Международные гостиничные правила: основные требования и нормативы

Международные гостиничные правила являются важным документом, регулирующим отношения в сфере гостиничного бизнеса. Они устанавливают единые стандарты обслуживания клиентов и качества предоставляемых услуг для отелей по всему миру.

Целью международных гостиничных правил является повышение уровня сервиса в отелях, формирование положительного имиджа отрасли, а также обеспечение комфорта и безопасности гостей. Кроме того, стандартизация позволяет сделать индустрию гостеприимства более прозрачной и понятной для потребителей.

История создания

Когда были приняты международные гостиничные правила? Международные гостиничные правила были разработаны в 1981 году Международной гостиничной и ресторанной ассоциацией. Этот документ неоднократно пересматривался и дополнялся новыми требованиями. Последняя версия правил была принята в 2006 году.

Основные разделы

Международные гостиничные правила включают в себя несколько ключевых разделов:

• Требования к персоналу отеля
• Стандарты обслуживания гостей
• Правила предоставления номерного фонда
• Нормы организации питания
• Требования к дополнительным и сопутствующим услугам
• Правила обеспечения безопасности проживающих

Основные положения документа

Рассмотрим более подробно ключевые требования международных гостиничных правил в различных аспектах деятельности отеля.

Персонал

Весь персонал должен быть вежливым и предупредительным по отношению к гостям. Сотрудники обязаны быть компетентны в своей сфере деятельности и говорить на иностранных языках, чтобы общаться с иностранными туристами.

Размещение и выезд

Регистрация гостей должна начинаться в 14:00 в день заезда. Выезд из номера необходимо оформить до 12:00. При наличии свободных номеров администрация может предоставить ранний заезд или поздний выезд.

Уборка номеров

Ежедневная уборка должна проводиться в период с 9:00 до 17:00. По просьбе гостя уборку можно не проводить. Номера категории люкс должны убираться два раза в день.

Питание

Ресторан и бар должны работать круглосуточно или согласно утвержденному графику. Меню должно быть разнообразным и учитывать различные предпочтения гостей.

Безопасность

Отель обязан обеспечивать безопасность проживающих. Должны быть предусмотрены меры по охране, видеонаблюдению, пожарной безопасности.

Таким образом, международные гостиничные правила устанавливают основные стандарты гостиничного сервиса. Соблюдение этих требований позволяет отелям предоставлять качественные услуги и получать высокие оценки от гостей.

Проблемы соблюдения правил

Несмотря на наличие международных стандартов, на практике не все отели следуют установленным нормам. Это связано с рядом причин:

• Недостаточное финансирование для приведения отеля в соответствие требованиям
• Нехватка квалифицированного персонала
• Несоответствие инфраструктуры отеля международным стандартам
• Низкая культура обслуживания в некоторых регионах

Из-за этих проблем правила часто нарушаются в отелях низших категорий и в развивающихся странах. Однако в целом отмечается позитивная динамика внедрения международных норм сервиса.

Перспективы развития

В будущем ожидается дальнейшее совершенствование и детализация гостиничных стандартов. Появятся новые правила, отражающие современные технологии и запросы путешественников.

В частности, эксперты прогнозируют следующие изменения:

• Расширение использования информационных технологий и цифрового сервиса
• Внедрение новых средств автоматизации процессов
• Повышение требований к экологичности и устойчивости отелей
• Ужесточение норм безопасности и конфиденциальности данных гостей

Таким образом, гостиничные правила будут и дальше развиваться, чтобы соответствовать высоким ожиданиям современных путешественников и тенденциям индустрии гостеприимства.

Роль международных стандартов для российского гостиничного бизнеса

Международные гостиничные правила играют важную роль и для развития индустрии гостеприимства в России. Внедрение передовых стандартов позволяет российским отелям повысить конкурентоспособность на мировом рынке.

Особенно актуально использование международных норм для отелей в крупных туристических центрах РФ. Это обусловлено тем, что значительная часть гостей таких отелей - иностранцы. Соответствие мировым стандартам качества для них критически важно при выборе места проживания.

Кроме того, в России существуют отельные цепочки, которые работают по франшизе известных мировых брендов. Для них обязательно следование всем стандартам, принятым в материнской компании. Это касается отелей Mariott, Hyatt, Hilton, InterContinental и др.

Таким образом, использование единых международных правил гостиничного бизнеса имеет большое значение для развития сферы гостеприимства и туризма в России. Это позволяет обеспечивать ожидаемое качество обслуживания для российских и зарубежных гостей.

Процесс классификации отелей

Важной составляющей международных гостиничных правил является классификация отелей по уровню комфорта. В соответствии с принятыми терминами существует 5 основных категорий:

• Отели категории «5 звезд» - предоставляют максимальный набор услуг с соблюдением высочайших стандартов.
• Отели категории «4 звезды» - высокий уровень сервиса и комфорта.
• Отели категории «3 звезды» - хороший сервис со всеми необходимыми удобствами.
• Отели категории «2 звезды» - базовый набор услуг и удобств.
• Отели категории «1 звезда» - минимальный комфорт без излишеств.

Процедура классификации

Процесс присвоения категории отелю регламентируется специальными правилами и включает следующие этапы:

1. Отель подает заявку в авторизованную организацию.
2. Экспертная комиссия проводит обследование отеля на соответствие стандартам.
3. По результатам обследования принимается решение о присвоении категории.
4. Выдается сертификат на срок до 3 лет.

Такая классификация позволяет гостям заранее понимать, какого уровня сервиса они могут ожидать от отеля той или иной категории.

Критерии категорирования

Основными критериями классификации отелей являются:

• Состояние номерного фонда
• Наличие дополнительных услуг
• Уровень сервиса
• Состояние инфраструктуры отеля

Чем выше уровень по этим параметрам, тем выше присваиваемая категория. Категория «5 звезд» подразумевает роскошь, изысканный дизайн, высочайшее качество услуг.

Периодическая оценка отелей

После получения отелем определенной категории по международной классификации, необходимо периодически подтверждать соответствие заявленному уровню. Для этого проводится регулярный аудит.

Повторное обследование для подтверждения категории проводится раз в 1-3 года. Точный срок устанавливается в зависимости от текущего уровня отеля.

Если при очередной проверке выявляется снижение качества обслуживания и состояния инфраструктуры, категория может быть понижена. Это мотивирует отель поддерживать заявленный уровень сервиса.

Внеплановая оценка

Помимо периодических проверок, аудит отеля может быть инициирован во внеплановом порядке. Это происходит в двух случаях:

1. При поступлении многочисленных жалоб от гостей на уровень сервиса.
2. При изменении условий функционирования отеля - смена собственника, масштабный ремонт и т.п.

Внеплановая инспекция позволяет оперативно выявить проблемы в работе отеля и потребовать их устранения, чтобы сохранить текущий статус.

Повышение категории

Если отель провел масштабное обновление инфраструктуры и wants повысить свой статус, он может инициировать внеочередную сертификацию.

Для этого потребуется подать заявку и пройти полную повторную оценку по стандартам более высокой категории. При положительном решении комиссии отель получит новый сертификат.

Значение оценки для гостей

Регулярные проверки отелей позволяют гостям быть уверенными в том, что реальный уровень сервиса соответствует заявленной категории. А открытая информация о результатах аудитов делает выбор отеля прозрачным.

Учет национальной специфики

Несмотря на универсальный характер, международные гостиничные правила должны учитывать национальные и культурные особенности страны. Определенная адаптация стандартов необходима для наиболее полного соответствия ожиданиям местных гостей.

Например, в мусульманских странах должны быть предусмотрены специальные условия и удобства для совершения намаза. В Индии важно наличие вегетарианских блюд и запрета на говядину в меню. В Восточной Азии ожидается высокий уровень сервиса и внимание к деталям.

Языковая адаптация

Важным аспектом является наличие информации и возможность общения на языке, распространенном в данной местности. Персонал должен владеть местными языками в дополнение к английскому.

На территории отеля надписи, указатели, меню и иная документация должны быть на языке страны пребывания и на английском. Это позволяет создать комфортную атмосферу.

Адаптация сервиса

Стиль обслуживания также нужно адаптировать. В некоторых культурах ожидается более формальное общение, в других ценится максимальное внимание к гостю.

Например, в Японии крайне важно соблюдение всех правил этикета и сохранение лица. А в арабских странах гость должен чувствовать себя желанным почетным гостем.

Адаптация инфраструктуры

Могут потребоваться изменения в инфраструктуре отеля. К примеру, в мусульманских странах должны быть предусмотрены специальные места для омовения ног.

В Юго-Восточной Азии в ванных комнатах ожидается наличие традиционных чаш для мытья. А в Японии гости ценят наличие цубо - специальных колодцев для мытья рук.

Таким образом, гибкость международных стандартов позволяет учитывать культурные различия и традиции страны.