Правила ведения делового телефонного разговора для эффективных переговоров

Деловой телефонный разговор - важнейший инструмент в арсенале современного бизнесмена. От того, насколько профессионально вы ведете переговоры по телефону, зависит ваш имидж, репутация компании и объемы продаж. В нашей статье - 15 золотых правил делового телефонного этикета.

Следите за интонацией и тембром голоса

Как отмечал известный психолог Альберт Мехрабян, при личном общении информация передается тремя каналами: с помощью слов (7%), интонации и тембра голоса (38%) и языка тела или жестов (55%). А в телефонном разговоре, когда жесты не видны собеседнику, на долю интонации приходится целых 93% смысловой нагрузки!

Интонация и тембр вашего голоса формируют у собеседника 93% впечатления о вас в телефонной беседе.

Поэтому в деловом телефонном разговоре крайне важно:

• Говорить уверенно, четко и в меру громко
• Улыбаться - улыбка слышна в голосе
• Избегать монотонности, менять интонации

Например, если вы звоните клиенту с целью презентации товара, то ваш голос должен звучать заинтересованно и воодушевленно. А если клиент жалуется на проблему с доставкой, то сочувственные нотки в голосе помогут успокоить его.

Приветствуйте собеседника

Любой деловой телефонный разговор должен начинаться с приветствия. Это поможет настроить собеседника на позитивный лад.

В зависимости от времени суток вы можете сказать:

• Доброе утро
• Добрый день
• Добрый вечер

После приветствия обязательно представьтесь и назовите свою компанию.

Не стоит приветствовать сухим "Алло" или, тем более, молча ждать, когда заговорит клиент. Это произведет негативное впечатление.

Здравствуйте, Вас беспокоит Иванов Иван из компании "Ромашка". У вас есть пара минут поговорить?

Такое приветствие настраивает на дружелюбный и деловой разговор.

Представляйтесь по телефону

Существует два основных способа представления в начале делового телефонного разговора:

1. Минимальный - "Здравствуйте, Иванов Иван из компании "Ромашка"
2. Максимальный - "Здравствуйте! Меня зовут Иванов Иван, я представляю компанию "Ромашка", одного из крупнейших поставщиков офисной техники. Могу я уделить вам пару минут?"

Какой вариант выбрать - решайте исходя из цели звонка и того, знаком ли вам собеседник.

Главная цель представления - это определиться, с кем именно ведется разговор. Если представляетесь вы, а собеседник молчит, уточните:

А с кем имею честь говорить?

Отвечайте на звонок после 2-3 гудков

Оптимальное количество гудков до ответа на деловой звонок - 2-3. Как показывает практика, это формирует благоприятное впечатление о деловой хватке компании.

Если вы снимаете трубку после 1 гудка, у звонящего складывается ощущение, что вы бездельничали в ожидании звонка. А если заставляете клиента ждать ответа больше 3 гудков, он начинает нервничать и терять хорошее расположение духа.

Оптимум для делового разговора - 2-3 гудка, не больше и не меньше.

Сразу переходите к сути разговора

Деловые люди ценят краткость и конкретику. Поэтому, представившись и убедившись, что собеседник готов говорить, сразу переходите к делу - цели вашего звонка.

Не стоит тратить время на так называемый "small talk" вроде:

• Как дела? Как настроение?
• Ну что, погодка сегодня хорошая?

Лучше спросить напрямую, например при звонке по поводу сотрудничества:

Мы рассматриваем возможность поставок вашей продукции в наш интернет-магазин. Это интересная для вас перспектива?

Спрашивайте, может ли собеседник говорить

Прежде чем начинать важные деловые переговоры по телефону, убедитесь, что это подходящее для собеседника время. Для этого задайте вопрос:

• Есть ли у вас пару минут, чтобы обсудить важный вопрос?
• Сейчас удобное время поговорить или лучше перезвонить позже?

Такой вопрос демонстрирует уважение к графику и планам клиента. А еще поможет не попасть в неловкую ситуацию, когда у собеседника срочное совещание, а вы начинаете подробно расписывать условия договора.

Используйте функцию удержания вызова

При длительных переговорах по телефону может возникнуть необходимость сделать паузу и отложить трубку. Но вместо того, чтобы прерывать разговор, используйте функцию "Удержание вызова" (Hold).

Это позволит:

• Проконсультироваться с коллегами не на слух у клиента
• Быстро найти нужную информацию в документах
• Перекусить или сделать глоток воды

Но помните: держать клиента на удержании больше минуты невежливо. За это время предупредите его, что вы скоро вернетесь на линию, и извинитесь.

Перезванивайте, если собеседник недоступен

Бывают ситуации, когда во время делового звонка выясняется, что нужный собеседник на совещании, командировке или просто не берет трубку. Что делать?

1. Не просто бросайте трубку. Вежливо поинтересуйтесь, когда человек будет доступен.
2. Предложите оставить ему сообщение или передать контакты для обратной связи.
3. Если это не нужно, не забудьте поблагодарить за информацию и перезвонить позднее удобное время.

Благодарите за уделенное время

В конце делового разговора вместо того, чтобы извиняться за затраченное время собеседника, лучше поблагодарить его.

Например, можно сказать:

Спасибо, что уделили мне время. Ценю возможность обсудить сотрудничество.

Или при звонке по поводу решения проблемы клиента:

Большое спасибо за терпение и помощь в устранении этой накладки с доставкой!

Подстраивайтесь под темп речи собеседника

Если ваш собеседник говорит медленно и с паузами, значит, он обдумывает каждое слово. В этом случае избегайте тараторить с высокой скоростью - это лишь раздражает такого человека.

Но если клиент, напротив, говорит быстро, на одном дыхании и перебивает, нужно подстроиться под его темп. Иначе он потеряет нить разговора из-за вашей медлительности.

Не ешьте и не пейте во время звонка

Даже если вы аккуратно это делаете, по ту сторону провода все равно будут слышны лишние шумы. А жевание или глотание раздражающе действуют на собеседника.

Поэтому перед важным звонком приготовьте воду и перекус, а во время разговора сосредоточьтесь только на беседе.

С осторожностью используйте громкую связь

Функция спикерфона удобна, когда вы хотите подключить к разговору коллег или вести запись переговоров. Но многие собеседники реагируют настороженно.

Поэтому предупреждайте заранее:

Позвольте включить громкую связь, чтобы мои коллеги тоже услышали ваше предложение. Вы не против?

Заканчивайте разговор вежливо

Какими бы ни были итоги деловой беседы, завершите ее на позитивной ноте. Попрощайтесь, поблагодарите за уделенное время и пожелайте удачи.

Например, так:

Спасибо за содержательную беседу. Желаю успехов и до новых встреч!

Такое прощание оставит о вас хорошее послевкусие и желание продолжить общение.

Общайтесь с секретарями уважительно

Секретари сегодня - это не просто технический персонал. Они оптимизируют работу руководителей компании и часто влияют на их решения.

Поэтому общение с секретарем требует тактичности и уважения:

• Называйте секретаря по имени и на "Вы"
• Избегайте фамильярного тона
• Четко и вежливо формулируйте свою просьбу соединить с руководителем

Даже если по каким-то причинам секретарь отказывает вам в соединении, сохраняйте самообладание. Возможно, вам предложат оставить сообщение или перезвонить позже более удобное время.

Анализируйте каждый разговор

Чтобы совершенствовать навыки деловой коммуникации по телефону, полезно после каждого звонка делать небольшой самоанализ:

• Что из разговора я могу вынести как опыт на будущее?
• Были ли неловкие моменты в общении и как этого избежать?
• Что можно улучшить в собственном стиле ведения переговоров?

Такой анализ поможет заметить и постепенно устранять свои ошибки. А положительный опыт закрепить как рабочий навык.

Приводите больше примеров

Любая статья становится намного понятнее и полезнее, если подкреплена жизненными примерами. Давайте рассмотрим пару кейсов на тему деловых телефонных переговоров.

Первый пример - неудачный холодный звонок...

Пример неудачного холодного звонка

Менеджер по продажам Иванов позвонил директору крупной строительной компании с целью предложить услуги своей фирмы по поставке стройматериалов. К сожалению, он нарушил сразу несколько правил телефонного этикета:

1. Не представился и не назвал компанию
2. Без приветствия начал рассказывать о преимуществах своих товаров
3. Говорил быстро, не давая вставить слово собеседнику
4. Игнорировал реплики директора, что тот занят и попросил перезвонить

В итоге раздраженный директор прервал звонок на полуслове Иванова. А последующие попытки связаться были безуспешны - соединяли только с секретарем, отговариваясь занятостью босса.

Пример успешных переговоров

А вот менеджер Петров при подготовке к звонку тщательно выполнил все правила телефонного этикета:

• Назначил удобное для клиента время
• Представился, поприветствовал, спросил о возможности говорить
• Говорил спокойно, дружелюбно, с искренним интересом к нуждам клиента
• Благодарил за уделенное время и обратную связь

В результате стороны договорились о выгодном партнерстве. А по окончании звонка Петров проанализировал разговор и выделил успешные моменты для закрепления опыта.

Как определить удобное время для звонка?

Один из ключей к успешному телефонному разговору - это правильный выбор времени для звонка клиенту или партнеру. Давайте рассмотрим несколько рекомендаций.

1. Ориентируйтесь на часы работы компании собеседника. Звонок за полчаса до открытия или после закрытия вряд ли будет уместен.
2. Узнайте заранее распорядок дня клиента, если это возможно. Например, не звоните по поводу срочного вопроса, если известно, что утром у него важное совещание.
3. Первая и последняя четверть рабочего дня обычно наиболее продуктивные. В эти промежутки легче застать человека и получить обратную связь.

Конечно, не всегда можно выбрать идеальное время для звонка. Но стоит приложить усилия, чтобы максимально этому соответствовать.

Как правильно говорить по телефону?

Хорошая дикция и голос также немаловажны для успешной телефонной коммуникации. Давайте рассмотрим основные моменты:

• Говорите размеренно, не тараторя и не замедляясь чрезмерно
• Делайте небольшие паузы между фразами
• Соблюдайте орфоэпические нормы, правильно ставьте ударения
• Избегайте слов-паразитов ("эээ", "нууу" и т.д.)

Кроме того, улыбайтесь во время разговора - это придает голосу доброжелательности и теплоты.

Как реагировать на возражения в телефонном разговоре

Даже при соблюдении всех правил телефонного этикета неизбежно сталкиваться с возражениями собеседников. Как на них реагировать?

1. Выслушайте до конца, не перебивая
2. Уточните суть возражения вопросами
3. Согласитесь с обоснованной критикой частично
4. Приведите встречные аргументы в пользу вашей позиции
5. Предложите компромисс или альтернативу

Главное - сохраняйте спокойствие и конструктивный настрой. Не воспринимайте критику на личностном уровне. Ведь цель любых переговоров - найти решение, устраивающее обе стороны.

Полезные фразы для телефонных переговоров

Для поддержания позитивного тона беседы используйте встроенные в текст речевые модули. Например:

• Я понимаю вашу позицию, но давайте рассмотрим и другие варианты...
• Вы правы, что обратили внимание на этот нюанс. Как мы можем его учесть?
• Спасибо за конструктивную критику. Это поможет нам улучшить сервис.

Подобные фразы помогут нейтрализовать разногласия и вывести беседу в конструктивное русло.

Трудность телефонных переговоров в том, что мы не видим собеседника. Говоря с глазу на глаз, мы не только слушаем речь, но и, сами того не осознавая, обращаем внимание на невербальные (несловесные) средства общение: жесты, движения губ, глаза, мимику, телодвижения. Иногда эти средства могут выразить больше, чем слова. В любом случае, они значительно помогают понять собеседника.

По телефону мы слышим только голос, слова, да и то зачастую слышимость оставляет желать лучшего. Намного проще разговаривать по Skype и другим программам для видеосвязи.

Диктуем номера и имена по телефону на английском во время деловой беседы

Во время телефонного разговора, особенно делового, очень часто возникает необходимость диктовать номера телефонов и имена на английском. Либо наоборот: понимать и записывать диктовку.

• В английском слова диктуют не по слогам, как на русском, а по буквам, называя их как в алфавите. На тему трудных имен и фамилий есть отдельная статья.
• Номера телефонов диктуют по одной цифре. Ноль называют zero или o (как буква).
• Иногда используют слова triple (тройной) и double (двойной) для обозначения тройных и двойных чисел.