Работа с возражениями

Каждому человеку, работающему в сфере продаж, порой попадаются «тяжелые» клиенты, которые портят настроение и попросту отнимают драгоценное время. На довольно выгодное предложение они находят кучу аргументов, оставляя заключение сделки под большим вопросом. Поэтому каждому продавцу нужно иметь представление о том, как проводится работа с возражениями клиентов.

Рекомендации для успешного преодоления возражений

1. Когда у клиента появляется возражение,  это свидетельствует о наличии интереса, а это уже неплохое начало. После этого остается лишь грамотно на него ответить. Намного хуже, если потенциальный клиент проявляет полное безразличие к вашей продукции.

2. Чем по сути является возражение? Это верный признак недостатка информации. Работа с возражениями, таким образом, заключается в предоставлении большей информации.

3. Следует различать понятия «возражение» и «условие». Условие – это чаще всего непреодолимое требование, в то время как возражение – это иное суждение человека о качестве, цене, доставке и т.д. Такое мнение можно изменить с помощью некоторых приемов переубеждения.

4. Заповедь любого продавца: «Если покупатель ничего не возразил и при этом покупку совершать не спешит, то в этом виноват только я сам!».

Относитесь к возражениям как к дополнительному шансу, который, с одной стороны, позволит вам рассказать о всех выгодах продукции, а с другой – почувствовать себя лидером продаж и воспользоваться всеми результатами такого лидерства.

Работа с возражениями никогда не должна превращаться в банальный спор. Если даже одержать победу в таком споре, то клиент отомстит тем, что отправится за покупкой в другое место. В любом случае нужно вести себя так, чтобы потенциальный клиент мог «сохранить лицо».

Старайтесь повернуть общение так, чтобы человек сам дал ответ на свое возражение: для этого нужно лишь время и выработанные навыки.

Работа с возражениями в продажах. Основные этапы

• Дайте клиенту высказать свое возражение как можно подробнее.

Вначале нужно точно определить, что конкретно не устраивает потенциального покупателя. Поэтому его необходимо дослушать до конца, всем своим видом показывая серьезное отношение к его словам. Будет весьма уместным уточнить у человека, верно ли поняли его мысль, а также получить подтверждение своим словам.

• Попробуйте вызвать сомнение в самом возражении.

Для того чтобы поставить под вопрос какое-либо возражение, попросите раскрыть его как можно более подробно. При этом в голосе не должно быть и тени снисходительности, сарказма, иронии и т.д. В подробностях следует найти «дополнительные доводы» в пользу неверности возражения. В то время как человек «раскрывает возражение», постарайтесь найти «уязвимые места» данного суждения и обдумать свой ответ.

• Приведите аргументы в свою пользу, соглашаясь в мелочах с утверждением клиента.

В любом возражении можно определить, что главное, а что - второстепенное. Соглашаясь в мелких деталях, продемонстрируйте достоинства продукции, противопоставляя их возражениям. При этом покажите, как мало значит данное возражение на фоне той выгоды, которую принесет товар. Избегайте использовать слово «но» - вместо него лучше употреблять союз «и».

• Убедитесь, что ваши доводы привели к желаемому результату.

После того как со всеми возражениями будет покончено, останется лишь грамотно закончить сделку. Конечно, весь арсенал приемов нейтрализации возражений перечислить очень сложно. Однако можно выделить главный принцип: в начале нужно согласиться, а потом корректно и мягко (без всякого спора!) преодолеть возражения покупателя.