Основные инструменты управления качеством

Руководство компании должно понимать, что управление качеством – это комплексный и целенаправленный процесс, затрагивающий всю структуру предприятия – начиная с назначения на должность и заканчивая производством и продажей готовой продукции.

Несмотря на это, эффективное функционирование системы управления качеством невозможно при отсутствии объективной и достоверной информации количественного и качественного характера. Главной целью использования инструментов управления качеством на предприятии является выработка практических навыков анализа, обеспечения контроля уровня производства услуг и продуктов.

Какие вопросы нужно рассмотреть?

За длительное время специалисты в области определения качества смогли выявить основные понятия, к которым относят:

• соответствие требованиям (Филипп Кросби);
• соответствие качества товара отданным за него деньгам;
• приемлемость для потребителя;
• удовлетворение требований и запросов покупателя;
• пригодность для эксплуатации (Джуран);
• принцип, по которому к производителю возвращается потребитель, а не производимый продукт либо услуга.

Последнее определение считается одним из самых важных, так как ориентировано главным образом на потребителя и включает в себя создание продукции либо услуг, которые бы смогли полностью соответствовать ожиданиям. Покупатель, совершив денежную операцию и получив продукт, должен быть полностью удовлетворен и после, по прошествии какого-то времени, вернуться, чтобы сделать новые заказы и покупки.

Зависимость качества вещи от производства

Что представляет собой качество вещи и качество ее производства? Чтобы понять это, следует воспользоваться следующей зависимостью:

• делать неправильные вещи правильно – хорошо;
• делать правильные вещи правильно – хорошо;
• делать неправильные вещи неправильно – плохо;
• делать правильные вещи неправильно – плохо.

Инструменты качества

Современные инструменты управления качеством следующие:

• методика мозговой атаки;
• диаграмма сродства;
• диаграмма связей;
• древовидная диаграмма;
• матричная диаграмма;
• стрелочная диаграмма;
• сетевой график;
• диаграмма Ганта;
• поточная диаграмма процесса;
• матрица приоритетов.

Все описанные инструменты слежки за производственным процессом преследуют следующие цели:

• освоение основных инструментов обеспечения качества при проектировке продукции и оказании услуг потребителям;
• разработка практических навыков применения бенчаркинга и QFD-методологии;
• подробное изучение способов анализа уровня качества как основы принятия управленческих решений в области TQM;
• получение навыков создания системы контроля качества со статическими методами в основе.

Семь популярных инструментов

Также существует семь инструментов управления качеством, без которых не обойдется никакое производство:

• гистограмма;
• диаграмма Парето;
• контрольные карты;
• диаграмма разброса;
• стратификация;
• контрольный листок;
• диаграмма Исикавы.

Что представляет собой матрица целей?

Специалисты рекомендуют придерживаться при производстве следующего правила: «По цене можно торговаться, а по качеству – нет». Именно по этой причине качество производимой продукции должно оставаться основополагающей целью любого предпринимателя.

Оно должно закладываться на начальном этапе производства продукта, так как позднее встроить его уже не получится. Качество нужно начать планировать с самого первого этапа зарождения продукции. Вопросы качества лучше решать посредством создания эффективной, экономически обоснованной системы предупредительных мероприятий, которые будут стабильно улучшать качество услуг и производимой продукции.

Еще одним важным правилом, о котором нужно помнить на всем протяжении производства, - правило десятикратных затрат. Опытным путем было доказано, что устранение недостатка продукта на стадии конструкторского создания в среднем обходится предприятию в десять раз дешевле, чем если такой дефект был определен в процессе самого производства. Если же существенный недостаток был выявлен уже в руках потребителя, то цена его устранения повышается еще в десять раз, что в сумме составляет двадцать.

Новые инструменты в производстве

Большинство из рассмотренных ранее инструментов контроля качества на производстве применяются с целью анализа численных показателей, что соответствует требованию TQM: при принятии решений основная опора делается на факты.

Но важно помнить, что факты не во всех случаях бывают численными, поэтому для того, чтобы быть готовым к принятию решений любого характера, важно хотя бы минимально разбираться в поведенческих науках, операционном анализе, теории оптимизации и статистики. Для этого Союз Японских Ученых и Инженеров на базе рассмотренных наук создал мощный и эффективный для качественной работы предприятия набор инструментов, который помогает значительно облегчить процесс управления качеством на предприятии.

Хотя инструменты контроля качества чаще всего считают новыми, их в разные временные промежутки уже успели применить разные компании. Они оказываются эффективными при решении вопросов, появляющихся в процессе конструирования продукции, в отличие от остальных инструментов, которые оказываются полезными лишь в момент самого производства.

Лучше всего такие помощники подходят для совершенствования качества производства посредством создания продукта либо услуги. К новым инструментам управления качеством относят:

• диаграмму сродства;
• диаграмму связей;
• древовидную диаграмму;
• матричную диаграмму;
• стрелочную диаграмму;
• диаграмму процесса осуществления программы;
• матрицу приоритетов.

Важно помнить, что каждый из описанных инструментов тесно взаимосвязан между собой и неотделим при производстве.

Как проводится?

Сбор информации для инструментов качества чаще всего проводится в момент мозговых атаках. Мозговая атака применяется с целью выработки в группе максимального количества новых и отличных друг от друга идей по определенному вопросу в короткое время.

Она проводится несколькими путями:

1. Упорядоченно – каждый сотрудник предприятия в очередном порядке подает интересную идею, которую он считает наиболее успешной в конкретной ситуации для проекта. Именно так можно побудить к коммуникативной деятельности даже самых молчаливых людей, но в этом случае важно помнить про элементы давления, которые иногда могут сильно мешать.
2. Неупорядоченно – члены организации рассказывают о своих идеях не в конкретный отрезок времени, а по мере того, как им что-то приходит на ум. Но таким способом создается атмосфера высокого риска и появляется опасность того, что внимание будет отдано лишь идеям тех людей, которые по своей природе говорят много.

Как вести себя руководителю?

В обоих способах правила проведения мозговой атаки почти одинаковы. Организатору организации лучше всего вести себя, следуя следующей схеме.

1. Никогда не критиковать поступающие от сотрудников идеи – каждую из них рекомендуется учитывать, записывать на доску либо отдельный листок. Если мысль участника будет передана четко и записана на доске, то ее смогут понять все и, основываясь на ней, даже создать новые идеи.
2. Каждый должен быть согласен с вопросом, который будет затрагиваться в момент проведения мозговой атаки.
3. Заносить на лист бумаги либо доску предложенные идеи рекомендуется слово в слово, не видоизменяя их.
4. Проводить мозговую атаку следует быстро, лучше всего уделить для этого 15-45 минут времени, но не больше.

Диаграмма сродства

Диаграмма сродства – один из 7 инструментов управления качеством статистического типа. Она помогает определить основные нарушения с помощью устных данных. Иногда такую диаграмму называют KJ методом (в честь ее основоположника, ученого из Японии Джиро Кавакита).

Диаграмма сродства выстраивается тогда, когда после мозговой атаки организатор получил слишком большое количество новых и интересных идей, информации и точек зрения, которые нужно сгруппировать в одну с целью определения их взаимоотношений. Такой способ анализа чаще всего применяется для того, чтобы творческим путем соотнести все высказанные идеи членов организации. Построение диаграммы сродства, как правило, проходит следующим путем.

1. Выявляется предмет либо тема, которая станет основой для сбора полезной информации.
2. Сбор информации, которую сотрудники предприятия выскажут во время проведения мозговой атаки. Очень важно собирать идеи в беспорядочном порядке. Каждое сообщение должно вписываться на карте отдельным участником.
3. После нужно сделать так, чтобы все родственные данные сгрупировались по направлению разных уровней.

Для этого находят карточки, которые кажутся даже в минимальной степени родственными друг с другом, их складывают вместе. После складывают еще раз. Работа оканчивается в тот момент, когда вся информация разложена по полкам, понятна и ясна. Это дает возможность получить группы сродных данных, в которых находится конкретная направленность. Такая направленность должна объединять сродство каждой группы данных. Такое можно проделать другим путем, выбрав одну карточку и сделав ее главной либо создав новое направление.

Описанные манипуляции можно провести повторно, но уже с резюмированием главных направлений, тем самым создав настоящую иерархию. Анализ считается оконченным в том случае, когда все полученные данные сгруппированы в соответствии с числом ведущих направлений.

Построение диаграммы связей

Диаграмма связей – инструмент и метод управления качеством, который помогает определиться с логическими связями между главной и второстепенными идеями, решает проблемы с разными данными. Основой построения диаграммы является такой же принцип, как и с диаграммой сродства. В центр ставится главная идея, проблема либо вопрос, а далее откладываются дополнительные звенья, которые связывают отдельные факторы, имеющие прямое либо косвенное отношение к поставленному вопросу.

Диаграмму связей можно легко воссоздать, основываясь на тех идеях, которые были учтены во время построения диаграммы сродства. При этом важно искать те звенья, которые могут обеспечить критический результат. Диаграмма связей – это самый эффективный логический инструмент, противопоставляемый диаграмме сродства, которая относится к более творческому направлению.

В каких случаях диаграмма связей приносит пользу?

• когда рассматриваемый вопрос имеет такую сложную структуру, что связи между выдвинутыми идеями не получается определить посредством простого обсуждения;
• когда временная последовательность, на основе которой делаются шаги, является решающей;
• когда есть подозрение, что проблема, затронутая в вопросе, является симптомом более сложной и незатронутой проблемы.

Так как и в случае с диаграммой сродства, процедура построения таблицы должна осуществляться в определенной группе. В этом случае важнее всего обратить внимание на то, что исследуемый предмет должен быть определен заранее.

Древовидная диаграмма и принцип ее построения

Древовидная диаграмма (систематическая) – инструмент и метод управления качеством, который помогает определиться с методом разрешения затронутого вопроса, центральной идеи, а также удовлетворить потребности, отличающиеся разным уровнем сложности. Диаграмма древовидного типа может рассматриваться в качестве продолжения диаграммы связей. Она создается на основе многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются разные средства и методы решения возникшего вопроса.

Древовидная диаграмма как инструмент управления и контроля качества считается самой эффективной и полезной для производственного процесса. Процесс воспроизводства диаграммы схож с процессом построения диаграммы сродства, но в этом случае важно помнить о том, что предмет, который исследуется, должен быть предварительно определен и распознан.

Древовидная диаграмма - основной инструмент управления качеством, который используют в следующих случаях:

• когда организаторской группе неясны до конца пожелания потребителя в отношении определенного продукта;
• когда нужно провести исследования всех частей, которые так или иначе затрагивают проблему;
• когда краткосрочных целей нужно достичь раньше результатов работы, еще в момент конструирования продукта либо подготовки проекта.

В качестве примера можно затронуть цель создания курсов английского языка. Чаще всего главной целью является обеспечить углубленное знание предмета. Однако каждый человек, собирающийся начать изучение языка, под глубоким знанием подразумевает что-то свое. Кому-то требуется разговорная практика, кому-то грамматические правила, кто-то хочет улучшить свое произношение.

Именно по этой причине при создании курсов была создана древовидная диаграмма, которая помогает вынести на практический уровень все выдвинутые требования в беспорядочной последовательности. На основе такой диаграммы происходит разработка наиболее эффективной программы для обучения школьников и студентов.

Матричная диаграмма

Матричная диаграмма – инструмент управления и контроля качества, который помогает воссоздать взаимосвязи между главной идеей и проблемой, разными данными, полученными в процессе обсуждения. Применение инструментов управления качеством является важным для организации большого потока поступающей информации и иллюстрации связей между разными элементами посредством графиков.

Главной целью диаграммы является изображение контура связей и корреляцией между функциями, задачами и характеристиками с последующим выделением степени их важности.