Что такое "качество": определение, методы оценки и контроля
Качество - одно из фундаментальных понятий, имеющее множество трактовок в различных областях знания. Давайте разберемся, что такое качество, какие аспекты этого многогранного феномена наиболее актуальны сегодня.
Определение понятия "качество"
В ГОСТ 15467-79 дается следующее определение:
Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Однако некоторые исследователи указывают на ошибочность этого определения, поскольку в нем смешиваются разные понятия. По их мнению, необходимо различать:
- Качество - совокупность объективных свойств и характеристик продукции
- Полезность - способность продукции удовлетворять потребности
То есть качество отражает внутренние свойства продукции, а полезность - внешние, зависящие от запросов потребителей. Их соотношение можно выразить формулой:
Полезность = Качество + Удовлетворение потребностей
Качество продукции
Говоря о качестве продукции, обычно имеют в виду совокупность ее свойств, обусловливающих пригодность удовлетворять конкретные потребности. Сюда входят:
- Технологические характеристики
- Эргономические и эстетические показатели
- Надежность и долговечность
- Унификация и стандартизация
Для количественной оценки используются различные показатели качества, которые бывают:
- Абсолютные
- Относительные
- Удельные
Сравнивая фактические и базовые значения этих показателей, определяют уровень качества продукции. Чем выше уровень - тем лучше характеристики изделия.
Качество и конкурентоспособность
В современных условиях качество является одним из ключевых факторов конкурентоспособности. У. Деминг отмечал, что улучшение качества запускает позитивную цепную реакцию:
| Снижение брака | ⇒ |
| Рост производительности | ⇒ |
| Увеличение продаж | ⇒ |
| Повышение прибыльности |
Таким образом, инвестиции в качество окупаются сторицей. В то же время, выпуск неконкурентоспособной продукции чреват провалом на рынке и банкротством предприятия. Поэтому постоянное совершенствование качества является стратегической задачей любой компании.
Факторы, влияющие на качество
На качество продукции влияет множество факторов, которые принято разделять на внешние и внутренние:
- К внешним относятся потребности рынка, научно-технический прогресс, конкуренция
- К внутренним - производственные мощности, персонал, система менеджмента предприятия
Особая роль принадлежит системе управления качеством, включающей контроль, мотивацию, обучение и совершенствование всех процессов, влияющих на качество.
Оценка качества
Для определения уровня качества применяют разные методы. Это могут быть органолептические испытания, лабораторные измерения, экспертные оценки. Существенную роль играет статистический контроль качества - статистическое регулирование технологических процессов
Качество и потребители
В условиях рынка уровень качества определяется в первую очередь запросами потребителей. Компании, которые игнорируют этот факт, обречены на провал. Что такое качество с точки зрения клиентов? Это, прежде всего:
- Соответствие ожиданиям по основным характеристикам товара/услуги
- Приемлемая цена
- Простота и удобство использования
- Привлекательный внешний вид
Что такое плохое качество
Из вышесказанного следует, что под плохим качеством обычно понимают:
- Несоответствие ожиданиям потребителей
- Наличие производственного брака
- Сбои и поломки при эксплуатации
- Невыполнение гарантийных обязательств
Такие дефекты недопустимы для успешных компаний и должны предупреждаться с помощью сквозных систем менеджмента качества.
Культура качества
Важнейшим элементом обеспечения высокого и стабильного качества продукции является культура производства. Это комплекс мер по формированию ценностей, установок, моделей поведения, способствующих постоянному совершенствованию.
Системы менеджмента качества
Для обеспечения стабильно высокого качества продукции компании внедряют системы менеджмента качества (СМК). Наиболее известные стандарты в этой области:
- ISO 9001 - устанавливает требования к СМК
- ISO/TS 16949 - применяется в автомобилестроении
- GMP (Good Manufacturing Practice) - для фармацевтических предприятий
- HACCP - для пищевой промышленности
Кайдзен - философия непрерывных улучшений
Одним из эффективных подходов к менеджменту качества является японская концепция Кайдзен. Ее суть - постоянные небольшие усовершенствования всех процессов на предприятии при активном участии рядовых сотрудников.
Такие постепенные, но непрерывные изменения со временем дают ощутимый прирост качества, производительности, снижение потерь.
Инструменты Кайдзен
Для решения локальных проблем качества используют различные инструменты, например:
- Диаграммы Парето
- Принципы бережливого производства
- Статистическое управление процессами (SPC)
Сертификация продукции
Подтверждением соответствия продукции требованиям качества является ее добровольная сертификация в аккредитованных центрах. Это повышает доверие потребителей.
Всеобщее управление качеством
Наибольшего успеха добиваются компании, где культура качества пронизывает все аспекты деятельности - от разработки стратегии до отношений с клиентами. Это концепция всеобщего управления качеством (TQM).
Лидерство руководства
Ключевую роль в построении системы всеобщего управления качеством играет позиция и личное участие высшего руководства компании. Топ-менеджеры должны демонстрировать приверженность принципам качества, поощряя соответствующие инициативы сотрудников.
Миссия, видение, ценности
Руководству следует сформулировать миссию и стратегическое видение компании, направленные на достижение лидерства в качестве. Эти установки должны лечь в основу корпоративной культуры и разделяться всеми сотрудниками.
Делегирование полномочий
Менеджеры высшего звена отвечают за формулировку целей в области качества и выделение необходимых ресурсов. Однако реализация планов обеспечения качества делегируется на нижестоящие уровни - руководителям подразделений и рядовым исполнителям.
Мотивация персонала
Для стимулирования работников всех уровней на достижение целей в области качества используется материальное и нематериальное вознаграждение. Это способствует глубокому вовлечению коллектива в общие задачи компании.
Анализ со стороны руководства
Высшие менеджеры компании регулярно анализируют функционирование системы менеджмента качества. Оцениваются результаты, определяются области для улучшения, выделяются необходимые ресурсы.
Планирование на основе фактов
Важная задача руководства - обеспечить принятие решений на основе фактов, данных, а не интуиции. Для этого формулируются измеримые цели, собирается статистика о различных процессах, проводится анализ.
Вовлечение персонала
Еще один ключевой принцип TQM - максимальное вовлечение сотрудников всех уровней в реализацию политики компании в области качества.
Командная работа
Для решения конкретных проблем качества формируются рабочие группы, объединяющие представителей разных подразделений и уровней. Командный подход способствует генерации инновационных решений.
Делегирование ответственности
Ответственность за качество лежит не только на специальных подразделениях типа ОТК, но и на каждом сотруднике. Рабочие наделяются полномочиями по приостановке процесса при обнаружении несоответствий.
Вовлечение через предложения
Рядовых сотрудников стимулируют подавать предложения по улучшениям в области качества, безопасности, производительности. Лучшие идеи внедряются на практике.
Кружки качества
Эффективная форма участия персонала - организация кружков качества. Сотрудники регулярно собираются после работы для обсуждения проблем и выработки улучшений.
Обучение персонала
Обеспечение требуемого качества невозможно без постоянного обучения и развития сотрудников. Проводится как внешнее обучение, так и внутреннее на рабочем месте.