Как проверить надежность туроператора? Крупные туроператоры России: отзывы

Как проверить надежность туроператора? Этот вопрос стал особенно актуальным для российских путешественников в последние годы. Что неудивительно - сообщения о том, что иная турфирма объявила о прекращении деятельности, в то время как ее клиенты тщетно ждут регистрации в аэропорту или пытаются вселиться в отель за рубежом, появляются в СМИ все чаще. При этом "героями репортажа" становятся вовсе не компании-однодневки, а вполне состоявшиеся, известные бренды. Как быть российскому туристу? Есть ли некий рейтинг туроператоров по надежности, на который можно ориентироваться?

В чем суть проблемы?

Чтобы понимать, что освещаемые в СМИ прецеденты, отражающие банкротство игроков туристического рынка - не случайности, а системная проблема, обратимся к экспертной статистике, представленной в ряде источников. Более полутора десятков туроператоров в 2014 году заявили о своем банкротстве, и от этого испытали сложности с организацией отдыха более 50 тыс. туристов.

Организация "Турпомощь" была вынуждена эвакуировать из разных стран более 35 тыс. человек, оставшихся, очевидно, без места в отеле и самолете, заказанных у турфирмы. Конечно, эти цифры могут показаться совсем небольшими на фоне показателя, отражающего общее количество клиентов, которых русские туроператоры обслужили в 2013 году, а именно 10 млн. человек. Однако в абсолютном выражении они видятся вполне красноречивыми.

Надежность - в движении

Одним из критериев, который может стать ориентиром в том, как проверить надежность туроператора, эксперты называют активное развитие бизнеса. Если фирма не стоит на месте, развивается, продвигает свой бренд в другие города, то у нее, вероятнее всего, есть значительные финансовые резервы, полагают аналитики рынка. Показателем также является появление в структуре услуг туроператора новых сервисов, интересных и необычных экскурсионных программ.

Эффектно - значит надежно?

Некоторые аналитики рынка предлагают встречать операторов "по одежке". Показателем состоятельности компании может стать, например, дорогой офис в центре города, качественный ремонт в нем. Еще один косвенный индикатор - функциональный и удобный сайт, изготовление которого не может стоить дешево.

Большой выбор загодя

Еще один критерий, отмечаемый аналитиками рынка - возможность бронировать туры за длительное время. Это говорит о том, что компания обладает хорошим набором связей в отрасли - с отелями, авиакомпаниями, различного рода посредническими структурами, предлагая клиенту широкие возможности для выбора.

Бизнес-модель, которой характеризуются надежные туроператоры, предполагает значительную диверсификацию взаимоотношений фирмы с партнерами, считают эксперты. Это полезно не только с точки зрения формирования предложения для клиентов, но также и в плане наличия запасных ходов в случае, если какие-то контрагенты будут испытывать сложности.

Чартером до моря

Ряд экспертов негативно относится к практике, когда турфирмы направляют клиентов на отдых посредством чартерных рейсов. Гораздо более надежен вариант, считают аналитики, когда перелет выполняется в рамках регулярного расписания. И потому, если клиент задается вопросом, как проверить надежность туроператора, то полезно будет взглянуть на модель взаимоотношения фирмы с авиакомпаниями.

Узкая специализация

Некоторые аналитики рынка считают значимым критерием узкую специализацию турфирмы. Которая может выражаться, к примеру, в работе с каким-то одним географическим направлением, страной или тематикой туров. Несмотря на то что самые крупные туроператоры России обладают несоизмеримо большими финансовыми возможностями в сравнении со средними игроками, последние, вместе с тем, могут успешно сражаться с лидерами в отдельных нишевых сегментах и даже переманивать клиентов к себе. При этом люди будут получать соответствующий уровень сервиса.

Оплата авансом

В числе самых частых проблем, что есть на российском туристическом рынке - отказ или неожиданное отсутствие ресурсов оператора для оплаты услуг авиакомпаний и бронирования отелей. Клиент фирмы, находясь уже буквально в аэропорту, узнает, что не может зарегистрироваться на рейс из-за того, что билет не оплачен туроператором. Похожая ситуация может возникнуть и при заселении в отель. Чтобы избежать подобных случаев, эксперты советуют иметь дело с туроператорами, которые гарантируют заблаговременную оплату услуг соответствующих контрагентов.

Но даже если обещания фирмой даны, отмечают эксперты, то туристу, перед тем как ехать, все же стоит позвонить в отель или в авиакомпанию, чтобы убедиться, что бронь проплачена. Эта информация не секретна, и подобного рода проверки не возбраняются. Важно при этом убедиться не только в самом факте оплаты билета и места в номере, но также все сверить по датам, а также удостовериться в том, что место в самолете подтверждено не только на рейс туда, но также и обратно.

Заграница поможет

По мнению ряда экспертов, значимым критерием надежности туроператора можно считать факт владения долей в фирмах иностранцами. Это может говорить, в частности, о лучших условиях для кредитования - за рубежом ставки ниже, отношение банков в ряде случаев лояльнее. Для иностранных инвесторов туристический рынок России привлекателен - он растет, наши путешественники, к тому же, готовы тратиться в поездках больше, чем многие европейцы. И потому доля зарубежных партнеров в акционерном капитале российских туроператоров может быть значительной.

Государство начеку?

Есть сведения, что российские законодатели на данный момент готовят достаточно многообещающие поправки в ФЗ "Об основах туристской деятельности", которые могут ввести дополнительные нормы в отношении работы туроператоров. Ожидается, что финальная фаза рассмотрения их органами власти будет в ноябре-декабре 2014 года. Что нового будет в законе?

Прежде всего, будет повышен порог входа компаний в Реестр туроператоров. Обязательными критериями могут стать, в частности, предоставление корректной бухгалтерской отчетности (а в сопровождение - результатов аудиторской проверки), а также предоставление сведений, касающихся персональной деловой репутации первых лиц компании. Еще один критерий финансового характера, который может стать обязательным - наличие банковских гарантий у туроператоров, работающих с чартерными рейсами.

Предполагается, что будет внедрена новая система, в рамках которой страхуется ответственность турфирм. В частности, речь идет об отчислениях фиксированных сумм за каждого туриста в особые фонды, средства из которых предполагается задействовать при возникновении проблем.

Полномочия властей

Вероятно, расширятся полномочия Ростуризма в области контрольных и надзорных функций (в том числе и в направлении инициирования аудиторских проверок). Если в деятельности оператора будут выявлены нарушения в ходе проверок, он может быть исключен из Реестра. Вовне которого турфирма, в соответствии с законом, работать легально не может. А значит, ее деятельность будет рассматриваться как уголовное правонарушение в виде незаконного предпринимательства.

Что это за Реестр?

Выше мы сказали о том, что туроператоры могут легально вести свою работу только в случае, если их бренд присутствует в официальном Реестре. Что это значит?

Деятельность вне "аккредитации", как мы уже сказали, незаконна. Реестр функционирует на федеральном уровне. Туроператоры Москвы, Владивостока или зарегистрированные в небольшом провинциальном городке фирмы должны соответствовать критериям, определяемым государством.

Соответствующий Реестр - государственный. Он появился в 2007 году как система оценок надежности турфирм со стороны профильных ведомств. Главный критерий на данный момент - уровень финансового обеспечения деятельности. Если он достаточен, то турфирма попадает в Реестр. Сейчас в списке "аккредитованных" государством операторов - несколько тысяч компаний. Кроме того, что Реестр выполняет функцию по контролю допуска организаций в сегмент туристской деятельности, он служит ориентиром для различных контрагентов операторов - прежде всего, страховых компаний.

Реестр требует закона

Многие туристы, между тем, не знают о том, что данный Реестр есть. Хотя, как отмечают эксперты, большинство тех фирм, что доставляли клиентам неудобства, соответствующую "аккредитацию" вполне себе имели. И потому, полагают аналитики рынка, Реестр в его сегодняшнем формате - не показатель. Однако, он может таковым стать по факту принятия масштабных поправок в правовых актах, регулирующих туристическую отрасль.

Факты из онлайна

Как проверить надежность туроператора посредством онлайн-аналитики? Это возможно. Более того, многие россияне предпочитают выявлять добросовестные турфирмы как раз таки пользуясь ресурсами интернета. Вполне допустимо, изучив рейтинг туроператоров по надежности, изучить также и онлайн-источники информации.

Первое, чем можно воспользоваться - сервисы аналитики веб-сайтов. С их помощью можно исследовать "виртуальное представительство" любого туроператора на предмет цитируемости, количества посетителей и прочих показателей, свидетельствующих о раскрученности бренда в онлайн-пространстве. Правда, следует иметь в виду, что значительный процент трафика на сайте может быть сгенерирован искусственно. Поэтому исследование статистики сайтов - это лишь один из возможных инструментов, который лучше дополнять иными.

Такими как, например, изучение отзывов - на туристических форумах, в соответствующих разделах сайтов операторов, на порталах систем бронирования и т.д. То есть мнений людей, имевших реальный опыт взаимодействия с теми или иными туроператорами, поездок по соответствующим программам и пользования различными сервисами фирм. Однако есть здесь один, и вполне очевидный, нюанс - отзывы, так же как и трафик, могут быть ненастоящими, проплаченными.

Альтернативой мнениям пользователей могут быть оценки "раскрученных" экспертов в своих блогах. Главный плюс - маловероятно, что они будут проплачены (а если и так - то, скорее всего, автор не будет сильно нахваливать турфирму, с которой он в реальности имел негативный опыт взаимодействия). В числе минусов - мнения разных экспертов могут быть очень несхожими, даже противоположными.

Национальный стандарт качества

Возможным ориентиром при выборе туроператора могут быть сведения о полученных им регалиях, отражающих успех компании в отрасли. К таковым можно отнести, к примеру, премию Travel Russian Awards. В рамках этого мероприятия определяются туроператоры, которые экспертная комиссия относит к числу самых надежных.

Лауреаты рейтинга за 2013 год - такие компании, как Tez Tour, "Библио Глобус", Pegas Touristic. То есть, главным образом, это лидеры рынка, самые крупные операторы. Безусловное лидерство, получив 33% голосов, обеспечил себе именно Tez Tour. Тем самым подтверждается один из названных нами критериев - масштаб деятельности фирмы и, как следствие, наличие необходимых ресурсов для выполнения обязательств перед туристами. К тому же играет роль фактор репутации. Лидеры рынка хотят, чтобы их клиенты были уверены: это надежные туроператоры.

Премию совместными усилиями учредили журнал Travel Russian News и компания PR2POINT, работающая на рынке маркетинговых коммуникаций. Методология определения лауреатов основана на социологическом опросе самих туристов, пользовавшихся услугами операторов. Россияне, таким образом, сами составляют рейтинг туроператоров по надежности. Вместе с тем, нужно отметить - изначально опрашиваемым предлагается список из заранее отобранных 30 компаний, по крайней мере так было в 2013 году. Возможно, новый рейтинг надежности туроператоров, 2014 года, который, вероятно, будет составлять журнал, допустит иные критерии формирования списков фирм, претендующих на высокую оценку обществом. Выборка опрашиваемых в 2013 году составила 1600 человек из 205 населенных пунктов, представляющих все федеральные округа. Вопрос в адрес респондентов звучал так: выберите трех российских туроператоров, которые, по вашему мнению, самые надежные.

Имеются, безусловно, и другие отраслевые рэнкинги, быть может, менее известные простому обывателю. Есть также и региональные "элитные списки". Многие отраслевые порталы пытаются составить рейтинг туроператоров Москвы по надежности, Петербурга, дальневосточных регионов. Критерии могут подбираться, исходя из специфики ведения бизнеса в определенных городах.