Рум-сервис в гостинице: технология и организация

Нередко при просмотре рекламных буклетов туристических фирм можно увидеть указание на предлагаемый отелями и гостиницами рум-сервис. Человеку, имеющему даже небольшие познания в области английского языка, вполне понятно, что речь в этом случае идет об услугах, которые предоставляются непосредственно в номере. Что же такое рум-сервис в гостинице, что он включает в себя и каким образом может быть организован?

Спектр предоставляемых услуг

Эта служба предлагает дополнительный сервис в гостинице в виде индивидуального обслуживания постояльца в номере. На сегодняшний день подобная услуга приобретает популярность не только в отелях высокого уровня, но и в тех, которые являются обладателями меньшего количества звезд.

Специалисты службы рум-сервиса в гостинице предлагают, прежде всего, доставку в номер гостя блюд и напитков, которые тот заказал по специальному меню. Еще одной функцией таких сотрудников является подготовка номеров категории VIP перед их заселением.

Нередко при организации рум-сервиса в гостинице в структуру службы включают подразделения, обслуживающие мини-бары. В таких случаях в отеле появляется еще одна дополнительная услуга. Она состоит в проверке сотрудниками службы мини-баров, находящихся в номерах, и в их своевременном пополнении.

Рум-сервис в гостинице высокого класса предусматривает предоставление множества других услуг. Например, вызов массажиста, визажиста, парикмахера, доставку прессы и т.д. По уровню и объему видов сервиса в гостинице нередко судят о ее категории. Но в любом случае все предлагаемые услуги должны оказываться быстро и не позволять клиентам находиться в ожидании.

Целевая аудитория

Каким клиентам важна организация рум-сервиса в гостинице? Целевой аудиторией этой службы в большинстве случаев являются:

• деловые люди, которые устали после рабочего дня, из-за чего не хотят идти в ресторан;
• пары, решившие провести наедине романтический вечер;
• родители с маленькими детьми.

Состав службы

Как организовать рум-сервис? Такая служба представляет собой целую команду, в состав которой входит директор и администраторы (менеджеры), официанты, а порой и сомелье. Если гостиница небольшая, и количество заказов в ней невелико, то обслуживание в номерах производят, как правило, сотрудники ресторана. Это официанты, которые в определенный момент свободны на своей основной работе.

Рассмотрим основные обязанности работников такой службы.

Директор

Руководит службой рум-сервиса один из служащих отеля. Именно на него возлагаются обязанности по следующему:

• составлению графика работы входящих в службу официантов;
• распределению объема работ;
• разработке меню рум-сервиса в гостинице;
• формированию отчетов по продажам;
• взаимодействию с маркетинговой службой отеля, что позволит продвигать предлагаемую услугу;
• решению проблемных ситуаций, возникающих при функционировании службы.

Директор рум-сервиса должен иметь высшее образование (желательно профессиональным), владеть английским языком достаточно хорошо, а вторым иностранным - на разговорном уровне, иметь опыт работы в общепите, знать стандарты сервиса, соблюдение которых необходимо при обслуживании гостей, а также владеть навыками делопроизводства.

Менеджер

Основной задачей данного специалиста является прием заказов, поступающих в службу рум-сервиса, и координация работы по их быстрому и качественному выполнению. Среди основных обязанностей менеджера:

1. Прием заказов, поступивших от гостей отеля, с оказанием им помощи при выборе напитков или блюд. Помимо этого менеджеру необходимо обговорить с клиентами и время исполнения их просьбы. Специалисту важно знать, что нормальная организация работы рум-сервиса в гостинице предполагает доставку завтрака по карточке в течение 15 минут, по звонку – за 15-30 мин. На протяжении этого же времени клиент должен получить и обед. Время доставки ужина – не более 45 минут. При заказе одних лишь напитков гость должен ждать их максимум 15 мин. При этом стоит иметь в виду, что подавать в номер еду желательно на 5 минут ранее запланированного времени. Иначе клиент будет завтракать за счет отеля.
2. Контроль правильности сервировки подносов и столов.
3. Проверка формирования заказов по меню рум-сервиса в гостинице.
4. Решение возникших проблем, находящихся в области его компетенции.

Хорошая организация работы рум-сервиса в гостинице возможна при наличии у менеджера службы высшего образования (желательно профессионального), хорошего знания английского, а на разговорном уровне - и второго иностранного языка, опыта работы в общепите не менее 2-х лет, знания стандартов сервиса, применяемых при обслуживании гостей отеля. При этом данный специалист должен быть вежлив, коммуникабелен и отзывчив. Кроме этого, у него должна быть четкая дикция.

Официант

Данный сотрудник в службе рум-сервиса является линейным. В его обязанности входит выполнение пожеланий гостя по доставке ему напитков и еды в номер.

При этом официант – это тот человек, который вступает в личный контакт с заказчиком.

Основные обязанности данного сотрудника заключаются в:

• доставке заказа гостям отеля в номер или в находящиеся на территории гостиничного комплекса салоны красоты, оздоровительные клубы и т.д.;
• поддержании порядка и чистоты в помещении службы;
• расчете гостя за оказанные услуги, если необходимая сумма не будет оплачена клиентом при выселении;
• своевременном сборе грязной посуды, что должно быть сделано в течение 10 минут, если об этом поступила просьба гостя по телефону.

К официантам службы рум-сервиса предъявляются следующие профессиональные требования: высшее или среднее профессиональное образование, владение английским языком на хорошем уровне, опыт в общепите не менее 2-х лет, а также знание основ стандартов сервиса и этикета при обслуживании клиентов.

Супервайзер

Если есть в гостиницах рум-сервис и мини-бары, то в штате сотрудников данной службы непременно присутствует человек, имеющий эту должность. В задачи супервайзера входят:

• заказ продукции со склада;
• распределение объема работ
• составление графиков выхода на работу сотрудников мини-бара;
• выполнение отчетов.

Сотрудники мини-бара

В обязанности этих работников входят:

• проверка мини-баров в номерах гостей и их пополнение;
• занесение стоимости потребленных напитков и продуктов в счета постояльцев;
• блокирование мини-бара при задолженности гостя;
• проверка режима работы и технического состояния оборудования.

Сотрудник мини-бара должен иметь высшее или среднее профессиональное образование, знать английский язык, основы этикета и технику безопасности. В случае установки автоматического оборудования еще одним требованием к такому работнику является наличие опыта использования АСУ отеля.

Помимо этого, при имеющихся в гостинице мини-барах менеджер службы рум-сервиса помимо обязанностей, описанных выше, должен заказывать необходимую для этого участка продукцию на складе и формировать соответствующие отчеты.

График и особенности работы

Как организуется трудовой день сотрудников рум-сервиса в гостинице? Как правило, для своих работников эта служба предусматривает четыре смены:

• 1-я – 6.30 – 14.30;
• 2-я – 14.30 – 23.30;
• 3-я – 16.30 – 01.30;
• 4-я – 20.30 – 8.30.

Меню

Технология рум-сервиса предполагает учет некоторых специфических факторов. Одним из них является составление меню из блюд, предлагаемых рестораном гостиницы, но в более сокращенном варианте. Для номерного обслуживания при этом принимается в расчет список того, что чаще всего заказывает средний потребитель. При составлении такого меню проводится анализ блюд, которые нередко заказывают посетители в ресторане.

В последнее время все большее количество людей становятся приверженцами здорового образа жизни. Именно поэтому в некоторых отелях организуется доставка экологически чистых продуктов. Служба рум-сервиса при этом должна включать в меню блюда, соответствующие программе здорового питания.

Оборудование

Служба рум-сервиса располагается в отеле в отдельной комнате. Это помещение, которое должно находиться в непосредственной близости от лифта и торгового зала. В связи со спецификой работы службы рум-сервиса, которая состоит в отдаленности клиентов от кухни, возникает необходимость в использовании определенного инвентаря и оборудования, в числе которого - сервисный лифт (для скорости выполнения заказа), сервировочные подносы и тележки, термоконтейнеры, нагревающие поверхности, элементы охлаждения и т.д. Понадобятся также крышки Клоше. Вся посуда для рум-сервиса должна иметь презентабельный вид.

В тех отелях, где предусматривается подача горячих блюд в ночное время, их доставка осуществляется с применением специального оборудования и предметов сервировки. Это могут быть, например, мармиты с пастой или свечой, которые служат нагревающим элементом. Помимо этого понадобятся тележки, оснащенные держателями для бутылок, и другие приспособления, которые должны быть функциональными и удобными.

Прием заказов

Рассмотрим технологию работы службы рум-сервиса в гостинице. Для доставки еды в номер гостям отеля необходимо сделать предварительный заказ. Это можно осуществить следующими способами:

1. По телефону, а также при нажатии специальной кнопки, установленной для вызова официанта. В каждом из этих случаев работнику службы необходимо записать номер комнаты, количество персон, наименование желаемых напитков и блюд, время приема и подачи заказа.
2. С помощью интерактивной телевизионной системы (если она есть в гостинице). При таком способе заказать пищу в номер гость может нажав кнопку пульта. В этом случае существует процедура подтверждения клиентом выбранного меню, что позволяет исключить ошибку обслуживания.
3. При использовании карты-заказа. Подобный способ применим только для завтраков. Для доставки еды рум-сервисом гость отеля получает бланки карт-заказов на административной стойке во время своей регистрации. Впоследствии они хранятся в номере гостя. При желании воспользоваться услугами службы рум-сервиса клиент должен взять бланк и заполнить в нем определенные графы. Это время подачи завтрака, номер комнаты, фамилия клиента, количество персон, дата заказа. В конце бланка заказчик должен поставить свою подпись. Карта заказа должна быть вывешена на ручку двери со стороны коридора. Сделать это постояльцу необходимо до трех часов ночи. Для сбора бланков сотрудники службы рум-сервиса обходят коридоры гостиницы. Делают они это в ночное время или рано утром. Заполненные бланки передаются в секцию обслуживания, отвечающую за подготовку завтраков. Утром работники кухни формируют блюда в соответствии с заказами клиентов.

Оплата

Каким образом клиенты рассчитываются за блюда, доставленные службой рум-сервиса? Услуга по предоставлению еды в утренние часы может быть оказана в рамках того завтрака, который включен в стоимость номера. В некоторых случаях доставка таких блюд является дополнительным сервисом и оплачивается отдельно.

Анализ услуги рум-сервиса указывает на то, что цена предлагаемых блюд, как правило, несколько выше тех, которые установлены в ресторане или в кафе отеля. В среднем эта разница составляет 15%.

Оплата доставленной в номер еды может осуществляться двумя путями:

1. Официанту в тот момент, когда он подает заказ. Для этого у работника службы рум-сервиса должен находиться подготовленный заранее счет. Один его экземпляр официант вручит гостю, а два других заберет с собой, что позволит ему составить последующую отчетность.
2. В момент выселения гостя. Нередко постояльцы просят внести сумму за оказанные услуги в их общий счет. В таком случае официанту необходимо дать все три экземпляра документа, где расписаны доставленные в номер блюда и их стоимость, на подпись клиенту. После этого счет передается на ресепшен. Отдавая документ клиенту, официант должен проследить, чтобы тот подписал его разборчиво. Также этому сотруднику службы рум-сервиса необходимо удостовериться, что на счете четко указан номер комнаты, куда доставлялась еда. Что касается подписи клиента, то она должна быть идентифицирована путем сравнения с имеющимся образцом, занесенным в компьютерную систему отеля. При правильном оформлении счета непосредственно в месте предоставления услуги риск потерь при окончательном расчете сводится к минимуму.

Уборка посуды

Каким образом организуется данный процесс? В большинстве случаев посуда забирается из номера во время его уборки. Хотя делать это лучше тогда, когда это удобно гостю. Есть еще один вариант. Он предусматривает выставление подноса, на котором находится грязная посуда, в коридор.

В этом случае работники службы рум-сервиса должны убирать их немедленно. Ведь подносы не только затруднят движение по коридору, но и произведут на постояльцев отталкивающее впечатление.

Мини-бары

Подобное оборудование является обязательным для отелей, уровень которых соответствует 4 и 5 звездам. При этом мини-бары могут быть использованы в трех различных модификациях:

• традиционные;
• полуавтоматические, оснащенные датчиками для открытия дверцы с одновременным поступлением информации на компьютер оператора;
• автоматические, позволяющие узнать потребление гостем того или иного продукта с одновременным включением его стоимости в счет.

Последний вариант мини-баров по сравнению с остальными обладает целым рядом преимуществ.

Они состоят в:

1. Предоставлении оборудованием в режиме реального времени информации, касающейся запасов продукции, с одновременным указанием времени и даты потребления еды и напитков, а также цен на них и срока годности оставшихся в мини-баре товаров.
2. Наличии автоматической системы управления. Она требуется в случае установки оборудования с прозрачной дверцей. При подобном дизайне гости могут ознакомиться с ассортиментом продуктов, не открывая мини-бар. При желании постояльцев воспользоваться данной услугой устройство будет открыто оператором.
3. Автоматическом биллинге. Подобная система позволяет полностью исключить неточности и ошибки пользования мини-баром. Выписка данной системой производится довольно быстро, что является ее значительным преимуществом.
4. Наличии программы автоматического контроля заполненности оборудования. При применении подобной системы в мини-бары доставляются нужные продукты без причинения неудобств гостям.
5. Возможности обслуживания одним работником службы рум-сервиса до 400 номеров. Оптимизация затрат в этом случае возможна сразу в 5 отделах гостиницы. Среди них служба приема, размещения, управления персоналом, технического обслуживания, а также бухгалтерия.
6. Возможности отслеживать срок годности продуктов в режиме реального времени. Подобная функция полностью исключает вероятность порчи товара и позволяет своевременно предлагать скидки, значительно снижая объем потерь.
7. Наличии системы автоматизированного контроля, отслеживающей расход электроэнергии. Это очень выгодно отелю. Подобная функция позволяет снизить расходы на электроэнергию.

Исходя из проводимых анализов работы службы рум-сервиса, которая использует автоматические мини-бары, маркетологи убедительно доказали, что подобное оборудование способно окупиться всего за 2-4 месяца. После этого оно начинает приносить прибыль.

Выпуск буклетов

Введение в гостинице услуги рум-сервиса не является достаточным условием для использования ее клиентами. Для получения прибыли каждый гость отеля должен быть прежде всего ознакомлен с организацией доставки еды и напитков в номер. Как один из вариантов рекламы можно рассмотреть выпуск ярких буклетов, в которых будет описано меню ресторана.

Помимо этого, клиенты гостиницы должны быть проинформированы о том, что доставка напитков и еды службой рум-сервиса осуществляется исходя из указанного времени, с разбежкой плюс-минус пять минут. При этом всем сотрудникам необходимо строго придерживаться данного правила.

Также в буклете рекомендуется привести фирменные блюда, предлагаемые рестораном гостиницы, и их фотографии. Здесь же должна быть указана стоимость предложений, а также имеющиеся бонусы и скидки.

При организации службы понадобится проанализировать работу ресторана и определить время его наименьшей посещаемости. В эти непопулярные часы можно сделать скидку.

Судя по отзывам, рум-сервис привлекает к себе больше внимания, если предлагаемый постояльцам буклет будет жизнерадостным и ярким, с описанием простым языком правил данной услуги, придерживаться которых сотрудникам службы нужно в обязательном порядке.