Сегодня в условиях интенсивного развития рыночной системы ключевое значение приобретает эффективное, доходное хозяйствование при абсолютной экономической самостоятельности компаний. Это, в свою очередь, повышает роль оптимизации коммерческой деятельности. В условиях высокой конкуренции одним из приоритетных направлений становится организация обслуживания. Ключевыми принципами работы выступают качество, безопасность, профессионализм. Рассмотрим далее, в чем состоит ее суть.
Обслуживание: общая характеристика
Почему вопрос сервиса приобрел сегодня актуальность? В качестве одного из ключевых способов достижения конкурентоспособности предприятия на рынке выступает эффективное обслуживание. Это направление не зависит от сферы деятельности фирмы.
Не имеет значения, чем занимается компания – выпускает продукцию или производит работы, качественный сервис считается единственным стратегическим решением, позволяющим опередить другие предприятия.
В рамках рыночных отношений система обслуживания должна постоянно совершенствоваться. Предприятиям необходимо периодически обновлять перечень работ, добавляя в него наиболее соответствующие потребностям покупателей, возможностям самих компаний.
Обслуживание – это способ привлечения большого количества клиентов. Оно позволяет увеличить объемы реализации изделий, повысить доходность предприятия, его конкурентоспособность. Компания не сможет должно работать на рынке, не уделяя должного внимания постоянно изменяющимся внешним факторам. При этом необходимо глубокое исследование процессов, анализ и прогнозирование конъюнктуры.
Понятие сервиса
Обслуживание – это комплекс мероприятий, проводимых в процессе приобретения, поставки, последующего сопровождения продукции. Сервис направлен на потребителей материального потока. Ими могут выступать производственные объединения, распределительные предприятия, конечные пользователи товаров.
Сопровождение продукции может осуществляться разными субъектами. К примеру, крупное предприятие может создать центр обслуживания. Сервис осуществляется экспедиторскими фирмами, участвующими в производственно-сбытовом процессе.
Если рассматривать понятие широко, то обслуживание – это комплекс функций, видов деятельности подсистем компании, обеспечивающих взаимодействие с потребителями в разрезе каждого информационного и материального потока по параметрам качества, номенклатуры, стоимости, времени, места поставляемых изделий, согласно рыночным запросам.
Классификация
Существуют следующие виды обслуживания:
- Удовлетворение потребительского спроса.
- Оказание производственных услуг. Сюда входит весь комплекс предлагаемого обслуживания продукции. Сервис начинается с момента оформления договора на приобретение до момента поставки.
- Послепродажное обслуживание.
- Информационный сервис. Он предполагает предоставление потребителю сведений, касающихся продукции, порядка обслуживания. При оказании услуг используются специальные методы обработки и передачи данных.
- Финансово-кредитный сервис.
Сервис удовлетворения спроса
Он представляет собой совокупную характеристику качества услуг, предоставляемых потребителями. Ключевыми показателями при этом выступают:
- Способ заказа.
- Готовность, частота, время, безотказность, качество поставок.
- Уровень обеспечения комплектности и выполнения погрузки-разгрузки.
Послепродажный сервис
В него включается комплекс услуг, направленных на обеспечение эффективного использования продукции на протяжении всего жизненного цикла в рамках существующих рыночных условий. Послепродажный сервис осуществляется до и после реализации изделий. В него входят следующие мероприятия:
- Формулирование требований к послепродажному сервису. Параметры определяются на этапе разработки продукта вместе с производителем.
- Формирование перечня услуг, предоставляемых потребителям после реализации товара.
- Определение порядка послепродажного обслуживания на этапе обсуждения условий поставки.
- Подготовка специалистов для выполнения ремонтных, эксплуатационных работ.
- Разработка и утверждение технических документов.
- Обеспечение запчастями и инструментами, необходимыми для послепродажного сервиса.
- Управление обслуживанием после реализации товара.
- Подготовка инфраструктуры для осуществления сервиса.
- Выработка программы замены продукции ее современными модификациями, системы утилизации старых изделий.
Принципы сервиса
Обслуживание потребителей будет эффективным при:
- Максимальном соответствии мероприятий требованиям рынка, характеру используемых продуктов.
- Неразрывной связи сервиса и маркетинга, его ключевыми задачами.
- Гибкости системы обслуживания, ее направленности на учет изменяемых рыночных требований, потребностей клиентов.
- Доставке продукта в место эксплуатации с минимизацией расходов и рисков повреждения в пути.
- Приведении изделия в рабочее состояние, демонстрация его в действии.
- Обеспечении готовности продукта к использованию на протяжении всего времени нахождения у потребителя.
- Оперативной поставке запчастей. Для этого формируются специальные склады, устанавливается тесное взаимодействие св производителями деталей.
Обязательным условием эффективного обслуживания выступает регулярный сбор и систематизация сведений о состоянии поставленного продукта в ходе его эксплуатации потребителями. Особое внимание следует уделять предложениям, жалобам, замечаниям клиентов.
