Активное и пассивное слушание: в чем разница, зачем учиться слушать активно

Активное слушание - важный навык для понимания другого человека. Но многие не умеют слушать по-настоящему. Давайте разберемся, что такое активное и пассивное слушание, в чем их разница и зачем нужно учиться слушать активно.

Определение активного слушания

Активное слушание - это способность внимательно слушать собеседника и воспринимать информацию, сосредотачиваясь на содержании и контексте высказывания. Человек не просто пассивно принимает информацию, но и активно участвует в разговоре: кивает, задает вопросы и поддерживает.

Признаки активного слушателя:

• Поддерживает зрительный контакт
• Кивает в знак согласия или понимания
• Задает уточняющие вопросы
• Повторяет ключевые фразы собеседника

Цель активного слушания - максимально понять смысл сказанного собеседником, его чувства и намерения.

Определение пассивного слушания

Пассивное слушание - это восприятие информации без активного участия в беседе. Пассивный слушатель не задает вопросов, редко реагирует на слова собеседника. Его внимание может быть рассеяно.

Признаки пассивного слушателя:

• Нет реакции на слова собеседника
• Отсутствие мимики и жестов
• Часто отвлекается или смотрит по сторонам
• Не задает уточняющих вопросов

Цель пассивного слушания - дать возможность собеседнику высказаться, не вступая с ним в активный диалог.

Разница между активным и пассивным слушанием

Активное и пассивное слушание отличаются друг от друга в следующем:

1. Реакцией и поведением слушателя
2. Целями общения в разговоре
3. Ситуациями, когда эти стили уместны

Активный слушатель живо реагирует на собеседника, пассивный - нет. Активное слушание направлено на понимание собеседника, пассивное - на то, чтобы дать ему выговориться.

Активное слушание подходит, когда вы хотите кого-то поддержать, убедить или уладить конфликт. Пассивное слушание уместно, если человеку просто нужно выплеснуть эмоции.

Также активное и пассивное слушание отличаются тем, что первое требует больших усилий и внимания. Зато оно гораздо эффективнее для решения проблем.

Зачем нужно учиться активному слушанию

Освоение навыков активного слушания важно по нескольким причинам:

1. Улучшает взаимопонимание в общении
2. Помогает предотвратить и решить конфликты
3. Укрепляет личные и деловые отношения
4. Делает командную работу более продуктивной

Благодаря активному слушанию, собеседники лучше понимают друг друга. Это повышает шансы разрешить разногласия до того, как они перерастут в конфликт.

Кроме того, такое слушание укрепляет доверие между коллегами, друзьями и партнерами. А в команде помогает быстрее находить решения. Благодаря взаимному обмену мнениями, уточнениям по поводу сказанного собеседником происходит понимание другой точки зрения, а также возникает взаимое чувство уважения, что все стороны услышаны, мнения и точки зрения приняты во внимание.

Приемы активного слушания

Существует три основные группы приемов активного слушания:

1. Вербальные (словесные)
2. Невербальные (мимика, жесты)
3. Эмпатические (эмоциональные)

Рассмотрим каждую группу отдельно подробнее.

Вербальные приемы активного слушания

К вербальным (словесным) приемам относятся:

• Паузы в беседе
• Уточняющие вопросы
• Перефразирование сказанного

Паузы. Когда собеседник замолкает, выдерживайте паузу, не спеша вставлять свои комментарии. Возможно, человеку нужно подумать и сформулировать следующую мысль. Пауза в разговоре стимулирует говорящего продолжать.

Уточняющие вопросы позволяют прояснить детали и лучше разобраться в ситуации или проблеме собеседника. Но вопросы должны быть открытыми, чтобы подтолкнуть человека к развернутому ответу.

Перефразирование - это пересказ своими словами того, что сказал собеседник. Это показывает, что вы слушаете внимательно и стараетесь понять его точку зрения. При этом можно уточнить детали, которые не совсем ясны.

Невербальные приемы

Сюда относятся:

• Жесты (например, кивки головой)
• Мимика, отражающая эмоции
• Поза, скопированная у собеседника

Такие невербальные сигналы демонстрируют вашу заинтересованность в беседе. Они мотивируют человека продолжать свой рассказ. При разговоре тоже очень важно смотреть собеседнику в глаза, не отвлекаться постоянно на что-то другое, а если вы вынуждены это делать, то обязательно необходимо извиниться, чтобы собеседник понимал, что он важен, его слушают.

Эмпатические приемы

Самые ключевые и важные из них:

• Отражение чувств собеседника
• Демонстрация понимания его эмоционального состояния

Например, фразы: "Я вижу, тебя это очень расстроило", "Понимаю, что ты сейчас чувствуешь". Такие слова эмпатии сокращают дистанцию между собеседниками.

Все эти приемы помогут стать более внимательным слушателем. Но овладеть ими непросто. Потребуются терпение и ежедневные тренировки. Более того, такие фразы должны звучать искренне, не наигранно, чтобы достичь результата - расположение собеседника.

Пример использования приемов активного слушания

Рассмотрим, как умело использовать приемы активного слушания в разных ситуациях общения.

В общении с друзьями и близкими

Если друг сетует, что его никто не понимает, можно отразить его чувства: "Я вижу, тебя это расстраивает". Затем задать открытые вопросы, уточнить и спросить как друзья могут ему помочь. Затем перефразировать сказанное: "Если я правильно понял, ты чувствуешь, что друзья игнорируют твои потребности. И тебе одиноко". Такое активное слушание и участие помогут человеку лучше разобраться в себе и найти решение насущной проблемы.

В рабочих переговорах

Представьте, вы ведете сложные переговоры о сотрудничестве двух компаний. И ваш партнер негодует из-за чрезмерных требований с вашей стороны.

Чтобы снять напряжение, нужно активно его выслушать. Во-первых, кивать и изредка вставлять "да", "понимаю". Это покажет, что вы слушаете внимательно, не перебивая. Во-вторых, после того как партнер выскажется, перефразировать его слова. Например: "Вы считаете наши условия слишком жесткими и опасаетесь, что сотрудничество не принесет вам прибыли. Я вас правильно понял?"

Такая тактика - проявить уважение и понимание - поможет погасить негатив и перевести диалог в конструктивное русло, сняв напряжение в отношениях.

При конфликте с клиентом

Представим, разгневанный клиент требует возместить ущерб от поломки техники, купленной в вашем магазине. Он очень эмоционален, громко высказывает свои претензии.

Чтобы утихомирить ситуацию, дайте клиенту выговориться без каких-либо перебиваний. Используйте приемы невербального слушания: кивки, сочувственное выражение лица. Затем кратко повторите суть его требований, демонстрируя, что вы услышали и поняли.

Дальше с помощью открытых вопросов выясните детали инцидента. Уточните, как именно произошла поломка, что предшествовало ей. Не спешите обвинять клиента! Ваша цель - узнать максимум подробностей, чтобы разобраться в ситуации и найти правильное решение.

В командной работе

Активное слушание незаменимо для выстраивания командного взаимодействия. Оно позволяет лучше узнать коллег, разобраться в их идеях.

На совещании, когда кто-то из сотрудников предлагает новый подход к проекту, используйте такие приемы:

• Переспросите, если детали не совсем понятны
• Перефразируйте основные моменты своими словами
• Резюмируйте предложение в двух словах в конце выступления

Такой стиль слушания и общения будет мотивировать людей генерировать идеи и участвовать в обсуждениях. А рабочий процесс станет более продуктивным.

В общении со старшим поколением

Пожилые родственники порой склонны много говорить о прошлом, и это может казаться скучным. Но активное слушание поможет выстроить доверительные отношения между поколениями.

Когда бабушка в очередной раз повторяет одни и те же истории из молодости, не перебивайте ее. Используйте приемы эмпатического слушания: кивайте, улыбайтесь, задавайте вопросы. Покажите, что цените общение с ней и готовы выслушать.

При ссоре супругов

Во время конфликта в семье важно, чтобы каждый чувствовал, что его услышали. Поэтому сначала предоставьте партнеру возможность высказать все обиды и претензии. Активно реагируйте жестами, чтобы поддержать разговор. Затем перефразируйте, насколько вы поняли суть проблемы из его слов.

Такой прием - "сначала выслушать, потом говорить" - со временем наладит взаимопонимание и сведет конфликты в семье к минимуму.

Приемы активного слушания на работе

Активное слушание особенно полезно применять в рабочих ситуациях - на совещаниях, переговорах, при решении конфликтов с коллегами или клиентами. Рассмотрим типичные сценарии.

Во время презентации нового проекта

Когда ваш коллега рассказывает о своих идеях, задавайте уточняющие вопросы, если что-то непонятно. Переспрашивайте детали, приводите примеры, как это можно реализовать. В конце резюмируйте услышанное: "Итак, вы предлагаете сделать это и это, чтобы достичь таких-то целей".

При переговорах о сотрудничестве

Если партнер выдвигает слишком жесткие условия, не перебивайте его, дайте высказаться. Затем перефразируйте, чтобы продемонстрировать, что вы услышали и поняли его опасения по поводу прибыльности проекта.

При улаживании конфликта в коллективе

Чтобы погасить разногласия между сотрудниками, предложите каждому описать ситуацию с его точки зрения без перебиваний. Активно реагируйте невербально во время их рассказов. Затем резюмируйте позиции обеих сторон, чтобы найти компромисс.

При объяснении задач новому сотруднику

Если у новичка возникают вопросы по выполнению заданий, терпеливо отвечайте на них, уточняя детали. Переспрашивайте, все ли ему ясно, приводите похожие примеры из опыта. Такая поддержка поможет быстрее ввести человека в курс дела.

При получении обратной связи от руководителя

Выслушивайте замечания начальника без лишних эмоций. Задавайте вопросы, если что-то непонятно в его критике вашей работы. В конце кратко резюмируйте услышанное, чтобы уточнить план действий по исправлению недочетов.

Таким образом, владение приемами активного слушания - важная компетенция для любого специалиста в современных условиях. Это поможет эффективнее взаимодействовать с коллегами, руководством, партнерами и клиентами.

Рекомендации по обучению активному слушанию

Хотя активное слушание имеет массу преимуществ, овладеть этим навыком непросто. Чтобы научиться слушать по-настоящему, потребуются усилия и ежедневные тренировки. Давайте рассмотрим полезные рекомендации.

Не отвлекайтесь во время разговора

Важно сосредоточиться именно на собеседнике, а не на окружающих предметах или своих мыслях. Поэтому постарайтесь минимизировать отвлекающие факторы во время беседы.

Задавайте открытые вопросы

Избегайте вопросов, на которые можно ответить однозначно "да" или "нет". Формулируйте их так, чтобы спровоцировать собеседника на развернутый рассказ и уточнение деталей.

Не делайте поспешных выводов

Если вам что-то показалось странным или неожиданным в словах собеседника, не спешите реагировать. Дайте человеку возможность договорить и объяснить свою позицию до конца.

Тренируйте приемы слушания

Отрабатывайте на практике разные вербальные и невербальные приемы. Например, кивки, паузы, вопросы, перефразирование. Со временем это войдет в привычку.

Анализируйте свои ошибки

Если заметите, что в очередной беседе вам не удалось слушать достаточно активно, подумайте, что можно было сделать лучше. И в следующий раз сконцентрируйтесь на этом.

Не стесняйтесь уточнять непонятное

Если вы чего-то не понимаете в речи собеседника, переспросите его, попросите уточнить или привести пример. Не нужно стесняться дополнительных вопросов.

Давайте обратную связь по услышанному

Пересказывая ключевые моменты из высказываний партнера, вы даете ему возможность убедиться, что он был вами услышан и правильно понят.