Техника холодных звонков: описание, особенности и рекомендации

Телефон в руках менеджера по продажам является прекрасным инструментом, позволяющим ему эффективно продвигать товар. Однако эта задача станет выполнимой только в том случае, если специалистом будет построен продуктивный диалог с потенциальным покупателем.

Ведь большинство людей не любят, когда им звонят по телефону и начинают навязывать то, что им совершенно не нужно. Однако подобный способ вряд ли можно назвать пустым времяпрепровождением. Холодные звонки, как их называют, в руках квалифицированных менеджеров вовсе не являются банальным обзвоном. Главное - знать их основные особенности и соблюдать необходимые рекомендации.

Что мы понимаем под холодными звонками?

В последнее время стала набирать обороты новая техника продаж. Ее называют «холодные звонки». Что это такое? Пришло к нам словосочетание cold calling из английского языка. Это рекламные звонки или визиты. Их основной целью является привлечение потенциальных клиентов и покупателей.

Все разговоры, которые ведутся по телефону, условно могут быть разделены на две категории – теплые и холодные. Первые из них являются контактом с тем клиентом, у которого уже есть представление о компании. Может быть, он уже покупал товар, предлагаемый фирмой, или интересовался ее услугами. Теплые звонки являются напоминанием о себе, которое способствует восстановлению сотрудничества. Другими словами, при подобной форме продвижения товара оператор уже заранее имеет сведения о покупателе и о том, чем его можно заинтересовать.

Что же в таком случае представляют собой холодные звонки? При их выполнении оператору практически ничего не известно о клиенте, находящемся на другом конце провода. Такое общение проводится по подготовленному заранее скрипту. Менеджер обзванивает потенциальных клиентов, находящихся в его списке, предлагая им товар компании.

Холодные звонки, как правило, имеют низкую продуктивность. Однако порой они являются единственным способом, позволяющим поговорить с руководителем предприятия.

Согласно данным статистики, лишь один клиент из ста соглашается на предложение оператора и приобретает определенный продукт или заказывает услугу.

Освоение техники холодных звонков

Что в руках менеджера станет действенным инструментом, с помощью которого он сможет добиться расширения базы клиентов и увеличения их числа? Это хорошо освоенная техника холодного звонка по телефону. Заинтересовать в своем продукте потенциального покупателя не так уж и просто. Недаром эта техника носит название «холодные звонки». Причем «холодными» их называют не из-за тона оператора, а из-за отношения человека, взявшего трубку. Очень часто сотрудники отдела продаж с опаской подходят к такому обзвону. Ведь нередко их неожиданные предложения получают грубые и неприятные ответы.

Слушатели проявляют незаинтересованность, безразличие или недоверчивость. Все это явно не приводит к увеличению сбыта продукции. Именно поэтому маркетологами разработано большое количество различных техник, позволяющих проводить холодные звонки максимально грамотно и эффективно. Причем стоит иметь в виду, что единого рецепта для любого бизнеса здесь не существует. Каждая отрасль имеет свои специфические характеристики и особенности. Их и следует учесть при применении определенной техники продаж по телефону – «холодных звонков».

Что нужно для получения результата?

Менеджер по холодным звонкам должен быть готов ко многому. Ведь недаром соискатели стремятся получить работу оператора, работающего с уже готовой базой клиентов. Эти покупатели хорошо знают организацию и заинтересованы в ее продукции или услугах. Но если занять такое место не удалось, то нужно понимать, что работа с применением техники холодных звонков подойдет только для тех людей, которые обладают достаточно высокой стрессоустойчивостью. Подобная черта характера позволит с легкостью пережить поражения и не впасть в подавленное состояние, что снизит риск появления психологических расстройств.

Итак, что же необходимо делать, чтобы техника продаж с холодными звонками по телефону привела к желаемой цели?

Сохранять уверенность и спокойствие

Менеджер должен всегда помнить о том, что отказы клиента, которые являются результатом проведенного им диалога, будут иметь место постоянно. Техника продаж «холодные звонки» предполагает необходимость сохранения уверенности и спокойствия. Менеджер должен иметь в виду, что периодически повторяющиеся отказы не следует относить к поражениям. Они являются неизбежным исходом, особенно на начальных этапах работы специалиста. И даже профессионалы, обладающие большим опытом, часто получают отказы при проведении холодных звонков. Главное при этом - придерживаться правила, предусматривающего сохранение душевной легкости и равновесия.

В идеале можно проводить тренировки со своими коллегами или руководителем. Они заключаются в попытке продажи им товара и получении отказа. Подобная практика позволяет максимально точно описать возникшие при этом ощущения, понять для себя, какие из форм ответов задевают собеседника сильнее всего, а также научиться принимать неординарные решения и выходы из сложившейся ситуации, которые в конечном итоге позволят привлечь клиента на свою сторону.

Обладать полной информацией о товаре

Менеджеру необходимо хорошо знать ту продукцию, которую он предлагает потенциальным покупателям. К сожалению, часто операторы не готовы ответить даже на самые элементарные вопросы клиента. А ведь продажи по телефону (холодные звонки) предполагают свободное ориентирование в продукции компании. Именно поэтому менеджерам необходимо максимально полно владеть информацией о преимуществах предлагаемых изделий или услуг, знать их особенности, важные сведения и историю. Все это призвано не просто заинтересовать человека, взявшего трубку, а решить имеющуюся у него проблему. Холодные звонки могут стать более теплыми, если менеджер сможет с уверенностью и с легкостью обрисовать все привлекательные стороны предлагаемого им товара. Для этого рекомендуется изучить положительные отзывы потребителей. Подобные знания многократно усилят доверие клиента и настроят человека по отношению к продавцу довольно доброжелательно.

Следить за тоном голоса

Менеджеру необходимо в любой ситуации сохранять спокойствие. Перед тем как делать холодные звонки, каждый оператор проходит предварительную подготовку. Такое обучение не должно обходить стороной тренировку голоса. Интонации во время разговора должны быть спокойными и доброжелательными. Только в таком случае они смогут вызвать доверие у потенциального покупателя. Лучшие холодные звонки непременно делаются с уверенностью в голосе.

Для того чтобы выработать это качество у себя, понадобится предварительно потренироваться. Для этого, к примеру, можно начитать свой телефонный разговор на записывающее устройство. При прослушивании текста понадобится разобрать сделанные в нем ошибки в виде слов-паразитов, затяжных пауз, неуместного юмора, неуверенности и неправильного построения предложений. Начинающему менеджеру порой бывает достаточно неприятно слышать свой разговор в записи. Однако этот способ позволит обнаружить слабые стороны, чтобы затем поработать над ними.

Холодные звонки проводят с использованием самой различной интонации, что позволит расположить к себе клиентов. Этого можно добиться с помощью простого упражнения. Оно предполагает повторение отрывка любого текста с применением разной окраски. Нотки в голосе при этом должны выражать грусть и радость, снисходительность и недовольство, убеждение и настойчивость. Подобное упражнение позволяет хорошо натренировать навыки контроля над озвучиваемым текстом.

Еще одним методом, позволяющим выработать необходимую интонацию, является выделение каждого слова в предложении, считая его ключевым. Такая тренировка позволит избавиться от торопливости в разговоре, добавит уверенности и убедительности, а также поможет в дальнейшем делать акцент на самых важных словах.

Стоит помнить о том, что в большинстве своем холодные звонки вызывают у клиентов однотипные реакции. Отговорки при этом являются, как правило, одинаковыми. Их следует учиться отражать корректными фразами, в которых находится некое ключевое слово, позволяющее сгладить в разговоре острые углы.

Так, наиболее частый из встречаемых ответов клиентов: «Нет времени, чтобы разговаривать по телефону». Будет правильно, если при этом менеджер задаст уточняющий вопрос: «Нет времени сейчас говорить по телефону?» Подобное ключевое слово, скорее всего, позволит не только продлить диалог с потенциальным клиентом, но и вывести его на совершенно иной уровень. Например, договориться о времени повторного звонка.

Хорошо если для проведения холодных звонков менеджер будет тренировать и тот темп, с которым он будет произносить речь. Одна и та же фраза при таких занятиях должна быть произнесена с различной скоростью. Таким образом, оператор научится максимально быстро подстраиваться под настроение клиента и его речь. Без этого навыка холодные звонки делать намного сложнее.

Текст менеджеров порой содержит сложные фрагменты. На них специалист может легко запнуться. Клиентом подобная пауза порой принимается за неуверенность, растерянность или некомпетентность. Как не допустить такой ситуации? Для этого сложные фрагменты понадобится зачитывать по предварительно подготовленному шаблону.

Также менеджеру необходимо произносить свой текст с улыбкой. При напряжении лицевых мышц возникают определенные оттенки в звучании речи. Улыбка придаст голосу доброжелательность, что позволит расположить клиента.

Оператору, работающему с применением техники холодных звонков, необходимо делать перерывы в работе. Это позволит голосовым связкам расслабляться. Также следует употреблять только теплые напитки, отказавшись от приема холодных. Это важно для сохранения голоса.

Быть готовым к стрессовым ситуациям

Правильная подготовка менеджера предусматривает проработку различных вариантов реакций на его предложение. Ведь конфликты и неловкие моменты возникают довольно часто, особенно у новичков. Это может быть высмеивание компании, каверзные вопросы, повышенный тон и т.д. Подобная реакция человека, находящегося на другом конце провода, способна выбить из колеи любого.

Для того чтобы избежать стресса, необходимо посоветоваться с опытными коллегами. Они подскажут, как правильно работать с возражениями и реагировать на грубость. Менеджеру, который не знает ответа на вопрос, заданный клиентом, нельзя говорить об этом. В такой ситуации следует отлучиться буквально на минутку и проконсультироваться с опытным коллегой.

Помнить об основной цели

Менеджер, работающий с техникой холодных звонков, должен знать о том, что конечный результат его деятельности предполагает заключение соглашения с клиентом, ознакомление его с продукцией, приглашение на проводимую презентацию, договоренность о встрече и многое другое. Оператору следует всегда четко помнить о поставленной перед ним цели, идя к ней, не отвлекаясь на множество попутных вопросов потенциальных покупателей.

Применение техники холодных звонков

Менеджеру, берущему в руки телефонную трубку, необходимо помнить о том, что во время диалога преимущество всегда должно быть на его стороне. Для этого необходимо знать все о холодных звонках и до совершенства отработать свои профессиональные навыки. Каждый звонок является новым выходом, маленькой битвой за результат, ведь собеседник слышит только голос и, как правило, не имеет желания и времени для общения. Для того чтобы прийти к намеченной цели, необходимо изучить разработанную для холодных звонков схему разговора. Ее следует придерживаться каждому менеджеру. Она представляет собой ряд последовательных этапов, состоящих из следующего:

1. Сбор информации. На данном этапе оператору необходимо получить как можно больше сведений о собеседнике. Это позволит узнать о проблемах клиента, его потребностях и особенностях поведения.
2. Подготовка плана телефонного разговора. После просмотра собранной о собеседнике информации ее следует тщательно изучить, чтобы понять, в какой форме будет лучше предложить потенциальному клиенту продукты или услуги компании. При этом должен быть составлен небольшой план. До начала разговора подготовленный шаблон необходимо проговорить вслух. Конечно, если у оператора имеется способность к импровизации – это прекрасно. Однако имеющаяся под рукой схема холодного звонка не позволит забыть о важных моментах, требующих особого внимания.
3. Представление и знакомство с клиентом. По какой схеме должен быть проведен сам телефонный разговор? Уже в его начале, после произнесенного приветствия, нужно представиться. При этом необходимо назвать свою должность и название компании, в интересах которой совершается холодный звонок. Если фирма является достаточно известной, находящейся на слуху, то это значительно облегчит работу менеджера. В таком случае клиент вряд ли начнет высказывать неприязнь, особенно если он уже приобретал продукцию компании. Ну а если звонок совершается от имени организации, репутация которой уже несколько подпорчена своей навязчивостью, то ее название стоит несколько переформулировать. В этом случае лучше просто назвать род деятельности компании (например, сфера инвестиций или косметологии), опуская ее имя.
4. Дополнительный сбор сведений о потенциальном клиенте. В технике холодных звонков предусматривается составление портрета покупателя в процессе диалога. Для этого понадобится получить дополнительную информацию, выясняя, пользуются ли эти клиенты продукцией или услугами компании, а если да, то как долго и какими их видами. Все это менеджер выясняет во время беседы, задавая контрольные вопросы. Подобная тактика помогает ему понять, сможет ли звонок завершиться положительным решением вопроса.
5. Повышение интереса. Проводя диалог с клиентом, менеджеру не нужно пытаться продавать товар или навязывать услуги. Необходимо сосредоточить свои усилия на подогреве интереса покупателя к предложениям компании, а также ее товарам. Реализацией должны заниматься другие менеджеры, использующие специальную технику продаж. Эти специалисты позже будут вести конкретные переговоры с клиентом, связываясь с ним через другие сервисы (электронную почту, скайп и т.д.).
6. Работа с возражениями. Этот момент в деятельности менеджеров считается ключевым. Ведь именно сказанное в категоричной форме «нет» говорит о том, что разговор так и не привел к желаемому результату. Как правило, собеседник действительно не имеет никакого желания и времени не только вести диалог, но и вникнуть в суть сказанного. Как реагировать во время проведения холодных звонков на возражения? Для этого существует большое количество подсказок и шаблонов. Главное для менеджера - не переступать грань, которая отделяет настойчивость от навязчивости. Ведь последнее клиентам категорически не нравится. Возможно, у потенциального покупателя действительно нет времени на ведение диалога из-за занятости. В таком случае с ним можно будет периодически связываться в дальнейшем, что постепенно позволит превратить холодные звонки в более теплые.
7. Уважение к самому клиенту и его предпочтениям. Во время телефонного разговора собеседник должен осознавать, что к нему относятся доверительно. В голосе менеджера ни в коем случае не должно быть даже малейших ноток давления. У клиента можно расспросить о личных вкусах, о том, какие он видит положительные стороны в деятельности компании, а также в предлагаемом ею товаре. Заинтересованность в собеседнике и доверительное отношение к нему дадут прекрасную возможность получить благоприятный итог диалога.
8. Длительность разговора. Всю информацию менеджеру необходимо рассказать клиенту за незначительный период времени, всего за 2-4 минуты. Такая длительность является оптимальной. Этого времени вполне достаточно, чтобы договориться во время холодного звонка о встрече. За 2-4 минуты клиенту кратко излагается суть предложения и он приглашается в офис, где сможет знакомиться с тематикой предложения более углубленно.
9. Повторение звонков. Исходя из имеющегося опыта, одной результативной беседы часто недостаточно для осуществления успешных продаж. Клиентам нужно периодически напоминать о предложении компании. Ведь человек из-за занятости элементарно может просто забыть о звонке, хотя он его и заинтересовал. Именно поэтому стоит периодически напоминать о себе. При этом, доводя общение до конца, необходимо быть внимательным к клиенту, сохраняя грань между вежливой учтивостью и надоедливой навязчивостью.

Договоры с Call-центрами

Задание на проведение холодных звонков может быть передано на аутсоринг. Такое решение имеет ряд преимуществ. Прежде всего, оказываемые услуги по холодным звонкам приносят большее количество положительных результатов. Ведь специалисты Call-центров обладают достаточным опытом в применении техники продаж, что позволяет намного легче достучаться до того должностного лица, которое принимает решение.

Услуги сторонней организации станут эффективными и в том случае, когда у заказчика уже имеется клиентская база, но она настолько большая, что весь процесс потребует значительного количества времени.

Недостаток такого способа продвижения товара состоит в денежных затратах, так как подобные услуги оцениваются достаточно дорого.