Что такое унифицированные коммуникации?

Повышение эффективности бизнес-процессов достигается различными способами. Одним из них является интеграция всех средств связи, используемых компанией. По мнению специалистов, да и самих фирм, упростить этот процесс можно за счет Unified communications (UC, унифицированных коммуникаций). Что это такое? Узнаем об этом из статьи.

Актуальность вопроса

Несмотря на то, что унифицированные коммуникации не являются чем-то новым для представителей бизнеса, для многих они остаются не совсем понятными. В этой связи, возникают разные вопросы.

Например, готовы ли компании инвестировать в унифицированные коммуникации? Мешает ли нормальному их использованию существующая разрозненная система связи? Какие преимущества дает интеграция программных продуктов разных производителей? Как выстроить эффективную и экономичную модель унифицированных коммуникаций?

Эти и многие другие вопросы пытались решить участники круглого стола, организованного компаниями CompTek и Avaya при содействии представителей Microsoft и IBM.

В настоящее время единого взгляда на Unified communications нет, поэтому тем для дискуссий достаточно.

Определение

Большинство экспертов сходятся во мнении, что унифицированные коммуникации – это технология, позволяющая интегрировать услуги реального времени с почтовыми системами. К первым, в частности, относят чат (мгновенные сообщения), информацию о присутствии, телефонию (IP в том числе), видеоконференцсвязь, совместную работу над документами, распознавание речи и управление вызовами. Почтовыми системами считаются голосовая, электронная почта, факс, смс.

Характеристика

UC – это комплекс нескольких продуктов, обеспечивающих пользователя единым интерфейсом и предоставляющих ему возможность использовать услуги на разных устройствах: стационарном и мобильном телефонах, компьютере, ноутбуке и пр.

За счет унифицированных коммуникаций один субъект отправляет сообщение с помощью одной технологии (видео, текст, голосовое сообщение), а второй имеет возможность прочитать его через другое приложение. К примеру, голосовые сообщения могут приходить на электронную почту, автоответчик и пр. Если отправитель доступен на основании информации о присутствии, ответ можно отправить ему через видеоконференцию или в чат.

Мнение экспертов

В техническом плане унифицированные коммуникации представляют собой комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих более успешное общение между партнерами, начиная от голосовых сообщений и заканчивая видеоконференцсвязью.

Если рассматривать UC с точки зрения производства, то их можно назвать инструментами повышения эффективности. Соответственно, задача всех производителей или продавцов унифицированных коммуникаций состоит в улучшении бизнеса своих заказчиков. Такое мнение высказал В. Дюжин (представитель IBM).

Несколько иной подход к вопросу у Г. Санадзе, руководителя группы по предпродажной подготовке Avaya. Унифицированные коммуникации, по его мнению, это система, позволяющая пользователю иметь доступ ко всем функциям вне зависимости от его местонахождения и используемого устройства. Существует определенное информационное пространство и комплекс услуг, предоставляемых в нем. Ко всем из них пользователь должен иметь свободный доступ. В этом состоит мобильность и удобство.

По мнению М. Кочергина, представителя Microsoft, унифицированные коммуникации представляют собой область, в которой пользователю предоставляется максимум возможностей. Специалист считает, что в настоящее время коммуникации являются своего рода перекрестком. Заказчик традиционно вкладывает средства в ИТ и телекоммуникационное направление. Сейчас эти две области практически не пересекаются, несмотря на то, что офисным служащим крайне необходима система объединенных технологий.

Как отмечает М. Кочергин, сотрудник в офисе каждый день получает порядка ста сообщений на разные устройства. Это и телефонные звонки, и электронные письма, и смс. Переключение информации между источниками занимает порядка 40 минут/неделю.

Специфика разработки

Существует два подхода к созданию и развитию технологий. Условно их можно разделить на "европейский" и "американский".

Первый подразумевает участие в разработке технологии исследовательских и экспертных комиссий под руководством Международного союза электросвязи (ITU/ МСЭ) и ETSI (Европейского института стандартов связи). После этого технология утверждается указанными организациями. Процесс, конечно, долгий, однако в ходе него учитывается мнение всех участников. В результате на рынок поступает максимально законченный стандартизированный программный продукт. Этот подход, например, использовался при внедрении таких технологий, как TETRA, GSM, ISDN.

Однако на практике чаще используется другой вариант. Суть второго ("американского") подхода состоит в скорейшем продвижении определенного внутрикорпоративного продукта на рынке без оглядки на другие компании. Цель проста – занять наиболее выгодное или доминирующее положение.

При явном успехе такой продукт можно де-факто превратить в стандарт, который впоследствии будет признан в телекоммуникационном сообществе в статусе международного. Затем технология будет доработана с участием остальных заинтересованных организаций и фирм.

Как показывает практика, разработка UC осуществляется вторым способом. Если проанализировать этот сегмент рынка, можно увидеть активную работу таких компаний, как Ericsson, IBM, Microsoft, NEC, Alcatel-Lucent, Avaya, Nortel, Siemens, Mitel. Унифицированные коммуникации, представленные ими, разрабатывались без координации, стандартизации и сертификации со стороны международных или межправительственных органов. Соответственно, работа каждой компании идет по определенному направлению. Однако деятельность разработчиков не исключает альянс между участниками соответствующего рыночного сегмента.

Стандартизация продуктов

В настоящее время каких-то жестких стандартов для UC нет, за исключением, пожалуй, SIP. Как отмечают представители IBM, для интеграции с существующими внешними системами разрабатывается своего рода платформа для унифицированных сообщений. Компания создает основной интерфейс, а затем партнеры по всему миру разрабатывают дополнительные системные модули.

Сегодня, таким образом, UC не подчиняются стандартам, соответственно, нужно крайне осторожно говорить об унификации. Меньше проблем при приобретении продуктов у одного из участников альянса ИТ-компаний.

Совместимость решений

Пользователь, купивший тот или иной программный продукт, может впоследствии столкнуться с проблемой совместимости. Действующие на рынке компании по-разному решают этот вопрос.

К примеру, компания Avaya выбирает стратегию, согласно которой, чем выше совместимость, тем лучше. Разумеется, раньше многие фирмы пытались выпустить какой-то частный продукт и навязать его рынку. Однако сегодня, как говорят представители Avaya, задача состоит не в том, чтобы создать решение, которое можно приобрести только у этого производителя, а в разработке такой системы, которая хоть и есть у других компаний, но существенно превосходит аналоги по своему качеству. В такой ситуации довольно просто взять платформу компании "А" и совместить с ней софт фирмы "Б".

Такая схема, в принципе, сегодня уже используется. В настоящее время это SIP и Web-сервисы. Отмечается тенденция развития стандартизации, создания открытых протоколов. В результате вопрос совместимости теряет свою актуальность.

Если на рынке представлено решение в виде Web-сервисов, то их вполне можно присоединить к другим продуктам, также их содержащим и имеющимся сегодня практически у каждого пользователя. Заказчик самостоятельно решает, где приобретать систему. При этом он гарантированно может заменить продукт, если возникнут сложности.

Взаимодействие разработчиков

По словам представителя Microsoft, создана программа по совместимости, охватывающая SAP, Polycom, HP, Dell, NEC, Avaya, Nortel, Ericsson, Cisco. Унифицированные коммуникации создаются в рамках обмена данными по исходным кодам в части, отвечающей за протокол.

С некоторыми производителями у Microsoft очень тесное взаимодействие. Сотрудники фактически сидят за одним столом и обсуждают вопросы, касающиеся базового функционала.

Продукты UC

В настоящее время практически каждый крупный разработчик имеет несколько решений по унифицированным коммуникациям. К примеру, пакет Avaya включает в себя 6 продуктов.

Одним из них является решение для фрилансеров и мобильных сотрудников. Оно обеспечивает связь удаленных работников с центральным офисом.

Еще одно решение - Home Agent – позволяет операторам контактного центра привлекать квалифицированных надомных сотрудников к работе, обеспечивая им высокий уровень обслуживания.

Avaya Intelligent Branch Solutions – продукт, обеспечивающий интеграцию филиалов с головным офисом, контактными центрами и прочими подразделениями. С его помощью можно оперативно создать удаленное подразделение в онлайн-режиме. Для банковских кассиров, консультантов и агентов Avaya выпускает специализированный продукт, позволяющий взаимодействовать с клиентами по телефону, на сайте и в филиалах.

Унифицированные коммуникации в России

Отечественный рынок UC нельзя назвать сформированным и насыщенным. Однако в России уже сегодня существует немало компаний, разрабатывающих телекоммуникационные решения на профессиональном уровне на основе систем, завоевавших популярность в мире.

Так, к примеру, ИЦ "Телеком-Сервис" использует в качестве базы продукты Cisco Systems. Одним из них является проект построения единой информ.сети на крупном промпредприятии. По ходу развития производства потребовались современные технологичные решения для создания транспортной сети и усовершенствования телефонной связи с дальнейшим объединением этих направлений в одну информационную среду.

Перед внедрением продукта в обязательном порядке выполняется технический аудит. По его результатам корректируются задачи и выбираются оптимальные пути их решения.

Для отечественных предприятий разрабатываются мобильные конфигурации, позволяющие оперативно обеспечивать надежную и качественную связь между главным и удаленными офисами. Соответственно, менеджеры из центра могут связаться с сотрудниками любого представительства, где бы они ни находились.

Сложности

Отечественные предприятия не могут воспользоваться всеми преимуществами UC, поскольку отсутствует единая система унифицированных коммуникаций. Роспотребнадзор не выработал в настоящее время какой-то общей политики в этой сфере.

Безусловно, работа по внедрению и развитию UC ведется, но она недостаточно активна.

Между тем, аналитики оценивают российский рынок телекоммуникаций как весьма перспективную площадку. Эксперты полагают, что в скором времени будет сформирована единая система унифицированных коммуникаций. Роспотребнадзор, в свою очередь, будет выступать органом, обеспечивающим контроль и координацию разработки и внедрения информационных решений.

В заключение

Перед внедрением унифицированных коммуникаций необходимо оценить все возможные риски. В первую очередь, руководство компании должно понимать, что приобретение и запуск системы потребует немалых вложений. Во-вторых, необходимы специалисты, разбирающиеся не только в основах, но и в тонкостях сложной системы. В-третьих, использование и поддержание качества UC также потребует финансовых вложений.

Оптимальным вариантом является сотрудничество с оператором, предоставляющим платформу для унифицированных коммуникаций. Предприятие при этом может не только купить, но и арендовать систему. За время использования менеджеры компании оценивают преимущества программного продукта, выявляют слабые стороны тех или иных решений, оценивают полезность для работы предприятия.