Сервис-менеджер: обязанности, требования, зарплата

В зависимости от области деятельности, существуют разные определения для сервис-менеджера. Если рассматривать данную профессию в общем, то речь идет о связующем звене между организацией и клиентами. Если же взять конкретную сферу деятельности, то ей можно задать довольно четкие параметры: зарплата, обязанности, должностная инструкция сервис-менеджера и так далее.

Определение

Сервис-менеджер - это специалист компании, представляющий ее услуги. С одной стороны, он помогает заказчику реализовать его потребность. С другой стороны, он реализует взятые на себя обязательства и оказывает влияние на других людей, участвующих в процессе оказания услуг, выполняет контроль качества работ. То есть речь идет о многозадачной позиции.

Основное

Кто это и чем занимается менеджер - одновременно известно всем и до конца не ясно многим. Потому что эта должность в компании является комплексной. Спектр обязанностей сервис-менеджера довольно широк и, в зависимости от поля деятельности, может сильно отличатся в разных отраслях.

Однако самое частое употребление понятия сервис-менеджера относится к специалистам-менеджерам определенных процессов, которые взаимодействуют с бизнесом и отвечают за услуги. Как правило, за IT-услуги компании.

Сервис-менеджер - это сотрудник, ответственный за налаженную производственно-хозяйственную деятельность организации и обратную связь от клиентов. Часто он отвечает и за постпродажное обслуживание клиентов.

Менеджеры по кадрам ищут сотрудников на эту позицию с зарплатой от 45 000 рублей. Сумма может колебаться в зависимости от города, но в целом является выше среднего заработка по компании. Сервис-менеджер и сам влияет на формирование кадрового резерва организации. Поэтому требования, предъявляемые к исполнителю на этой должности, зачастую очень высоки.

Должностная инструкция

Нужна для определения ответственности, прав и обязанностей сервис-менеджера. По ней он подчиняется непосредственно руководителю компании, который в праве назначать или освобождать менеджера от занимаемой должности. Более того, он может определять и изменять зарплату менеджера.

На позицию сервис-менеджера назначается человек, соответствующий требованиям и обладающий необходимыми квалификациями, такими как наличие высшего образования, опыт работы в аналогичной должности и прочие. Также в обязанности сервис-менеджера входит знание базовых компьютерных программ, документооборота и делопроизводства, понимание функционирования различного рода техники, ее комплектации, а также исполнение контроля качества.

Обязанности главные

Требований, предъявляемых к менеджеру, довольно много. Какие они? Среди основных функциональных обязанностей сервис-менеджера можно выделить следующие:

• прием и распределение входящей информации;
• консультирование клиентов;
• демонстрация работы оборудования для клиентов;
• подбор и продажа запасных частей;
• оформление договора продажи;
• отслеживание этапов сделки;
• заполнение форм (продажа, возврат, ремонт, техническое обслуживание оборудования);
• подготовка оборудования к отправке на ремонт;
• оптимизация расходов;
• участие в подготовке и проведении презентаций продуктов и переговоров.

Но это не полный список обязанностей сервис-менеджера. Есть и дополнительные, не менее важные функции, без которых невозможна его успешная работа.

Обязанности второстепенные

Должностная инструкция сервис-менеджера не ограничивается основным набором обязанностей. Их у него гораздо больше. Причем без дополнительных обязанностей его работа не была бы удовлетворительна и не делала бы компанию конкурентоспособной.

Среди прочих обязанностей сервис-менеджера необходимо упомянуть:

• Заботу о росте компании и получении ей признания в регионе оперирования. В переводе на язык клиентов это значит, что сервис-менеджер максимально сфокусирован на удовлетворении их потребностей в консультировании, продаже и обслуживании.
• Осведомленность о потенциале рынка и его услуг на нем.
• Использование успешного опыта работы с клиентами для продажи своих услуг и продуктов.
• Настрой коллег по работе на достижение намеченных целей организации, постоянная их ориентация на удовлетворение потребностей клиентов.
• Определение конкурентов и направления их деятельности. Работа на опережение их действий.

Только выполняя весь спектр обязанностей, сервис-менеджер может сделать свою компанию лидером на рынке. Здесь важным фактом является оплата его услуг. Зарплата менеджера отражает объем выполняемых им функций.

Права

Под правами понимаются допущения и возможности для сотрудника в организации. За учет и соблюдение прав работника в организации чаще всего отвечает менеджер по кадрам.

Сервис-менеджер обладает следующими правами:

• получать содействие руководителя в вверенных ему областях деятельности;
• повышать свою профессиональную квалификацию, в том числе и за счет компании, если это предусмотрено трудовым договором;
• быть в курсе решений прямого руководителя относительно проектов, в которых он задействован;
• предлагать своему непосредственному руководителю на рассмотрение предложения по своим направлениям деятельности;
• получать от руководства и других сотрудников компании всю информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

Список прав не ограничивается лишь перечисленными выше, однако они являются основными в данной профессии. Режим работы сервис-менеджера определен правилами внутреннего трудового распорядка организации.

Ответственность

Может быть материальная и нематериальная. Обычно она прописана в пояснении к производственно-хозяйственной деятельности. Это та мера, в которой сотрудник отвечает перед компанией за свою работу и ее результаты.

Среди прочего обязанности сервис-менеджера выражены в следующих пунктах ответственности:

• нарушение правил внутреннего порядка компании, в том числе правил противопожарной безопасности, техники безопасности и прочее;
• причинение материального ущерба — в соответствии с трудовым договором;
• за любые правовые нарушения — в соответствии с административным, гражданским и уголовным законодательствами;
• за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих обязанностей, предусмотренных в его должностной инструкции.

Основные задачи

Задач у сервис-менеджера довольно много, чем в значительной степени объясняется его зарплата уровня менеджера. Выделим основные, без которых его работа невозможна:

• Удовлетворение потребностей клиентов.
• Создание и поддержание хороших доверительных взаимоотношений между клиентами и сотрудниками компании.
• Соблюдение интересов клиента в плане качества предоставляемых услуг и работ. В том числе соблюдение сроков, правильный расчет услуг, выполнение данных обещаний, поддержание высокого качества предоставляемых услуг.
• Оперативная работа по запросу.
• Отслеживание наличия всей необходимой продукции на складе и ее доступность для клиентов.
• Отслеживание удовлетворенности клиентов предоставленными услугами и продукцией.
• Решение всех вопросов, в том числе и сложных, связанных с возвратом товара, рекламациями, вопросами по гарантийной и постгарантийной поддержки.
• Поддержание деловых отношений с поставщиками услуг и запасных частей (в том числе оптовые закупки).
• Контроль качества работ.

Без нацеленности на результат относительно этих задач, невозможна успешная работа сервис-менеджера. Но ответ на вопрос, кто это и чем занимается менеджер, - не ограничивается лишь основными обязанностями.

Дополнительные задачи

Отдельно стоит выделить те задачи, которые стоят перед сервис-менеджером в плане соперничества с другими компаниями. Относительно ведения конкурентов можно выделить следующие обязанности сервис-менеджера:

• Постоянное наблюдение за прогрессом и действиями конкурентов. Анализ и выявление возможностей для сбыта, наблюдение за освоенной частью рынка, равно как и за потенциальной. Анализ номенклатуры, предоставляемых конкурентом услуг. Наблюдение и учет особенностей рынка (такие как сезонные колебания, а также новости рынка).
• Создание стратегии, ее поддержка и внедрение на вверенном участке рынка в зоне своей ответственности, в том числе расширение перечня товаров и услуг с учетом потребностей клиентов и направлениями работы конкурентов. Расширения линейки товаров под растущий рынок или для клиентов других категорий.
• Подготовка рекламы и стимулирования сбыта, участие в акциях по продвижению и в распространяемых материалах по стимулированию сбыта.
• Разработка и внедрение дополнительных услуг и специфических категорий.
• Стимулирование деловых отношений с пулом основных клиентов.
• Ответные ходы на действия конкурентов.
• Проверка и отслеживание эффективности реализуемых мер по продвижению продуктов и услуг.
• Контроль затрат и выручки в вверенной сфере.

Ну, и, конечно же, это ряд административных задач, которые выполняет сервис-менеджер для своего работодателя.

Административные задачи

Не везде сервис-менеджер владеет этим участком ответственности, но все же стоит упомянуть кадровые и прочие задачи данной профессии:

• руководство подчиненными, их инструктаж, стимулирование и поддержка для работы на опережение конкурентов и для освоения потенциала рынка;
• контроль и оценка работы вверенных подчиненных;
• планирование мероприятий по повышению квалификации подчиненных;
• налаживание оптимальных взаимоотношений между подчиненными.

Функции

И последнее, что стоит упомянуть, говоря о профессии сервис-менеджера, - это те функции, которыми он наделен:

• прогнозирование работы сервисной службы с учетом изменяющихся условий на рынке и технологическим прогрессом;
• разработка единых для компании методов работы и стандартов качества;
• использование всех каналов связей с клиентами для сбыта продукции;
• разработку мероприятий с целью стимулировать продажи в компании;
• осуществлять и курировать ремонтные работы;
• своевременно пополнять склад необходимым оборудованием и комплектующими;
• контроль эффективности проведения акций, мероприятий и участия в выставках и прочих отраслевых событиях;
• проверка технической исправности оборудования;
• координация работ других служб, если необходимо, то налаживание взаимодействия между ними;
• соблюдение нормативных требований для аудиторской проверки компании;
• контроль возмещения потерь выручкой за предоставление услуг;
• исполнение поручений руководства;
• регулярная проверка и анализ достигнутых результатов компании;
• проверка эффективности работы и управления предприятием.

В зависимости от величины компании и рынка ее сбыта, а также от размера сети продаж, функции сервис-менеджера могут значительно меняться даже в рамках одной и той же компании. Поэтому самую полную и конкретную, а также актуальную информацию по работе сервис-менеджером можно получить непосредственно у компании-работодателя.