Профессия "оператор call-центра"

Техника и технология с каждым днем все прогрессируют, появляются новые продукты или разрабатываются новые проекты по предоставлению каких-либо услуг. И чтобы донести информацию до потребителя, производителям необходимо наладить каналы доступа к подобным данным о продукте широкой аудитории. При этом наряду с рекламой, как показало время, высокую эффективность имеет политика непосредственного дозвона клиентам и оказания профессиональной консультации по телефону. Поэтому в последнее время получил широкое распространение такой вид занятости, как оператор call-центра.

Что представляет собой работа в call-центре

Работа оператора call-центра может быть двух направлений: корпоративное обслуживание (внутри компании) и аутсорсинговый план (для внешних заказчиков). При этом в обязанности диспетчера входит:

• Оказание сервисного обслуживания на линии.
• Осуществление тех. поддержки.
• Принятие и оформление заявок и жалоб от заказчиков.
• Информирование клиентов и партнеров.
• Составление отчетов и сбор информации.

Оплата производится в соответствии с почасовым графиком работы, при этом начало и конец смены фиксируются на специальном оборудовании.

Методы обучения

Обучение нового персонала осуществляется при курировании старшего сотрудника, который обеспечивает практическую тренировку. При этом теоретические знания будущий оператор call-центра может получить разными методами:

• Инструктаж, осуществляемый супервизором или менеджером call-центра. Это наиболее распространенный метод.
• Обучение в специальных центрах на семинарах.
• Самостоятельным способом, при этом используются различные материалы: видеотренинги, обучающие аудиозаписи и так далее.

Специфика данного вида занятости

Отмечено, что данный вид занятости всегда востребован. Это объясняется тем, что квалифицированный оператор call-центра занимает важное место в цепи «производитель – потребитель», так как именно благодаря диспетчеру заказчик может быть уверен в том, что информация о продукции или услугах дошла до клиента, и при этом получить отклик и результативный исход.

Можно отметить преимущества работы в call-центре:

• Гибкий график работы. Однако за опоздания и прогулы сотрудники строго наказываются и штрафуются, вплоть до увольнения.
• Фиксированное рабочее время.
• Карьерный рост. Оператор call-центра имеет доступ к большому объему информации о продукции и особенностях работы фирмы, чтобы обеспечить квалифицированную помощь и консультацию клиентов. И поэтому в дальнейшем такие специалисты имеют возможность продолжить службу в качестве менеджера по продажам и не только, а также осуществить дальнейшее повышение по карьерной лестнице.

Однако работа оператором call-центра имеет также свои отрицательные стороны:

• Частое возникновение стрессовых ситуаций (прием жалоб, разрешение конфликтов и другие случаи).
• Монотонность.
• Постоянное пребывание вблизи оборудования с электромагнитным облучением.

На данный момент данный вид занятости весьма актуален, так как такие центры обеспечивают двустороннюю связь между заказчиком и исполнителем. Существуют также возможность работы диспетчера не только в стенах офиса. Оператор call-центра на дому может осуществить данную деятельность не менее квалифицированно и при этом не тратя время на дорогу.