Конфликты в организации: виды, причины, методы разрешения

Неотъемлемая часть активной и продуктивной работы в организации - конфликты. Это явление не стоит воспринимать сугубо негативно. Главное - это умение руководителя управлять конфликтными ситуациями и делать правильные выводы для недопущения их в дальнейшем.

Классификация конфликтов

Перед тем как приступить к разрешению спорной ситуации, нужно выделить ее типологию. Так, основные виды конфликтов в организации приведены в таблице:

Объективные причины конфликтов

Причины конфликтов в организации, как правило, непосредственно касаются производственного процесса. В данном случае речь идет об объективных факторах.

Субъективные причины конфликтов

Когда причины конфликтов в организации не связаны непосредственно с производственным процессом, а имеют личностный характер, речь идет о субъективных факторах. Вот основные из них:

• грубое обращение;
• высокомерное отношение;
• навязывание мнения;
• невыполнение обязательств;
• нетерпимость к критике;
• лесть и заискивание перед руководством;
• неделикатная критика;
• несправедливое распределение социальных благ;
• замалчивание существенной информации;
• личная неприязнь;
• противоречие интересов;
• несовместимость темпераментов;
• и так далее.

Стадии развития конфликта

Конфликт в организации проходит через несколько стадий развития. Вот о чем идет речь:

1. Скрытая стадия. Возникает противоречивая ситуация, в результате которой заинтересованные лица формируют на нее определенные взгляды противоположной направленности.
2. Стадия напряженности. Оппоненты начинают высказывать свою позицию или демонстрировать недовольство существующим положением дел. Как результат возникает противоречие.
3. Стадия антагонизма. Оппоненты переходят к открытому противостоянию.
4. Стадия угасания. После пиковой точки противостояние начинает ослабевать.
5. Стадия исчерпания. Конфликт разрешается или теряет свою значимость.

Стратегии управления конфликтами

Управление конфликтами в организации - это одна из основных функций эффективного руководителя. Она может реализовываться в соответствии с одной из трех стратегий:

• Нормативная (морально-правовая) стратегия подразумевает обращение к законам и нормам поведения, принятым в обществе или данной конкретной организации. Причем успешность применения будет зависеть от того, насколько сотрудники принимают, поддерживают и соблюдают эти нормы. В противном случае руководитель может прибегнуть к навязыванию законов и правил конфликтующим сторонам.
• Реалистическая стратегия основана на восприятии конфликта в организации как неизбежного явления, связанного со стремлением отдельных лиц к господству и обладанию большим количеством ресурсов. В связи с этим разумно делать ставку на перемирие и временное угасание противостояния.
• Идеалистическая стратегия разрешения конфликтов в организации направлена на поиск новых ценностей на смену прежним, которые стали источником противостояния. В результате выигрывают все противоборствующие стороны.

Процесс управления конфликтами

Управление конфликтами в организации - это сложный процесс, который включает в себя такие этапы:

• Завоевание авторитета. Руководитель должен вызывать доверие и уважение у всех участников конфликта. Таким образом урегулировать конфликты в организации будет намного проще, ведь противоборствующие стороны получат авторитетного консультанта, который задаст конструктивное направление для сотрудничества. Важно, чтобы участники чувствовали необходимость выхода из спорной ситуации.
• Определение структуры межличностных контактов. Управленец должен иметь четкое представление о формальных и неформальных взаимоотношениях между участниками противостояния. Установив прямой контакт с лидерами, он сможет через них задавать направление разрешения конфликтов в организации.
• Поддержание равновесия между противоборствующими сторонами. Нужно установить симметрию в положении участников конфликта, чтобы они оказались на равных. Это даст путь к конструктивному выходу из ситуации.
• Поддержание оптимальной степени интенсивности конфликта. Если накал будет высоким, противостояние выйдет из-под контроля. В то же время угасание конфликта приводит к потере интереса сторон. Умеренная напряженность поддерживает заинтересованность в поиске компромисса, который устроит всех и пойдет во благо организации.
• Обсуждение конфликта. Когда страсти улеглись, необходимо организовать диалог между участниками противостояния с целью глубокого анализа ситуации, выяснения причин и возможных путей выхода из нее.
• Определение компромиссных решений. Задача управленца - разработать детальную процедуру с определением задач и ролей участников противостояния, а также результатов, которые устроят всех. Важно организовать переговорный процесс так, чтобы не возникало новых поводов для конфликта.
• Контроль всего процесса разрешения спорной ситуации.

Основные методы разрешения конфликтов в организации

Конфликты - это неизбежная проблема любого трудового коллектива. В этом случае важно, чтобы руководитель имел представление о путях выхода из данной ситуации. Для этого ему нужно взять на вооружение распространенные методы. Конфликты в организации решаются так:

• Избегание (уклонение). Этот метод подразумевает, что руководитель предпочитает не замечать конфликтные ситуации и не вмешиваться в них.
• Принуждение. Действия руководителя направлены на то, чтобы подавить конфликт посредством своего авторитета и методов административного воздействия на подчиненных.
• Сглаживание. Основная цель руководителя - восстановить нормальные взаимоотношения и благоприятную атмосферу в коллективе. При этом самому предмету конфликта уделяется недостаточное внимание.
• Компромисс. Руководитель стремится привести конфликтующие стороны к точке, которая в равной степени устроит всех.
• Решение проблемы. Руководитель докапывается до сути конфликта, пытается устранить причины и предотвратить возникновение подобных ситуаций в будущем.

Последствия конфликтов

Было бы неправильно воспринимать конфликт в организации исключительно как негативное явление. Противостояние может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Они приведены в таблице.

Профилактика конфликтов в организации

Всегда проще предотвратить проблему, чем потом бороться с ее последствиями. Поэтому каждый эффективный руководитель должен уделять должное внимание профилактике противостояний между сотрудниками. Предотвратить социальные конфликты в организациях можно следующим образом:

• Непрерывный мониторинг взаимоотношений между сотрудниками с целью своевременного выявления предконфликтных ситуаций.
• Создание максимально благоприятных и равноправных условий для реализации сотрудниками своих должностных обязанностей.
• Справедливое распределение материальных ресурсов с соблюдением принципа прозрачности и гласности.
• Устранение социально-психологической напряженности путем грамотной расстановки кадров по должностям и подразделениям.
• Постановка интегрирующих целей, которые выступают в качестве консолидирующего фактора между равноправными сотрудниками, а также между подчиненными и управленцами.
• Создание и утверждение механизма для разрешения предконфликтных ситуаций в разных сферах деятельности, а также донесение его до всех сотрудников предприятия.
• Привлечение потенциальных зачинщиков конфликтов к контролируемой совместной деятельности.
• Развитие в сотрудниках чувства эмпатии, а также стремления помогать друг другу.
• Исключение любой дискриминации сотрудников.
• Разработка долгосрочной стратегии организации, рассчитанной не менее, чем на десятилетие, что должно скооперировать сотрудников.
• Формирование механизма, благодаря которому сотрудники могут проявлять инициативу и реализовать новаторские идеи.
• Максимальное упрощение организационной структуры для избавления от сложных иерархических конструкций.
• Регулярное проведение мероприятий по выработке командного духа.

Трудности профилактики

Профилактика конфликтов интересов в организации - это сложная и не всегда результативная деятельность. А все потому, что в процессе внедрения превентивных мер управленец непременно сталкивается с целым рядом трудностей. Вот какие из них заслуживают наиболее пристального внимания:

• Непреодолимое стремление личности к независимости. Свободолюбивые личности негативно воспринимают любые ограничения и попытки регулирования межличностных отношений.
• Существование нравственных общепринятых норм межличностного общения. Если профилактические меры будут противоречить им, сотрудники воспротивятся их соблюдению.
• Противоречие правовым нормам. Если превентивные меры вступают в противоречие с нормативными актами, они могут быть негативно восприняты коллективом.

Пример №1

Противоречивые ситуации и противостояние сотрудников может иметь место в любой сфере общественной деятельности. Например, стоит выделить конфликты в образовательных организациях. Представьте ситуацию, что в начале учебного года производится распределение академической нагрузки, что сказывается на размере заработной платы. Естественно, наибольшее количество часов получает опытный преподаватель с большим стажем работы и ученой степенью. Естественно, такое положение дел вызывает недовольство у молодого инициативного специалиста.

Чтобы избежать напряженности в коллективе и предотвратить вражду, директор образовательного учреждения может принять решение о перераспределении академической нагрузки в следующем семестре. При этом опытный специалист должен выступить в качестве наставника для своего начинающего коллеги.

Пример №2

Чтобы разобраться в возникновении и разрешении конфликтных ситуаций на практике, стоит рассмотреть пример конфликта в международной организации. Начальник подразделения выявил недостачу денежных средств и поспешил обвинить в этом менеджера по продажам. Но при тщательной проверке выяснилось, что руководитель отдела допустил ошибку при формировании отчетной документации. Естественно, менеджер, с которого уже был удержан штраф, возмутился, и его поддержали другие рядовые сотрудники.

В данной ситуации руководитель поступил мудро. Он показал сотрудникам, что в организации ко всем равное отношение независимо от положения в управленческой иерархии. В результате пострадавшему менеджеру был возмещен размер штрафа и дополнительно выплачена сумма, компенсирующая моральный ущерб. Просчитавшемуся начальнику подразделения был вынесен выговор и наложен штраф.

Пример №3

Следующий пример конфликта в организации касается предприятия по изготовлению автомобильных запчастей. Из производственного цеха на склад была передана партия готовой продукции. Заведующий складом формально отнесся к процедуре приемки, а в последствии выяснилось, что некоторые детали имеют механические повреждения. Естественно, он предъявил производственному цеху претензии по поводу того, что это результат брака или недобросовестной транспортировки. В свою очередь, заведующий производством списал присутствие дефекта на неправильное хранение.

Руководитель первым делом назначил экспертизу деформированных деталей, чтобы определить природу повреждений. Также была назначена проверка производственных и складских помещений на соответствие требованиям стандартов. Также были приняты меры по налаживанию оперативной связи между подразделениями, а также проведена разъяснительная работа по правилам передачи и приемки готовых изделий.

Пример №4

Заведующий филиала сетевого магазина по продаже косметики делает продавцу указание, чтобы последний был внимательнее с клиентами и предоставлял им полную консультацию. Спустя несколько дней начальник делает замечание подчиненному, что последний слишком много времени тратит на покупателей и совершенно не занимается расстановкой товара. Растерянный продавец просит разъяснение у директора сети.

Руководитель проводит беседу с заведующим филиалом. В результате выясняется, что продавец является родственником человека, у которого с заведующим ранее был серьезный конфликт. Директор сети принимает решение перевести руководителя на работу в другой филиал, где появилась вакансия на аналогичную должность. Таким образом, влияние конфликта на работу магазина было устранено.