Алгоритм работы с возражениями в продажах

Специалистам, которые имеют определенный опыт в продажах, должен быть знаком алгоритм работы с возражениями. У каждого потенциального клиента могут возникать сомнения. Задача профессионального продавца – развеять их благодаря аргументированному ответу. Если этого не сделать, высока вероятность потерять потенциального клиента.

Зачем нужен?

При личном взаимодействии сомнения могут возникать в начале диалога, когда клиент не заинтересован в общении с консультантом, или после презентации товара.

Классическая схема взаимодействия с продавцом состоит из следующих элементов:

• установление личного контакта и выявление потребностей;
• презентация товара;
• отработка возражений;
• заключение сделки.

Ситуация может сложиться таким образом, что алгоритм работы с возражениями придется применять уже на первом этапе. Если не установить контакт с потенциальным клиентом, на сделку можно вовсе не рассчитывать.

Если клиента переполняют сомнения после проведенной презентации товара – это не так уж плохо. Это признак того, что он заинтересован в продукте. Однако допущенные в процессе коммуникации ошибки также могут обернуться несостоявшейся продажей.

Вот почему важно уметь правильно применять алгоритм работы с возражениями. Для специалиста по продажам – это основа карьерного роста, а для его работодателя – увеличение прибыли.

Причины возражений

Чтобы устранить следствие, то есть возражение, нужно знать, что стало поводом для него.

Итак, предположим, что потенциальный клиент выбирает товар, внимательно его рассматривает, и в этот момент к нему обращается консультант с предложением помочь.

Если верить статистике, уже на этом этапе больше половины потенциальных покупателей дают отрицательный ответ, даже если им не помешал бы совет.

По каким причинам это происходит?

• Потенциальный клиент предполагает, что консультант хочет «впарить» товар и потому будет излишне навязчив, начнет выяснять причину отказа и т. д. В этом случае клиент не получит квалифицированной консультации, но при этом потратит время, чтобы отбиться от назойливого продажника.
• Наличие негативного опыта. Не исключено, что ранее клиент уже обращался к консультанту, который предоставил неверную информацию и порекомендовал неподходящий товар. Вовсе не удивительно, если в дальнейшем покупатель будет отказываться от советов консультантов, боясь получить неквалифицированную помощь.
• Испорченная репутация. Имидж компании создается не только в процессе взаимодействия с клиентами, но и посредством сарафанного радио, а также информации в Интернете. Это не означает, что нужно лично объяснять каждому клиенту, где правда, а где – нет. Достаточно просто качественно предоставлять услуги, подтверждая обещания действиями.
• Особенности характера. Некоторые клиенты могут быть необщительными и по этой причине отказываться от контакта с консультантами. Кто-то привык полагаться только на собственное мнение при совершении сделки и т. д.

Алгоритм работы с возражениями в продажах должен учитывать причину, по которой они возникают. Вот почему хороший специалист должен разбираться хотя бы в основах психологии.

Типы возражений

Стоит отметить, что отличаются не только причины. То же самое касается типов самих возражений. Они могут быть разными. Это важный нюанс, который также должен учитывать алгоритм работы с возражениями в МЛМ или другой структуре. Умело преодолевая сомнения, грамотный продажник способен завершить сделку даже со сложным клиентом.

Итак, какие выделяют типы возражений?

• Проще отказаться. Это, пожалуй, самый мягкий отказ. Клиенты дают отрицательный ответ, не задумываясь. Действия специалиста в этом случае восхитительно просты. Достаточно просто обратиться к потенциальному покупателю повторно. Не исключено, что на этот раз его ответ будет уже другим без дополнительных усилий с вашей стороны.
• Сомнения. Такой клиент вроде бы отказывается от покупки, но при этом его одолевают сомнения. Для продажника это наиболее лояльная аудитория. Задача продажника – «дожать» клиента, убедив в целесообразности покупки товара.
• Почти согласен. Такой клиент почти готов на сделку, но его не устраивает всего лишь одна характеристика. Задача продажника в данном случае – сместить акцент в сторону наиболее приоритетных для покупателя свойств.
• Не сейчас. Такой клиент вроде бы согласен на сделку, его все устраивает, но он не готов действовать прямо сейчас. Причины могут быть разными. Возможно, он вовсе не желает покупать товар. Но может оказаться так, что ему не хватает денег или одобрения важного для него человека.
• Категорический отказ. В данном случае клиенту совершенно не нужен ваш товар. Переубеждать его нецелесообразно. Это отнимет у специалиста много энергии и времени, но лишь в небольшом количестве случаев принесет результат. Лучше направить собственные силы на более лояльных клиентов.

Зная эту информацию, вам будет проще применять алгоритм работы с возражениями в продажах. Ведь теперь вы сможете понять, с какими клиентами можно договориться, а каких лучше обходить стороной в целях экономии сил и времени.

Порядок действий

Зная алгоритм, технику продаж, работу с возражениями осуществлять проще. Итак, какие действия она в себя включает?

• Прежде всего, нужно выслушать замечания потенциального клиента, предоставив ему возможность выговориться. Постарайтесь не перебивать собеседника. Продажник должен внимательно воспринимать информацию, применяя технику активного слушания. Это значит, что с клиентом нужно соглашаться. Если уместно, повторять последние фразы и заполнять паузы подведением итогов.
• Согласие. Теперь продажник должен как бы перейти на сторону клиента. Если клиент уверяет, что цена высока, менеджеру не стоит сопротивляться. Лучше сказать, что цена товара действительно высока, но это обосновано соответствующим качеством.
• Ответы на вопросы. Продажнику придется проявить терпение. Вопросы потенциальных клиентов могут быть самыми разными. Сложными и простыми, странными или обыденными и т. д. Специалист должен внимательно выслушивать и давать максимально полный ответ, чтобы у клиента не оставалось вопросов.
• Завершение сделки. Если все предыдущие этапы прошли успешно, не исключено, что клиент уже готов совершить покупку. Продажнику нужно лишь напомнить о товаре. Желательно использовать информацию, полученную на первоначальном этапе, когда выяснялись потребности клиента.

Алгоритм работы с возражениями: примеры

Любая теория будет бесполезна, если ее не применять на практике. Чтобы лучше понять, как договариваться с клиентами, давайте рассмотрим несколько примеров по обработке возражений.

• "Это дорого".
• "Я подумаю".
• "Нет денег".

«Это дорого»

Предположим, вы уже знаете алгоритм работы с возражениями клиента и вот теперь настал момент применить его на практике. Вы вступаете в диалог с потенциальным покупателем, подробно расписываете преимущества продукта, но собеседник вас перебивает или, дослушав речь до конца, говорит, что для него это слишком дорого.

Стоит сказать, что подобное возражение в продажах довольно распространено.

Прежде всего, стоит выявить причину, задав клиенту несколько дополнительных вопросов. Например, почему вы так думаете? Причины могут быть разными. Возможно клиент знает, где купить аналогичный товар дешевле или просто хочет получить скидку.

Обработка возражения

Дальнейшие действия зависят от полученного ответа.

• Если клиент знает, где купить дешевле, нужно выяснить, с чем сравнивали товар. В итоге можно свести свой ответ к тому, что предложение конкурентов менее качественное, а ваш товар оправдывает собственную цену.
• Если клиент хочет получить скидку, это не обязывает продавца ее предоставлять. Можно настаивать на том, что цена соответствует качеству. Если ее снизить, то придется работать в убыток, что сводит на нет весь смысл коммерческой деятельности продавца.
• Если клиент не обладает достаточной суммой, попробуйте подобрать аналогичный товар, который будет обладать меньшей стоимостью по сравнению с первоначальным предложением.

Именно таков алгоритм работы с возражениями в продажах, примеры которого мы рассматриваем.

«Я подумаю»

Это возражение может иметь некоторые вариации. Например, просьбу отложить товар или обещание вернуться за ним позднее.

В данном случае клиент, вероятно, сомневается в покупке. Поэтому выполняя упражнение по алгоритму работы с возражениями, нужно выяснить причину. Уточните у покупателя, что конкретно его не устраивает.

Не исключено, что проблема в том, что клиент получил недостаточно информации, однако боится в этом признаться. Возможно, для заключения сделки достаточно будет провести подробную презентацию товара, сделав акцент на его преимуществах.

«Нет денег»

Обычно подобное возражение приводит менеджеров по продажам в ступор, ведь оно ставит под угрозу всю сделку. Некоторые клиент говорят так, чтобы побыстрее отделаться от навязчивого продавца. Однако на некоторых может подействовать даже небольшая скидка, которая снижает цену товара.

Есть и те, кто вернуться позднее. Поэтому задача менеджера по продажам – подробно презентовать товар, расписав преимущества особенно детально. По результатам диалога клиента должен быть убежден в том, что ему предлагают полезный товар.

Все эти сценарии можно отработать с артистичным напарником, чтобы чувствовать себя более уверенно при работе с клиентом.

Что такое ИСИДА?

Алгоритм работы с возражениями, точнее один из его видов, называют именно этой аббревиатурой. Считается, что ИСИДА обладает неплохим эффектом. Ее название состоит из нескольких слов, каждое из которых составляет суть алгоритма.

• Истина. Сначала нужно выяснить истинное возражение, которое стало для клиента препятствием на пути к совершению покупки.
• Согласие. Вместо того, чтобы сразу начинать спорить, просто согласитесь с клиентом. Так он поймет, что вы на его стороне.
• «И» вместо «но». В диалоге не используйте «но». Это создает ощущение, что вы вот-вот начнете спорить с клиентом. Делать этого нельзя.
• Другое мнение. Теперь выскажите альтернативное мнение.
• Аргумент. Желательно привести убедительные факты в подтверждение собственных слов.

Аналогичный алгоритм для работы с возражениями в банке будет также актуален.

Советы

Работа, связанная с продажами и непосредственным взаимодействием с клиентами, – это непросто. Однако есть некоторые советы, которые позволят сделать ее более эффективной.

• Прежде всего, тщательно ознакомьтесь с характеристиками товара. Ваша задача – знать о нем как можно больше.
• Убедитесь в качестве и соберите как можно больше фактических подтверждений. Иначе будет крайне сложно убедить клиента, просто сказав, что ваш товар действительно качественный.
• Запаситесь колоссальным терпением. Менеджер по продажам должен оставаться доброжелательным, даже если клиент не отвечает тем же.
• Научитесь внимательно слушать и постарайтесь запоминать то, что вам говорят. Информация, которую вы получите от клиента, пригодится для дальнейшей аргументации.
• Не нужно бояться дополнительных возражений и вопросов. Они показывают, что клиент заинтересовался вашим предложением. Кроме того, вступить с ним в диалог будет намного проще, чем с молчаливым собеседником.
• Держитесь уверенно. Если вы будете волноваться и сомневаться в сказанном, клиент это непременно заметит и заподозрит, что вы его обманываете, даже если это не так.
• Заранее составьте список преимуществ товара, чтобы не пришлось импровизировать и вводить клиентов в заблуждение, предоставляя недостоверную информацию.
• Сначала проведите презентацию товара, назовите выгоды, которые получит клиент после его приобретения, а затем переходите к обсуждению стоимости.

Теперь вы знаете, что любое возражение покупателя можно обработать. А если сделать это правильно, то удастся заключить сделку.