника четко не указано, за что и какую он несет ответственность.

Конфликтные ситуации

Рассмотрим подробнее причины возникновения организационных конфликтов.

• Недостаточность ресурсов для выполнения своих обязанностей. Выполняя обязанности на своем рабочем месте, человек хочет получать полный объем необходимых ему для этого ресурсов. При этом обычно распределение ресурсов происходит из максимальной потребности работника, поэтому каждый старается показать, что именно ему они сейчас важнее, что его работа более значима для предприятия и принесет больше пользы. В связи с этим разгораются конфликты организационные.

• Недовольство внутренней структурой организации. В каждой организации существует структура. Выполняя свои функции, отделы образуют взаимосвязь. При этом каждый старается получить максимальную выгоду именно для своего подразделения. Например, надо взять нового сотрудника, а финансовый отдел сокращает бюджет. Это выльется в спорную ситуацию между отделом персонала и финансовым отделом.

• Прибыль рабочих зависит от объема выполненных работ, при этом между ними существует конкуренция. Такая проблема актуальна для организаций, в которых заработная плата работника зависит от выполнения плана (например, план страхования, продаж). В таких случаях каждый работник старается «перетянуть» клиентов на себя, чтобы получить большую прибыль. Отношения в организации становятся натянутыми, в итоге появляется конфликт.

• Конфликт ролей. Каждый служащий выполняет свою роль на предприятии, ожидает выполнения обязанностей и от других сотрудников. При этом их взгляды на выполняемые роли друг друга могут не совпадать.

• Изменения в организации: технические, организационные и другие. Человек с настороженностью относится к любым изменениям, особенно если они происходят на рабочем месте. Сотрудник, имеющий большой стаж, будет с недоверием воспринимать новинки на работе, ему привычнее и легче работать по старым правилам. Поэтому, если руководство пожелает сменить старый уклад, усовершенствовать материально-техническую базу, это может вылиться в протест работников.

• В обязанностях служащего четко не указано, за что и какую он несет ответственность. Если внутри организации люди четко не знают, как распределяется ответственность, то при возникновении неприятных ситуаций вина будет перекладываться ими друг на друга. Поэтому хороший менеджер должен четко составлять перечень обязанностей каждого работника и закреплять за ними ответственность за конкретные ситуации.

Межличностные причины конфликтов

Коллектив любой организации состоит из людей с разными темпераментами, взглядами на жизнь, привычками. Поэтому, находясь в тесном и постоянном контакте друг с другом, сотрудники вступают в межличностные конфликты.

Причины организационных конфликтов:

• Предвзятое отношение. Случаются ситуации, когда два человека несправедливо относятся друг к другу из-за личной антипатии, хоть к трудовому процессу это не имеет отношения. Если один из них обладает большей властью (начальник), то он может несправедливо уменьшить заработную плату или применить штрафные санкции к подчиненному. В таком случае отношения между ними постоянно будут находиться в состоянии конфликта.

• Нарушение территории. Работая, человек привыкает к своему рабочему месту, окружению, отделу. И ситуации, когда работника решают перевести в другой отдел, могут вызвать раздражение со стороны служащего, нежелание менять обстановку и привычный коллектив.

• В организации присутствует человек, который просто провоцирует конфликты. Есть люди, которые своим отношениям к другим как будто специально притягивают конфликты. Причина может крыться в их завышенной самооценке и желании показать, что они самые достойные.

Четыре общие группы конфликтов

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с функциональностью организации. Выделяют четыре общих группы развития конфликтных ситуаций:

1. Структурно-организационная.
2. Функционально-организационная.
3. Личностно-функциональная.
4. Ситуативно-управленческая.

Первый вид причин возникает, когда структура организации не соответствует выполняемым задачам. В идеале она должна разрабатываться под те задачи, выполнением которых учреждение будет заниматься. Если структура разработана неправильно и не соответствует выполняемым задачам, то в коллективе развивается структурно-организационный конфликт.

Подходить к созданию структуры организации надо внимательно, особенно если на предприятии постоянно меняется сфера деятельности. Это должно учитываться.

Функционально-организационные причины появляются при нарушении связей организации с внешней средой, разногласиях между отделами, сотрудниками.

Если квалификация работника не соответствует требованиям занимаемой им должности или выполнение рабочих обязанностей не соответствует его нравственным нормам, личным качествам, то это вызовет конфликт с личностно-функциональными причинами.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов появляются при ошибках руководителей или подчиненных при выполнении рабочих заданий. Если управленческое решение изначально было принято с ошибкой, то выполнить его правильно не получится. Это спровоцирует появление конфликта между служащими, которые его выполняли. Организационно-управленческий конфликт может произойти при постановке нереальных задач.

Виды разрешения конфликтов

Методы, осуществляющие разрешение организационных конфликтов, можно объединить в три группы:

1. Односторонняя – одна сторона подавляет вторую.
2. Компромиссная – каждая из сторон идет на уступки, и останавливаются они в тот момент, когда решение удовлетворяет обоих.
3. Интегративная – проблема решается новым разработанным вариантом. При этом каждая из сторон считает это изобретение своим.

При этом только третий способ способен полностью решить спорную ситуацию. В первых двух группах конфликт останется все равно, просто в меньшей мере.

Пути выхода из конфликтных ситуаций

Управление организационными конфликтами можно проводить с помощью создания таких ситуаций:

• Перевод конфликта на межличностный уровень. Данная практика позволяет легче разрешить конфликт. На практике это выглядит так: формируются маленькие, примерно с одним количеством участников конфликта, группы. С ними начинают сотрудничать психологи. Используя различные методики, психологи предлагают участникам рассмотреть, чего больше принесет конфликт в развитие предприятия: позитива или негатива. Настолько ли важен предмет спора, чтобы устраивать конфликт? Также специалисты проводят различные упражнения из социальных тренингов, например такие, как обмен ролями; учат саморефлексировать. Это позволяет успокоить и расслабить сотрудников, заставить их пересмотреть свои взгляды на конфликтную ситуацию.

Однако сложность этого метода заключается в том, что при возвращении групп на свои рабочие места они могут поддаться большинству и снова оказаться втянутыми в конфликт.

• Обращение к периферии конфликта. Это обращение к менее втянутым в конфликтную ситуацию участникам. Под влиянием большинства сотрудников, не участвующих в споре, конфликт начнет сам затухать, поскольку не будет получать новых «вспышек».

• Правовые механизмы решения. Конфликты решаются с помощью правовых механизмов: официальных приказов, распоряжений, постановлений.

• Организационные методы. К ним относятся: смена руководителя, выявление неформальных лидеров.

Беседа со служащими

Чтобы предотвратить организационные конфликты организации, надо периодически проводить опрос сотрудников, выяснять, чего им не хватает для выполнения своих обязанностей, что нового они могут предложить для улучшения функциональности предприятия. Особенно актуальными будут опросы при предстоящих нововведениях.

Если в организации произошла экстремальная ситуация, на устранение конфликта нет времени и надо срочно принять решение, то можно применить силовой метод – ввести управленческое решение, которое менеджер посчитает необходимым. Однако не стоит этим злоупотреблять, поскольку возникнут спорные ситуации между сотрудниками и управляющим.

Заключение

Поскольку конфликты появились вместе с человечеством, они стали неотъемлемой частью социальной жизни. Конфликты организационные могут как улучшить деятельность организации, например, с помощью появления новых идей, совершенствования рабочего процесса, так и приостановить ее развитие из-за высокой степени конфликтности в коллективе: сотрудники будут заняты только решением своих проблем и оставят без внимания производственные вопросы.

Поэтому руководство компаний должно уметь своевременно и правильно разрешать конфликты организационные. Верно найденный путь к разрешению спорной ситуации принесет для организации новые пути развития, идеи и при этом сохранит дружный коллектив.