В чем заключается работа тайного покупателя, как устроиться?

В современном мире, где все покупается и продается, компании используют всевозможные способы, дабы усилить интерес к продукту и повысить уровень сбыта. Как сделать так, чтобы клиент заинтересовался брендом и остался доволен обслуживанием? Для этого часто прибегают к услугам тайного покупателя. Кто это и с какой целью он появляется на точке продаж, пойдет речь в нашей статье.

Значение термина

Интерпретация понятия "тайный (мнимый) покупатель" имеет два значения:

1. Способ маркетингового исследования, которую проводит компания или сеть магазинов с целью улучшения сервиса на торговом предприятии.
2. Подготовленный человек, который под видом обычного клиента совершает покупки и в то же время наблюдает за рабочим процессом в магазине, а потом подает отчет о результатах проверки заказчику.

Цели проведения исследования

Проверка торговых точек может иметь самые различные задачи:

1. Улучшение качества обслуживания клиентов.
2. Повышение профессионального уровня персонала и его мотивации.
3. Аудит магазина.
4. Оценка результатов рекламной кампании.
5. Усиление лояльности к бренду.
6. Оценка результатов работы телефонных операторов и обслуживания заявок на сайте.
7. Улучшение санитарных норм на рабочем месте.
8. Повышение уровня сбыта продукции.
9. Анализ работы конкурентов.

Как правило, заказчик объединяет несколько задач при проведении исследования, поэтому и работа тайным покупателем включает в себя ряд действий при проведении одной проверки.

В любом случае привлечение таких наемных сотрудников направлено на улучшение стандартов торговли и работы компании.

Кто может быть мнимым клиентом?

Проводить наблюдение, по сути, может любой взрослый человек, готовый действовать по плану. Особых сложностей в выполнении функций данного работника нет. Необходимо просто выполнить поставленную заказчиком задачу и потом подать отчет.

Нужно оговорить и личные качества для работы тайным покупателем:

1) ответственность: наемный агент действует согласно полученной инструкции, поэтому он должен четко знать объем работы и выполнить ее в полном размере;

2) уверенность в себе: обратное может привести к тому, что человек своей нервозностью просто раскроет свою "миссию", и тогда полученные данные будут неправдивыми;

3) исполнительность: как правило, компания проверяет сеть магазинов, и тайный покупатель является частью команды, поэтому от выполненного задания зависит работа координатора, а значит, своевременность заработной платы;

4) внимательность: данный сотрудник посещает объект для наблюдения за персоналом, местом продаж и т. д., а значит, от его взгляда не должны ускользнуть никакие детали.

Заметим, что не будут лишними актерские способности. Но даже если их нет — ничего страшного: исполнитель может вести себя как самый обычный покупатель.

Как получить "шпионскую" должность?

Иногда человек в силу каких-либо причин не может иметь полную занятость. Тогда он часами изучает раздел объявлений "Работа на дому". Тайный покупатель — прекрасная возможность дополнительного заработка. Ведь время, которое ему необходимо для исследования, минимально - 20-30 минут, всю остальную работу он выполняет дома, сидя за компьютером. После визита в магазин ему необходимо составить детальный отчет о результатах своих наблюдений.

Как устроиться на работу тайным покупателем? Очень просто: зайти на сайт поиска работы, найти интересующую вакансию, откликнуться на нее и ждать ответа координатора.

В каком случае можно получить отказ?

Первой причиной отклонения кандидатуры является уже набранный штат сотрудников. Также на положительный результат могут влиять пол, возраст и знакомство желающего работать с группой предлагаемого товара. Для большей правдоподобности визита и лучших результатов проверки необходима та или иная категория людей. При этом опыт работы тайным покупателем приветствуется, но в основном не является обязательным. Если в вакансии указаны какие-то параметры и кандидат им не соответствует, нужно просто рассмотреть другие предложения, и тогда поиски работы наверняка увенчаются успехом.

Должностные обязанности мнимого клиента

Видя такое необычное предложение, обычно люди задаются вопросом: в чем заключается работа тайного покупателя?

Схема работы данного сотрудника достаточно проста и состоит из трех этапов:

1) получение на почту инструкции по проведению проверки на объекте, ее изучение;

2) визит в магазин, наблюдение за происходящим и выполнение запланированных действий;

3) заполнение отчета о проделанной работе и подача его координатору.

Наиболее типичные объекты проверки тайного покупателя

Как уже говорилось выше, исследования на торговых точках проводятся с целью улучшения процесса продаж, поэтому проверяться могут все составляющие сервиса. А это:

1. Соблюдение работниками норм этикета.

2. Внешний вид сотрудников.

3. Уровень знаний персонала о качестве и характеристиках товара.

4. Рабочая дисциплина.

5. Соблюдение стандартов в работе.

6. Соответствие магазина фирменному стилю.

7. Чистота на объекте.

8. Качество и правильность обслуживания клиентов.

9. Проведение рекламной кампании.

10. Навыки продаж у сотрудников и другое.

Следует понимать, что работа тайным покупателем — это часть основного исследования, в рамках которого проводят еще различные виды проверок: тестирование, анкетирование, наблюдение и др., что в совокупности позволяет получить объективную оценку качества предоставляемых компанией услуг и в случае необходимости улучшить его.

Отчетность мнимого клиента

Первоначально формой отчета наемного агента были электронные таблицы, которые заполнялись вручную. Со временем появились онлайн-системы, что намного упростило выполнение требований и проверяющими, и их руководством.

Работа тайным покупателем предусматривает заполнение формы о визите на указанный объект. Сделать это наемный сотрудник может, выйдя в интернет с любого подходящего устройства. Представленная информация сразу попадает к координатору, и он получает возможность ее обрабатывать.

Системы отчетности онлайн запрограммированы на автономное построение графиков и таблиц, что повышает объективность оценки, позволяет получать все виды отчетных материалов от наемных наблюдателей, контролировать их работу и, соответственно, ускоряют процесс выплаты заработной платы.

Дополнительные требования к отчетности

Иногда для достоверности информации заказчик просит выполнить контрольную покупку. Тогда к представляемой документации агент должен приложить копию чека, выданного кассиром.

В некоторых случаях для оценки качества обслуживания клиентов необходимо сделать запись разговора с сотрудником на диктофон. Это же требование компания выдвигает, если проводится оценка консультирования работниками потребителей по телефону.

Если в магазине установлено видеонаблюдение, то заказчик по необходимости просит тайного покупателя в определенное время пройтись перед камерами, дабы удостовериться в том, что проверка действительно осуществлялась, или сделать на объекте несколько фотографий. Эти материалы в электронном виде отправляются куратору группы вместе с заполненной формой отчета.

Вот такие нюансы имеет работа тайным покупателем. Отзывы сотрудников о ней в основном положительные, если не считать испытываемых неудобств при сборе доказательств и низкой оплаты за однократное посещение магазина. Среди преимуществ здесь – частичная занятость, поддержка куратора группы и своевременная оплата.

Координатор тайных покупателей: отзывы о работе

Если человек не имеет возможности выходить в установленное время на объект или желания играть роль мнимого клиента, можно остановиться на вакансии, которая всецело предусматривает работу дома. Это координатор работы тайных покупателей. Основными требованиями к данной должности являются доступ в интернет, возможность работать 4-6 часов в сутки, общительность и ответственность.

Работа, на первый взгляд, несложная: найти тайных покупателей или выбрать их из базы компании, предоставить им инструкцию для посещения магазина и составить отчет по итогам. При этом необходимо координировать их работу, отвечать на возникшие вопросы, давать советы в случае возникновения непредвиденных ситуаций, а иногда и помогать с заполнением документации.

Главным результатом работы координатора является отчет, который необходимо вовремя отправить работодателю. И вот здесь нужно быть готовым к тому, что работа тайным покупателем иногда разочаровывает наемных сотрудников и они попросту отказываются выполнять задание, ссылаясь на неудобное время проверки, отдаленность от места проживания, или вообще не являются на объект и не предоставляют при этом никаких объяснений. И тогда цель выполнить в срок план на 100 процентов становится недосягаемой.

Нужно учитывать, что куратор группы наемных агентов — это связующее звено между ними и компанией, поэтому все вопросы по заработной плате и ее задержке будут задавать именно ему. Так что перед тем, как откликнуться на данную вакансию, нужно реально оценить уровень своей стрессоустойчивости.

Проанализировав отзывы о работе координатора, можно сделать следующие выводы.

Положительные моменты вакансии:

1. Это работа на дому.

2. Возможность дополнительного заработка.

3. Допустимы способы оплаты и на банковскую карту, и на мобильный телефон.

4. Бесплатное обучение.

5. Своевременная оплата.

Среди недостатков называют:

1. Необходимость работать больше, чем указано в требованиях.

2. Несвоевременная оплата.

3. Большая форма для заполнения.

4. Несоответствие оплаты труду.

Одним словом, если координатор берется за работу в солидной компании, в срок выполняет поставленный план, он получает финансовое вознаграждение. А если заказчик или тайные покупатели не особо добросовестны, то выплаты придется ожидать долго, а возможно, ее не будет вообще. Поэтому, выбирая должность, нужно сначала поискать в Сети отзывы о компании-работодателе и тогда уже принимать решение.

Итак, в мире изобилия товаров и услуг нам хочется получать продукты высокого качества. И мы изо всех сил стремимся улучшить уровень своей жизни, дабы окружить себя комфортом и вниманием. И в этом случае "мнимый клиент" — хороший вариант повышения своего дохода. Он отлично подходит для студентов, мам в декрете и просто людей, которые находятся дома. А если покупатель еще и любит ходить по магазинам, так это вообще двойная выгода: удовольствие и оплата. Выбирая данную вакансию, помните, что работа тайным покупателем — это не только дополнительный заработок, но и возможность улучшить стандарты торговли, качество товара и отношение к потенциальному потребителю.