Туристская услуга - это важный элемент индустрии туризма, который позволяет путешественникам получить незабываемые впечатления. Давайте разберемся, что представляет собой туристская услуга, каковы ее свойства и классификация.
1. Понятие туристской услуги
Туристская услуга - это результат деятельности туристической организации или предприятия, направленный на удовлетворение потребностей туристов в организации путешествий. Туристская услуга отличается от туристского продукта тем, что она может быть приобретена и использована только в месте ее предоставления.
К туристским услугам относятся:
- услуги по перевозке туристов (авиаперелеты, ж/д перевозки, трансферы);
- услуги размещения (гостиницы, хостелы, апартаменты);
- экскурсионное обслуживание;
- услуги гидов-переводчиков;
- организация питания;
- предоставление дополнительных услуг (SPA, аренда авто).
Таким образом, приобретая туристскую услугу, клиент получает комплекс услуг, направленных на удовлетворение его потребностей во время путешествия.
2. Свойства туристских услуг
Туристские услуги обладают рядом специфических свойств:
- Нематериальность - их невозможно потрогать или оценить до момента получения.
- Неотделимость от источника - они оказываются и потребляются одновременно.
- Несохраняемость - их нельзя складировать или накапливать.
- Непостоянство качества - качество зависит от множества факторов.
- Сезонный характер - спрос на многие услуги носит сезонный характер.
Эти особенности необходимо учитывать туристическим компаниям при планировании и оказании услуг. Например, для обеспечения стабильного качества услуг необходим тщательный подбор и обучение персонала, стандартизация процессов обслуживания, контроль удовлетворенности клиентов.
3. Классификация туристских услуг
Существует несколько оснований для классификации туристских услуг:
- По целевому назначению: услуги для лечебного, спортивного, экологического, культурно-познавательного туризма.
- По объектам обслуживания: услуги для индивидуальных и групповых туристов, для молодежи, пенсионеров.
- По формам организации: пакетные и разовые услуги.
- По продолжительности: на часы, дни, недели.
- По степени сложности: простые и комплексные услуги.
Также выделяют основные, дополнительные и сопутствующие туристские услуги. К основным относят транспорт, проживание и еще одну услугу, включенную в стоимость тура. Дополнительные услуги оплачиваются отдельно во время путешествия. Сопутствующие - это услуги по обеспечению туристов информацией, средствами связи и др.
Такая классификация позволяет выделить наиболее востребованные виды услуг и сегменты потребителей, на которые следует ориентироваться туристским компаниям.
4. Общие требования к туристским услугам
К туристским услугам предъявляется ряд общих требований:
- Обеспечение безопасности туристов.
- Соответствие стандартам качества обслуживания.
- Предоставление необходимой информации об условиях обслуживания.
- Наличие квалифицированного персонала.
- Наличие лицензии на осуществление туристской деятельности.
Эти требования установлены законодательством РФ о туристской деятельности. Их соблюдение обязательно для предприятий, работающих на туристском рынке, чтобы гарантировать туристам качество и безопасность услуг. Контроль осуществляют лицензирующие органы.
5. Потребители туристских услуг
Основными потребителями туристских услуг являются:
- Физические лица - индивидуальные туристы, приобретающие туруслуги для личных поездок.
- Юридические лица - организации, приобретающие туруслуги для деловых поездок сотрудников, участия в выставках, конференциях и других корпоративных целях.
При работе с этими группами потребителей туристским компаниям важно учитывать их различные потребности и возможности. Например, для индивидуальных туристов большее значение имеют гибкие условия бронирования, для корпоративных - возможность организации деловой программы.
6. Предприятия, оказывающие туристские услуги
Основными предприятиями на рынке туристских услуг являются:
- Туроператоры - формируют туристский продукт из отдельных услуг и реализуют туры напрямую или через посредников.
- Турагенты - осуществляют продвижение и продажу туристского продукта, сформированного туроператорами.
- Гостиницы и другие средства размещения - предоставляют услуги по временному проживанию туристов.
- Транспортные компании - обеспечивают перевозку туристов различными видами транспорта.
- Организации питания - предоставляют услуги питания во время путешествия.
- Экскурсионные бюро - разрабатывают и проводят экскурсионные программы.
7. Договор о реализации туристского продукта
Основанием для оказания туристских услуг является договор о реализации туристского продукта между туристом и туроператором/турагентом. Он должен содержать:
- Сведения о туристах.
- Информацию об услугах, входящих в турпродукт.
- Условия размещения и питания.
- Сроки и маршрут поездки.
- Общую цену тура и порядок оплаты.
- Условия изменения и расторжения договора.
- Ответственность сторон.
Договор позволяет защитить права как туристов, так и компаний, предоставляющих услуги. Его условия должны четко регламентировать обязанности и ответственность каждой из сторон.
8. Реклама и продвижение туристских услуг
Для привлечения туристов компании используют различные каналы рекламы и продвижения услуг:
- Размещение рекламы в СМИ, наружная реклама.
- Интернет-реклама, контекстная реклама, SMM.
- Участие в туристских выставках, ярмарках, форумах.
- Распространение рекламных проспектов, каталогов.
- Сотрудничество с гост туристическими агентствами.
Эффективная реклама туристских услуг должна доносить до целевой аудитории информацию об уникальных возможностях тура, выгодах и преимуществах его приобретения.
9. Ценообразование на туристские услуги
Цена туристских услуг зависит от:
- Себестоимости услуг, включенных в турпродукт.
- Уровня спроса в разные сезоны.
- Наличия конкурентов на данном направлении.
- Потребительских свойств тура (продолжительности, категории отелей).
- Издержек на рекламу и продвижение тура.
Для установления оптимальной цены используют различные методы ценообразования: на основе издержек, ориентации на спрос, следования за конкурентами. Также применяют систему скидок при раннем бронировании, для постоянных клиентов, в межсезонье.
10. Контроль качества туристских услуг
Контроль качества туристских услуг включает:
- Внутренний контроль со стороны предприятия.
- Внешний контроль со стороны надзорных органов.
- Независимую оценку и сертификацию.
- Анализ отзывов и удовлетворенности туристов.
- Регулярное обучение персонала.
Контроль качества позволяет выявить недостатки в обслуживании туристов и оперативно их устранять. Это необходимо для поддержания конкурентоспособности туристских предприятий.
11. Безопасность предоставления туристских услуг
Обеспечение безопасности туристов является приоритетной задачей для компаний, предоставляющих туристские услуги. Для этого применяются следующие меры:
- Страхование туристов от несчастных случаев и внезапных заболеваний.
- Тщательный инструктаж перед поездкой.
- Сопровождение опытными гидами.
- Проверка безопасности используемого транспорта и мест размещения.
- Наличие квалифицированного медперсонала в туристской группе.
Кроме того, туристские фирмы должны информировать клиентов о возможных рисках и мерах предосторожности в поездке. Это позволит избежать несчастных случаев и конфликтных ситуаций.
12. Стандарты качества туристских услуг
Для обеспечения качества туристских услуг разработан ряд стандартов:
- ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».
- ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения».
- ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования».
- ГОСТ 32613-2014 «Услуги турагентств. Общие требования».
- ГОСТ Р 54601-2011 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Эти стандарты устанавливают требования к персоналу, информационному обеспечению, техническому оснащению, процедурам предоставления услуг в сфере туризма. Их применение обязательно для предприятий индустрии туризма.
13. Подготовка кадров для сферы туризма
Кадры для сферы туризма готовят:
- Вузы по направлениям «Туризм», «Гостиничное дело».
- Колледжи и техникумы (менеджеры туризма, гиды-переводчики).
- Курсы повышения квалификации для работников турфирм.
- Тренинги и семинары внутри туристских предприятий.
Обучение сочетает теоретическую и практическую подготовку. Особое внимание уделяется изучению иностранных языков, навыкам работы с туристами, знанию технологий туристской деятельности. Это позволяет обеспечить предприятия квалифицированными кадрами.
14. Информационные технологии в туризме
В сфере туризма активно используются современные информационные технологии:
- Автоматизированные системы бронирования услуг.
- Интернет-сайты туристских фирм.
- Мобильные приложения и аудиогиды.
- Системы электронного документооборота.
- Технологии виртуальной и дополненной реальности.
Это позволяет повысить оперативность обслуживания туристов, расширить спектр предлагаемых услуг, сделать их более интерактивными и интересными для потребителей.
