Обслуживание покупателей: правила и стандарты, принципы и методы

На современном этапе обслуживанию покупателей уделяется большое количество времени. Время идет вперед и, соответственно, уровень обслуживания должен повышаться. Чтобы это происходило, нужно придерживаться норм ведения бизнеса обслуживания покупателей.

Общая информация

В любой магазин заходит несколько сотен людей в день. И задача продавца как раз и заключается в том, чтобы подстроиться под настроение и угадать потребности каждого человека. Именно индивидуальный подход к каждому клиенту обеспечивает хорошие продажи. Но все-таки существуют общие методики, которые работают. Они проверены временем и потому действуют практически всегда. Это и есть правила обслуживания покупателей. Такие стандарты позволяют продавцу правильно себя вести и не ошибаться, а также продавать максимально возможное количество товара.

Но это не значит, что работник не может вести себя в той или иной ситуации так, как он хочет. Просто все его действия должны быть в рамках этих правил и ни в коем случае не вредить работе. Продавец по призванию не будет со всеми покупателями действовать по одной схеме, ведь ему необходимо оставить приятные впечатления о себе и обслуживании покупателей в целом.

Важный момент

Нельзя оставлять без внимания человека, который зашел в магазин. К нему нужно подойти и постараться завязать разговор или предложить помощь. И даже если он не совершит покупку, то впоследствии может порекомендовать магазин друзьям и знакомым.

Но это не все, что нужно запомнить. Есть такое понятие, как классическая продажа. О нем дальше и пойдет речь.

Классическая продажа

Методов обслуживания покупателей немало, но классический вариант по сей день остается самым результативным. В нем присутствует семь этапов, каждый из которых очень важен. Чтобы представлять о чем речь, мы детально рассмотрим каждую ступень по отдельности.

Приготовления к продажам

Это довольно универсальный этап, потому что каждый метод обслуживания покупателей начинается с него.

Первым делом необходимо настроить себя на дружелюбную волну и хороший результат. Ведь он во многом зависит от настроя. Когда человек открыт миру и энергичен, он воспринимается как успешный и уверенный. Чтобы задать правильное настроение, есть несколько методов. Их можно применять как в начале рабочего дня, так и в середине, чтобы поддерживать в себе необходимые эмоции.

Например, можно вспомнить момент своей победы или удачи, свою лучшую продажу. Или подумать о том, что хороший результат от работы способен обеспечить впоследствии достойный отдых или осуществить мечту. Также работает перенос работы в игру. Это значит, что можно представить себя и покупателя игроками, но профессионалом в игре оказывается не покупатель. Хорошо помогает заранее уважать собеседника и желать ему добра.

Если продавец будет искренне убежден в том, что он продает реально полезную и нужную вещь, то вряд ли он упустит клиента. Стоит помнить, что в культуре обслуживания покупателей предполагается абсолютное уважение. Неважно, как выглядит человек перед продавцом, но без уважения с ним разговаривать нельзя.

Опять же стоит помнить, что агрессия покупателя направлена не на личность продавца, а на ту роль, которую он себе выбрал. Это не значит, что был бы на вашем месте какой-то другой продавец, то и покупатель повел бы себя по-иному. Именно это стоит помнить, когда возникает сложная ситуация.

Установка контакта

Чтобы установить контакт с покупателем, необходимо начать общаться. Культура обслуживания покупателей, а также выбранный стиль общения влияют на исход продажи. Очень важно расположить человека к себе. И для этого понадобится всего несколько секунд, как и для того, чтобы все испортить. Это значит, что не нужно скупиться на положительные эмоции с первого момента. Если продавец улыбается, имеет правильный настрой, у него позитивная мимика, он подстраивается под клиента, то с большой вероятностью контакт будет установлен. Именно легкая атмосфера в общение и искреннее дружелюбие даст результат.

Чтобы этого добиться, продавцу нужно активно устанавливать контакт. Он не может ограничиться только дежурной приветственной фразой. Чтобы знать, как правильно себя вести в процессе обслуживания покупателей и завязывать контакты, нужно применять специальные методики. Если по их результатам восемь из десяти попыток увенчались успехом, то это отличный результат. В случае, когда контакт не налажен, не стоит навязывать свои услуги. Лучше всего приглядывать за клиентом и в случае необходимости оказать ему помощь.

В процессе обслуживания покупателей может случиться всякое. Но не стоит оставлять попытки расположить к себе человека. Это не значит, что нужно навязываться. Здесь работает правило продолжения. Когда клиент не пошел на контакт, тот же продавец должен в течение трех минут предложить свою помощь вторично. Недопустимо, если к одному человеку подходит несколько сотрудников. В этом случае реакция может быть агрессивная, или клиент просто развернется и уйдет. Не стоит также делать частые попытки для налаживания контакта за короткий период. Лучше быть неподалеку и ждать, когда клиент сам созреет. Но все эти моменты касаются только магазинов, где нет входной группы сотрудников. То есть на входе не встречают продавцы с дежурными фразами. Если такой элемент сервиса присутствует, то устанавливать контакт нужно только после того, как человек миновал эту группу.

На этом этапе не менее важен позитивный настрой продавца. Торговое обслуживание покупателя должно начинаться с приветствия. Больше всего подходит пожелание доброго дня или вечера. Во время приветствия продавцу нужно улыбаться, в это же время попытаться установить зрительный контакт с человеком. Только жизнерадостный настрой поможет расположить человека к себе. Тоже касается и улыбки, которая должна быть искренней. Помните, люди чувствуют фальшь.

Торговое обслуживание покупателя базируется и на индивидуальном подходе. Если человек замечает, как продавец одинаково общается со всеми, то у потенциального покупателя складывается чувство, что персонал хочет получить только деньги. Но стоит только открыться людям, проявить живой интерес, как появится простор для импровизации. Именно эти черты у сотрудника определяют насколько успешным в своей деятельности он станет. Продавцом трудно работать необщительному и закрытому человеку.

У продавца есть две главные цели:

• продать товар;
• создать приятное впечатление от обслуживания.

А чтобы обе цели были достигнуты, необходимо установить контакт. Для этого можно использовать всевозможные техники, ведь главное — добиться результата. Но сначала нужно запомнить то, что делать нельзя.

Во-первых, не стоит использовать фразы типа:

• Что-нибудь подсказать?
• Интересует что-то конкретное?
• Вам помочь?

Эти фразы уже стали раздражающими. Кроме того, не лучшим началом разговора будет фраза: "Если что-то заинтересует, то обращайтесь." Это человеком расценивается как закрытие контакта.

Во-вторых, нельзя начинать общение, не здороваясь и не улыбаясь.

В-третьих, не нужно становиться точно напротив покупателя. В такие моменты он может себя не комфортно чувствовать, особенно если хочет продолжить движение. Лучшим положением будет слегка сбоку или слева.

В-четвертых, категорически нельзя становиться за спиной клиента. Это вызывает смутное беспокойство. Потому же нельзя ходить за покупателем по пятам.

В-пятых, не стоит закрываться от человека. Это значит, что во время обслуживания покупателя нельзя скрещивать ноги или руки. То же самое касается и облокачиваний на какую-либо мебель. Эти жесты производят не лучшее впечатление на потенциальных покупателей.

Момент выявления потребностей

Любая технология обслуживания покупателя должна в итоге помочь выявить его потребности. Это один из основных моментов продажи. Но, как это ни странно, не каждый продавец вспоминает об этом. Именно этот этап обязывает продавца выяснить, что нужно клиенту, чего он ждет от того или иного товара. А чтобы понять все это, нужно разговаривать с покупателем и задавать ему вопросы.

Задача продавца — как можно лучше раскрыть все нужды человека, будь то мысли о конкретном товаре или смутные догадки, что ему нужно. То есть сотрудник должен выжать как можно больше для себя информации, чтобы помочь клиенту решить его проблему. Самым лучшим вариантом будет, когда человек приобретает не только основной товар, но и дополнительный, а также всевозможное сервисное обслуживание.

Самым верным решением для достижения взаимопонимания между продавцом и покупателем будет разговор, который понятен для двоих. На любом тренинге по управлению обслуживанием покупателей этому моменту уделяется довольно много времени. После чего руководство требует от сотрудников понятных объяснений с покупателями. Что это значит? При использовании терминологии необходимо либо давать разъяснения, либо заменить заранее непонятные слова и фразы на общедоступные.

Не нужно забывать и об инициативе в разговоре. Чтобы продажи были хорошие, она должна быть в руках продавца. Именно тот, кто в разговоре задает вопросы, и является инициатором.

Также нужно запомнить, что делать запрещено:

1. Нельзя перейти на другой этап продаж, если потребности полностью не выяснены. Это значит, что не нужно предлагать товар прежде, чем будет понятно желание клиента. Если это сделать, то клиент может выдать отрицательную реакцию, а то и вовсе уйти. Проблема в том, что контакт, который прервался будет очень сложно восстановить.
2. Не стоит спрашивать про деньги, которые покупатель может потратить. Все потому, что каждый человек хочет получить максимальный набор функций или услуг за минимальные деньги. Уговаривая покупателя на большую сумму, продавец просто тратит свое время зря. За этот период гораздо результативнее будет убедить человека приобрести что-то лучшее.
3. Еще одной ошибкой во время оказания услуги по обслуживанию покупателей является предложение устаревших моделей. Лучше всего предлагать товар, который отвечает современным требованиям. Как правило, начинать предлагать товар лучше всего с модели, которая является наиболее дорогой. Но это не значит, что она должна быть единственной предложенной. Клиенту необходимо дать право выбора, чтобы он мог сравнить цену и набор функций.
4. Категорически запрещается игнорировать этот этап. Даже если человек пришел с желанием купить определенный товар, то все равно необходимо выяснить его нужды. В случае, когда человек ищет товар, а его в магазине нет, то сотрудник должен поинтересоваться, почему конкретная модель понравилась покупателю. Когда товар в магазине имеется, то это тем более поможет выяснить все нужды и расширит диапазон предложений.
5. Какими бы формы обслуживания покупателей ни были, любая из них запрещает перебивать покупателя. Как минимум, такое поведение расценивается как хамство, а как максимум, если так себя вести, то задачи этого этапа продавец не выполнит.

Выяснить нужны человека, можно задавая определенные вопросы. Они имеют свою классификацию:

1. Общие вопросы. Как правило, их можно задавать независимо от того, что ищет человек.
2. Узконаправленные вопросы. Они уже направлены на характеристики определенного вида товара. Именно ответы на них помогут предложить оптимальный вариант, отвечающий всем требованиям клиента.
3. Дополнительные вопросы. Ответы на них позволят подобрать дополнительное оборудование или сервисные услуги.

Также вопросы классифицируются по типу. Они бывают:

1. Альтернативные. В таких вопросах предполагается несколько вариантов ответа.
2. Закрытые. Это скорее уточняющие вопросы, на которые можно ответить только да или нет.
3. Открытые. Такие вопросы дают полную информацию, а также вовлекают человека в разговор. Как правило, начинаются со слов: сколько, кто, зачем, где, какой, что и так далее.

Предлагаем решение

На этом этапе необходимо во время обслуживания продавцом покупателя предложить ему оптимальный вариант решения его потребностей. Продавцу нужно объяснить и показать все достоинства определенного решения. По идее, когда завершен этап, на котором выясняются нужды клиента, продавец имеет следующее:

• сотрудник имеет представление о том, что необходимо клиенту;
• человек отлично настроен по отношению к сотруднику и с удовольствием идет на контакт.

Прежде всего, во время организации торгового обслуживания покупателя нужно объяснить ему преимущества того товара, в котором он нуждается. И опять возвращаемся к тому, что нужно хорошо выяснить клиентские потребности. Можно делать акцент и на тех моментах, которые важны для каждого человека — цена, марка, износостойкость товара. Это значит, что, даже помня о нуждах клиента, не стоит пропускать во внимание акции в магазине или какие-либо скидки.

Важно запомнить, что не всегда характеристики товара могут что-то говорить клиенту. Это больше информация для продавца, так как он разбирается в терминологии. А для клиента нужно связывать в разговоре элемент характеристики и его практические преимущества. Например, можно сказать, что у компьютера мощная видеокарта, это означает возможность играть в любые игры.

К повышению продаж ведет и демонстрация достоинств товара. Согласно стандартам обслуживания покупателей, лучше всего будет позволить клиенту самому протестировать некоторые функции. Например, человек сам может попробовать сфотографировать на камеру что-либо и посмотреть на качество снимков. Случается, что клиент хочет купить ноутбук, но не умеет им пользоваться, отлично будет, если продавец проведет небольшой ликбез.

Все это делается для того, чтобы вызвать восхищение у покупателя, тем самым склонив его к покупке товара. Но и здесь важно не перестараться. Как правило, клиенту не нужна лишняя информация, потому лучше ограничиться демонстрацией трех моделей. Когда информация хлещет через край, это отталкивает клиента, в итоге он берет время на раздумья и уходит. И опять сотрудник возвращается к тому, что определение нужд покупателя было проведено неверно.

На этом этапе также есть запрещенные действия:

1. Нельзя тыкать в товар пальцем. Та же шариковая ручка справится с функцией, но выглядеть это будет эстетичнее.
2. Также сотрудник не должен своим телом закрывать витрины с товаром от покупателя.
3. Не стоит негативно комментировать какую-либо марку или товар. Продавец должен исходить из того, что все представленное в магазине качественное.
4. Запрещается давать неправдоподобную информацию или сведения на уровне слухов. Такое поведение, во-первых, вызывает большое количество возвратов, во-вторых, сильно бьет по репутации магазина.

Аргументы, если клиент возражает

Организация обслуживания покупателей может быть любого уровня, но она никак не повлияет на реакцию клиента. Какой бы ни был уровень обслуживания, клиент может возражать, и это нормально. Важно научить сотрудников правильно на это реагировать. По идее, продавец должен провести все этапы продажи так, чтобы у клиента не было возражений. Но если все-таки они есть, то он должен правильно отвечать. Первое, что должен усвоить продавец — если клиент возражает, то он заинтересован товаром, но сомневается. Обычно, если продавец правильно себя ведет, то продажа в итоге совершается.

А чтобы вести себя правильно, есть несколько правил:

1. Не нужно спорить с клиентом. Итогом такого спора может стать потеря покупателя. Лучше не доказывать свое мнение, а правильно обрабатывать возражения.
2. Не нужно соглашаться с доводами клиента и предлагать другой товар, только если это необоснованное возражение.
3. Нельзя проигнорировать клиента в его возражениях. Любое сомнение и недовольство продавец должен обработать.
4. Также не стоит лгать покупателю относительно качества товара или его функций.
5. Продавец не может сказать, что он не знает чего-то. Даже если он не владеет информацией, то может обратиться за помощью к коллегам. И если уж сотрудник дал обещание что-то уточнить или выяснить, то это должно быть сделано.

Также важно знать, как преодолевать возражения о цене. Когда покупатель говорит о том, что товар для него дорогой, то продавец должен сделать акцент на достоинствах этой модели перед другими. Либо человек знает место, где то же самое продается дешевле. Тогда стоит объяснить преимущества покупки именно в этом магазине, будь то дополнительная настройка товара под покупателя или сертификат товара на территории всей страны.

Как подвести к покупке

Часто покупатель особо не против купить товар, но ему чего-то может не хватать. Именно от качества обслуживания покупателя зависит, купит что-то клиент или нет.

Для того чтобы клиент что-либо купил, нужно применить методику подведения к покупке. Если после того, как покупателя подвели к покупке и обработали все возражения, наступает пауза, то с большой вероятностью клиент уйдет. Не нужно допускать таких пауз.

Именно на этом моменте нужно высчитывать благоприятный момент. При раннем начале подведения к покупке клиент может уйти, а при позднем покупатель перегорает. В этот момент он берет паузу на обдумывание информации. Именно поэтому все нужно делать в свое время, начинать подводку не раньше, чем появятся первые признаки готовности.

Показатели, что клиент готов, следующие:

1. Покупатель выглядит довольным, у него хорошее настроение.
2. Человек не имеет возражений, а продавец выдал полную информацию о товаре.
3. У клиента появляются вопросы по эксплуатации товара после его покупки.
4. У покупателя появляются мысли о том, что достаточно ли у него денег.
5. Паузы во время разговора затягиваются.
6. Человек успел "сродниться" с товаром и активно тестировал продукт.
7. Покупатель начинает торопиться.

Это не все признаки, но именно эти указывают на результативность с большей вероятностью.

Есть также определенные техники, которые помогаю подвести к покупке:

1. Беспроигрышный выбор. В этой технике продавец предоставляет выбор между двумя товарами. Например, он может спросить какой из двух телефонов нравиться больше.
2. Прямое предложение. Продавец предлагает купить продукт. Бывает и так, что человек понимает, насколько он сегодня не готов совершать покупку.
3. Потерянное преимущество. Эта техника обуславливается тем, что продавец демонстрирует все достоинства покупки именно в этом магазине.

Завершение продажи

Если выбрана хорошая техника для обслуживания покупателей в розничной торговле, то продажи всегда заканчиваются хорошо. Но не менее важно оставить после обслуживания хорошее впечатление о магазине и персонале. Чтобы все прошло отлично, нужно следовать правилам:

1. Внимание к покупателю не должно ослабевать даже на этапе заключения сделки. Лучше всего продолжать общение и комментировать поступки.
2. Чаще всего именно в этот момент проверяют работу товара. И важно не только проверить его на работу, но и научить основным моментам пользования. Такое поведение обеспечит продавца постоянным клиентом на долгое время. Лишь во время сезонных распродаж можно не демонстрировать продукт. Но покупатель обязательно должен дать на это согласие.
3. Когда клиент нуждается в помощи, задача продавца ему помочь. И неважно, просит об этом клиент или нет. Такое поведение скажет о высоком уровне обслуживания в магазине.
4. Не нужно сухо прощаться с покупателем. Чем больше положительных эмоций подарит продавец клиенту, тем больше у последнего будет желание вернуться в магазин. Можно на прощание упомянуть и о том, что клиент имеет вкус и сделал достойный выбор. Также продавцу нужно дать визитку или, если ее нет, то предложить посетить сайт магазина.

При соблюдении всех правил покупатели будут возвращаться в магазин и рекомендовать его своим знакомым и друзьям.