Аутсорсинг бизнес-процессов компании: выгода или риск?

Аутсорсинг бизнес-процессов - тренд или вынужденная мера для бизнеса? Давайте разберемся.

Сущность аутсорсинга бизнес-процессов

Аутсорсинг бизнес-процессов - это передача компанией вспомогательных бизнес-процессов на обслуживание внешнему поставщику услуг.

Аутсорсинг бизнес-процессов (англ. Business Process Outsourcing, BPO) — одна из разновидностей аутсорсинга, при которой организация передает на обслуживание другой компании непрофильные бизнес-процессы.

В отличие от ИТ-аутсорсинга, где отдают конкретные ИТ-задачи, при BPO на аутсорсинг передаются целые бизнес-процессы компании.

• Бухгалтерия и расчет зарплат
• Кадровое администрирование
• Логистика и складская деятельность
• CRM и продажи
• Поддержка клиентов

Основные преимущества BPO:

• Снижение затрат на 20-30%
• Повышение качества бизнес-процессов
• Доступ к лучшим мировым практикам

А главные риски:

• Снижение контроля над бизнес-процессами
• Утечка данных
• Зависимость от подрядчика

Основные цели аутсорсинга бизнес-процессов

Как правило, компании преследуют аутсорсингом бизнес-процессов одну из трех целей или их комбинацию:

1. Снижение издержек
2. Повышение качества бизнес-процессов
3. Трансформация и внедрение инноваций

Чаще всего основной целью аутсорсинга бизнес-процессов является снижение издержек, которое достигается за счет более высокой компетенции подрядчика в бизнес-процессах или задачах или процессах, которые ему передаются.

Однако порой бизнес сталкивается с нехваткой внутренних ресурсов для трансформации бизнес-процессов и внедрения инноваций. И тогда на помощь приходит аутсорсинг.

Например, компания "X" столкнулась с необходимостью оптимизации логистики для запуска онлайн продаж. Но в штате не было специалистов по логистике, а нанимать дорого. Аутсорсинг помог решить задачу быстро и экономично.

Таким образом, цели у ауторсинга бизнес-процессов могут быть разные. Главное - четко определить свои приоритеты на старте.

Как выбрать бизнес-процесс для аутсорсинга

Не все бизнес-процессы одинаково подходят для передачи сторонним подрядчикам. Эксперты выделяют несколько ключевых критериев отбора:

• Уровень стандартизации процесса
• Наличие измеримых KPI
• Незначительное использование уникальных ИТ-систем
• Низкая критичность процесса для бизнеса

Чем больше критериев соблюдается, тем проще перевести бизнес-процесс на аутсорсинг.

Среди наиболее популярных процессов для аутсорсинга:

1. Бухгалтерия и расчет зарплат
2. Кадровое администрирование
3. Логистика
4. IT-поддержка
5. Поддержка клиентов (колл-центры)

Они хорошо формализованы и позволяют быстро нарастить экономию от аутсорсинга.

Однако есть и неудачные примеры, когда на аутсорсинг передавали ключевые индивидуализированные процессы. Как правило, такие инициативы терпели крах.

Поэтому перед принятием решения об аутсорсинге важно честно оценить все за и против, взвесить риски. И только потом приступать к выбору подрядчика.

Как выбрать подходящего аутсорсера

После того как определили бизнес-процесс для аутсорсинга, настает время выбора подрядчика. Эксперты рекомендуют обращать внимание на следующие аспекты:

• Опыт работы с данным типом процессов
• Наличие необходимых технологий и специалистов
• Система контроля качества и KPI
• Гибкость и скорость масштабирования
• Стоимость услуг
• Уровень информационной безопасности

Лидерами рынка BPO являются компании из Индии, Китая, Малайзии, Филиппин и Восточной Европы. Давайте сравним top-5 аутсорсеров:

Как готовить и запускать проект по аутсорсингу бизнес-процессов

Чтобы извлечь максимум пользы из BPO, важно правильно подготовить и запустить проект.

Основные этапы:

1. Детальное описание и оптимизация процесса
2. Выбор KPI и SLA
3. Интеграция с ИТ-инфраструктурой
4. Обучение персонала
5. Пилотирование
6. Запуск
7. Постоянная оптимизация

На этапе оптимизации процесса удобно использовать нотации IDEF0, DFD, BPMN и другие.

Ошибки, которых стоит избегать:

• Нечеткие цели проекта
• Выбор слишком критичного и индивидуального процесса
• Отсутствие пилотирования
• Навязывание аутсорсеру своих способов работы

Как управлять рисками при аутсорсинге бизнес-процессов

Несмотря на все преимущества, BPO несет и определенные риски для бизнеса. Ключевые из них:

• Снижение уровня сервиса
• Нарушение сроков или бюджета проекта
• Утечки конфиденциальных данных

Чтобы минимизировать риски, рекомендуется:

1. Тщательно проработать SLA
2. Встраивать KPI на всех уровнях
3. Активно контролировать процесс на этапе пилотирования
4. Использовать системы мониторинга и аудита процесса

Как повысить отдачу от аутсорсинга бизнес-процессов

Чтобы гарантировать получение максимальной выгоды от BPO со временем, стоит:

• Регулярно пересматривать KPI и SLA
• Применять лучшие практики отрасли
• Внедрять автоматизацию на базе RPA
• Постоянно обучать персонал

Такой подход поможет нарастить экономию от аутсорсинга и по максимуму использовать потенциал BPO.

Кейс: аутсорсинг логистики позволил сэкономить 30%

Рассмотрим кейс компании "Продукты24", которая занимается продажей продуктов питания. Доставка товаров клиентам осуществлялась собственной курьерской службой.

Однако со временем бизнес столкнулся с проблемами:

• Высокие затраты на содержание курьеров и автопарка
• Низкое качество доставки
• Трудности масштабирования в пиковые периоды

Тогда было принято решение о переводе логистики на аутсорсинг. Партнером стала компания "ЕдуБыстро" - крупный логистический оператор.

Результаты оказались впечатляющими:

• Стоимость доставки снизилась на 30%
• Скорость доставки выросла на 15%
• Пропускной способности хватает даже в праздники

В итоге аутсорсинг логистики не только оптимизировал затраты, но и повысил лояльность клиентов компании!

Почему аутсорсинг бизнес-процессов все чаще переходит в оффшор

Если раньше аутсорсинг бизнес-процессов ассоциировался в основном с передачей задач локальным подрядчикам, то сегодня все чаще используется оффшорный BPO.

Преимущества оффшорного BPO:

• Еще более низкие цены за счет дешевой рабочей силы
• Круглосуточная поддержка за счет разницы часовых поясов
• Доступ к новейшим технологиям автоматизации

Благодаря развитию дистанционных коммуникаций страновые и языковые барьеры уходят на второй план.

Поэтому все больше заказчиков из Европы и США переводят бизнес-процессы в оффшор - Индию, Китай, страны Юго-Восточной Азии.

Будущее аутсорсинга бизнес-процессов под знаком автоматизации

Сегодня активно обсуждается влияние технологий автоматизации вроде RPA, AI и ML на рынок BPO.

С одной стороны, автоматизация позволяет снизить стоимость многих услуг в 2-3 раза, высвобождая человеческие ресурсы.

Но с другой - появляется запрос на новые сервисы по внедрению и поддержке систем автоматизации. Так что полного вытеснения людей не произойдет.

Главное - не бояться экспериментировать с новыми технологиями, чтобы максимально выжать выгоду из инноваций.

Как трансформировать внутренние процессы перед аутсорсингом

Часто перед тем, как отдать бизнес-процесс на аутсорсинг, имеет смысл оптимизировать и трансформировать его. Это позволит получить дополнительную выгоду.

Этапы трансформации:

1. Анализ текущего процесса, выявление "узких мест"
2. Реинжиниринг и оптимизация процесса
3. Автоматизация рутинных операций
4. Внедрение системы KPI

Например, перед передачей обслуживания клиентов на аутсорсинг имеет смысл запустить чат-боты и самообслуживание, чтобы разгрузить агентов.

Как повысить лояльность клиентов с помощью аутсорсинга бизнес-процессов

Помимо оптимизации затрат, BPO можно использовать и для повышения лояльности клиентов.

Например:

• Передав колл-центр специализированному подрядчику, компания повышает качество поддержки
• Аутсорсинг логистики ускоряет доставку и снижает количество ошибок
• Профессиональный маркетинг на аутсорсинге улучшает программы лояльности

Главное при этом - тщательно контролировать SLA и KPI, а также интегрировать системы подрядчика со своими внутренними приложениями.

Как справиться с внутренним сопротивлением аутсорсингу бизнес-процессов

Аутсорсинг часто вызывает внутреннее сопротивление в компании, особенно со стороны тех подразделений, чьи процессы оптимизируются.

Чтобы снизить сопротивление, стоит:

• Вовлекать ключевых внутренних стейкхолдеров в обсуждение и принятие решений по аутсорсингу
• Донести выгоды для компании и сотрудников
• Проводить обучение для подразделений, чьи процессы оптимизируются
• И дальше поддерживать вовлеченность сотрудников в процесс

Как расторгнуть договор на аутсорсинг бизнес-процессов без потерь

Расторгнуть договор с аутсорсером порой не так просто из-за комплексной интеграции процессов. Но это возможно без критических потерь, если:

1. Предусмотреть такой сценарий в условиях договора и плане проекта
2. Разработать план обратного перехода (инсорсинга) и загодя подготовить ресурсы
3. Использовать переходный период и постепенный отказ от услуг аутсорсера (от 6 месяцев)

При этом финансовые потери сводятся к минимуму, а процессы возвращаются под полный контроль компании.

Как оценить эффективность аутсорсинга бизнес-процессов

Чтобы понять, насколько аутсорсинг бизнес-процессов оказался эффективным, нужно оценить:

• Динамику финансовых показателей (снижение затрат на процесс)
• Динамику KPI процесса (скорость, качество, конверсия)
• Улучшение внутренних показателей (производительность труда, вовлеченность)

Аудит эффективности лучше проводить ежеквартально в течение всего срока контракта с аутсорсером.

Что делать, если аутсорсер начал "съезжать"?

Иногда со временем качество услуг аутсорсера начинает снижаться. Эксперты рекомендуют в таком случае:

1. Выяснить причины (рост объемов, текучка, новые системы)
2. Внести изменения в SLA и KPI
3. Провести реинжиниринг процесса с участием аутсорсера
4. Усилить контроль и отчетность со стороны аутсорсера

Если и это не помогло - стоит рассмотреть другие варианты поставщиков услуги.

Как объяснить неудачу проекта по аутсорсингу бизнес-процессов

Далеко не всегда внедрение BPO заканчивается успехом. Частые причины неудач:

• Некорректная оценка готовности исходного процесса
• Завышенные ожидания относительно экономии затрат и сроков
• Недооценка сложности трансформации процесса
• Ошибки в управлении проектом со стороны компании

Если не удалось достичь целей из-за перечисленных факторов, это не значит, что BPO бесполезен. Просто нужно извлечь уроки и в следующий раз все спланировать осмотрительнее.

Почему опытные руководители осторожны с аутсорсингом бизнес-процессов

Несмотря на все выгоды BPO, многие опытные руководители относятся к нему осторожно. И есть для этого причины:

• Сложно оценить реальную экономию от BPO
• Есть риск утечки важных данных
• Теряется часть контроля над процессом

Кроме того, многие проекты по аутсорсингу не достигают поставленных целей в силу плохого планирования и управления.

Поэтому, принимая решение о BPO, стоит трезво оценить все за и против, риски для бизнеса - и действовать максимально осмотрительно.

Как минимизировать риски кибератак при аутсорсинге бизнес-процессов

Одним из серьезных рисков BPO является угроза кибератак и утечек данных. Чтобы его минимизировать, необходимо:

• Тщательно проверить надежность ИТ-инфраструктуры и процессов ИБ аутсорсера
• Провести независимый аудит безопасности
• Заключить дополнительное Соглашение о конфиденциальности
• Применить систему шифрования при передаче данных
• Использовать двухфакторную аутентификацию

Но даже при соблюдении мер безопасности риск остается. Поэтому важны регулярный мониторинг угроз и план действий при инцидентах.

Как не нарваться на недобросовестного аутсорсера

Чтобы избежать сотрудничества с недобросовестными компаниями, эксперты рекомендуют:

1. Проверить отзывы в сети и рейтинги аутсорсера
2. Убедиться в прозрачности его бизнеса
3. Оценить уровень его текучести персонала
4. Поговорить с действующими клиентами
5. Внимательно проанализировать договор о сотрудничестве

Стоит быть готовым к тому, что на рынке работают и мошенники. Поэтому выбор партнера - ключевая часть успеха в аутсорсинге.

Сколько стоит аутсорсинг типового бизнес-процесса: пример расчета

Допустим, компания решила передать аутсорсеру один из типовых процессов - ведение бухгалтерии на 100 сотрудников. Как оценить потенциальные затраты на аутсорсинг?

Например, если раньше 1 бухгалтер обслуживал 30 сотрудников, то всего их нужно было 3-4 человека. При зарплате 60 000 руб. в месяц получаем 3 * 60 000 = 180 000 руб. в месяц (2,2 млн руб. в год).

Аутсорсинг может обойтись на 30-50% дешевле. То есть 1,1-1,5 млн руб. в год. А экономия составит до 1 млн руб. в год.

Выводы:

Аутсорсинг или BPO (аутсорсинг бизнес-процессов)— это, по сути, процесс, при котором организация нанимает другую компанию или человека для ведения бизнес-деятельности от имени из них. Вы можете нанимать сотрудников внутри страны или за рубежом.

Аутсорсинг стал очень распространенной деловой практикой, которая позволяет предприятиям, особенно малым и средним компаниям, приобретать навыки и услуги, которые им обычно трудно развивать, поскольку они могут быть либо финансово слабыми, либо иметь какие-то ограничения в рабочей силе.

Это также может быть комбинация того и другого. Снова и снова аутсорсинг оказывается очень выгодным для компаний различного размера. Для организаций, которые хотят развивать свой бизнес в любое время без каких-либо крупных инвестиций, аутсорсинг – лучшее решение.