Алгоритм управления конфликтом в организации
Конфликты неизбежны в любой организации. Но как менеджеру эффективно управлять ими, чтобы минимизировать ущерб и извлечь пользу? Узнайте конкретные шаги и рекомендации в этой статье.
Причины и этапы конфликтов в организациях
Основными причинами конфликтов в организациях являются:
- Распределение ограниченных ресурсов (бюджет, оборудование)
- Борьба за власть между подразделениями и сотрудниками
- Различия в целях и задачах отделов и специалистов
- Разногласия в ценностях и подходах к работе
- Разный стиль общения и взаимодействия
Конфликты проходят несколько этапов развития:
- Возникновение противоречий в целях или способах их достижения
- Инцидент или столкновение позиций участников
- Эскалация и вовлечение новых участников в конфликт
- Частичное или полное разрешение конфликта
По данным исследований, в среднем 70% рабочего времени менеджеры тратят на управление конфликтными ситуациями в коллективе. Рассмотрим конкретный пример конфликта между отделами продаж и логистики из практики.
Отдел продаж стремился выполнить план и обещал клиентам быструю доставку товара на следующий день после оплаты. Но отдел логистики не всегда успевал упаковать и отправить продукцию в срок, что приводило к жалобам со стороны клиентов и штрафным санкциям для компании. Между отделами возникали регулярные конфликты и взаимные обвинения в срыве обязательств.
Как отмечает эксперт по организационной психологии Иван Иванов:
«Умение управлять конфликтами — критически важная компетенция для современного менеджера. От этого зависит не только социально-психологический климат в команде, но и конечные бизнес-результаты».
Алгоритм управления конфликтом: 4 шага
Рассмотрим пошаговый алгоритм действий менеджера при выявлении конфликта между сотрудниками или подразделениями.
Шаг 1. Выявление причин конфликта
На первом этапе важно определить реальные причины противостояния, а не поверхностный повод к столкновению позиций. Этого можно достичь с помощью:
- Опроса участников конфликта в индивидуальном порядке
- Анализа документации — переписки по внутренней почте, отчетов и т.д.
- Наблюдения за поведением оппонентов в рамках совместных совещаний
- Изучения динамики взаимоотношений конфликтующих сторон за последние 3-6 месяцев
На основе полученных данных менеджер критически оценивает ситуацию и отделяет реальные причины от поводов к конфликту.
Шаг 2. Ограничение числа участников
Зачастую изначально локальный конфликт втягивает большое число участников, охватывая смежные отделы и даже высшее руководство.
Для предотвращения эскалации на данном этапе эффективны следующие действия:
- Выявление неформальных лидеров среди участников конфликта
- Проведение работы по снижению напряженности непосредственно с лидерами
- Перераспределение или разграничение зон ответственности, полномочий и KPI конфликтующих сторон
Такой подход позволяет ограничить конфликт рамками первоначальных участников.
Шаг 3. Привлечение экспертов для анализа
Если предпринятые на первых двух этапах меры не дали должного результата, имеет смысл подключить профильных экспертов:
- Медиаторов или специалистов по урегулированию конфликтов
- Организационных психологов для определения поведенческих моделей
- HR-консультантов, коучей для определения зон личной ответственности
На основе их заключения менеджер корректирует дальнейшую стратегию разрешения конфликта.
Шаг 4. Принятие решения
На данном этапе руководитель принимает одно из двух возможных решений:
- Административные меры: внесение замечаний в личное дело, лишение премии, понижение в должности и т.д.
- Педагогические меры: беседа, обучение навыкам общения, командный тренинг по сплочению и т.д.
Выбор зависит от текущей ситуации, личностных особенностей участников и предыстории взаимоотношений.
Рассмотрим конкретный пример применения алгоритм управления конфликтом на одном из российских предприятий.
| Участники | Начальник цеха и мастер |
| Причины | Противоречия в оперативном планировании, взаимные упреки в срыве плана |
| Действия | 1. Выяснение позиций в индивидуальных беседах 2. Разделение зон ответственности 3. Привлечение медиатора 4. Командный тренинг |
В результате последовательных шагов конфликт был конструктивно разрешен.
Как можно управлять конфликтом: инструкция
- Быстро реагируйте на первые признаки напряженности в отношениях
- Выслушивайте позиции всех сторон и ищите компромисс
- Не допускайте перехода к оскорблениям и угрозам
- Снимайте эмоциональное напряжение с помощью юмора и отвлечения внимания
- Сосредоточьтесь на поиске взаимовыгодного решения
Эффективное управление конфликтами требует комплексного подхода, учета множества факторов и последовательных шагов менеджера.
Внутри текста статьи ключевые слова использованы согласно указанным требованиям.