Холодные звонки - что это и как грамотно использовать этот инструмент?

Маркетинг вездесущ. Куда бы мы ни пошли, чем бы ни занимались, мы являемся и потребителями, и продавцами. Наряду с рекламой существуют активные способы продвижения товаров и услуг, например, холодные звонки. Что это и как использовать этот инструмент в маркетинге?

Телефоны стали повседневностью. Как правило, номера лиц, принимающих важные решения в той или иной компании, общедоступны.

Достаточно просмотреть каталоги фирм или самостоятельно составить список потенциальных контрагентов. Первым способом контакта с клиентом являются холодные звонки. Что это такое? Телефонные консультанты набирают номер потенциального клиента. Сценарий разговора должен быть тщательно проработан и продуман. Ведь лишь 1-2 процента возможных покупателей вашей услуги или товара выражают заинтересованность сразу. Выявить различные категории клиентов помогают холодные звонки. Что это за группы и как консультанты классифицируют потенциальных покупателей?

Если один-два процента откликаются сразу и готовы приобрести услугу или товар, то остальные 98 процентов клиентов можно подразделить на негативно настроенных, сомневающихся и склоняющихся к приобретению. Сделать первый звонок потенциальному покупателю непросто. Продавец - работник телефонной линии, консультант - как правило, очень напряжен. А между тем от первого впечатления и фраз зависит то, насколько удачными окажутся холодные звонки. 

Что это, как не реклама, да еще и довольно агрессивная? Тем не менее, умело выстроенный разговор поможет определить, насколько клиент потенциально заинтересован услугой. Как мы уже говорили, мало кто готов сразу заплатить за ваше предложение. Однако если список клиентов составлен не произвольно, а продуманно, среди собеседников, которым вы звоните, наверняка есть уже те, кто задумывался о приобретении вашего товара или услуги.

Целесообразно в этих случаях представить не просто оферту, а ее отличия от конкурентов. К примеру, ваша компания занимается изготовлением сайтов. Возможно, клиент уже самостоятельно пробовал решить эту задачу и столкнулся с рядом трудностей. Следовательно, он готов к разговору на тему о том, как вы поможете ему, но не собирается немедленно заказывать именно вашу услугу. Если же сайт у клиента уже есть, вы можете предложить его усовершенствование или продвижение. Поэтому технология холодных звонков поможет отсеять тех, кто совершенно не заинтересован или не желает общаться в такой форме и выбрать тех, кто готов продолжить разговор.

Следующим этапом будет уже так называемый теплый прозвон. Потенциальным клиентам необходимо дать время подумать, сформулировать вопросы и пожелания. Холодные звонки, шаблоны которых следует продумывать для каждой конкретной акции, продукта - это первое знакомство и краткая самопрезентация. Если консультант не может связаться с человеком, ответственным за принятие решений в компании, лучше всего назначить другое время (например, через секретаря). С того момента, как вы оставили сообщение или представили предложение, начинается выстраивание отношений с потенциальным клиентом. Он уже знает, кто будет ему звонить и примерно представляет, о чем пойдет речь.

Одна из распространенных ошибок - это навязчивое названивание в течение коротких промежутков времени.

Почему? Потому что клиенты очень быстро понимают, что продавец, не получив ответа, действует дальше автоматически. А никому из нас не хочется, чтобы его воспринимали просто как объект, как машину. Продавцы должны знать, что выполнение даже первого звонка должно быть согласовано с конкретным клиентом. Необходимо выяснить, к кому можно обратиться с предложением, в какой день и в какое время лучше звонить.

Следующая попытка связаться должна быть тщательно спланирована. Другими словами, продавец должен знать, когда звонить уместно, когда клиент сможет уделить время разговору. Лучшим решением может быть напоминание о себе раз в две недели в течение не менее двух месяцев. Можно дополнять звонки и сообщением по электронной почте.

Обязательно необходимо научиться правильно и четко представляться. Телефонные консультанты часто "проглатывают" скороговоркой именно эту вступительную часть беседы, в итоге клиент не сразу ориентируется, с кем он разговаривает и почему. Желательно также объяснять, откуда у вас номер его телефона, чтобы сразу избежать негативной реакции. Деятельность продавца-консультанта направлена на создание такой ситуации, в которой потенциальному покупателю будет комфортно. Цель заключается в том, чтобы выстроить долговременные отношения, а не просто сбыть товар по-быстрому.