Выявление потребностей клиента - работа маркетолога

Основная работа маркетолога - это выявление потребностей клиента. Если фирмой выбрана неправильная стратегия рекламной компании и некорректно выявлены потребительские желания, то фирму ждут убытки, а в худшем случае, банкротство.

Потребности можно условно разделить на общие и индивидуальные. Индивидуальная потребность может быть в пище, в конкретных вещах. А общая - в условиях проживания, комфортности дома, в любимой работе, материальном положении.

Продукт, производимый любой фирмой, направлен на удовлетворение желаний и нужд людей. Можно сказать, что товар создан делать покупателей счастливыми. Рассмотрим, как происходит выявление потребностей клиентов при личной беседе с менеджером, представляющим компанию.

Этот специалист должен быть всегда корректным, вежливым и улыбчивым. Желательно, если в начале разговора продавец говорит несколько комплиментов или ведет беседу на общие вопросы, например, о погоде. Такое светское (неделовое) начало диалога создаст необходимую атмосферу, внеся в него дружественные ноты. Этот этап разговора подготавливает "почву", чтобы затем грамотно провести выявление потребностей клиента.

В Европе свободный диалог между клиентами и персоналом - привычное дело. У нас такой стиль общения только входит в культуру делового общения. К сожалению, встречаются покупатели, которые относятся с пренебрежением к обслуживающему персоналу. В конфликтных ситуациях задача менеджера - перевести диалог в положительное русло. 

Чтобы грамотно провести выявление потребностей клиента, вопросы стоит задавать развернутые, то есть такие, на которые нельзя ответить «нет» или «да». Не нужно говорить то, что клиент сможет опровергнуть. Запомните, слово «нет» всегда отрицательно воздействует на подсознание человека. Если покупатель не знает, чего хочет, нужно попробовать его разговорить, спросить о желаниях, предпочтениях, настроении, с которым человек пришел в магазин. Более подробно рассказать ему о новом товаре, о пользе тех или иных продуктов. Необходимо использовать любые психологические уловки, чтобы заставить улыбаться клиента, вступить в конструктивный диалог.

У человека, пришедшего в магазин, должно создаваться впечатление, что его понимают, что обслуживает его менеджер знающий и компетентный в вопросах удовлетворения потребностей потребителя. Те продавцы, которые желают произвести благоприятное впечатление о компании, в которой они работают, создают теплую непринужденную атмосферу общения. Только уверенный в себе человек может внушить доверие и провести точное выявление потребностей клиента.

Чтобы подготовить персонал, который с легкостью будет общаться с клиентами, необходимо проводить еженедельные тренинги, лучше большими группами. Разговор менеджера с персоналом и руководства с менеджером в грубой форме недопустим. Жесткая критика ведет к ухудшению климата в коллективе.

Для более глубокого выявления потребностей клиентов потребуется провести маркетинговые исследования.