Каждый из нас ежедневно совершает покупки. Продукты, одежда, средства гигиены, украшения, бытовая техника… В магазинной суматохе не всегда получается разглядеть качество товара, оценить его крайнюю необходимость для себя лично. Порой ту или иную вещь мы покупаем лишь оттого, что понравилась скидка на нее, а не сам продукт. И лишь дома, да еще по прошествии времени, наступает прозрение. Первое, что приходит на ум: «Зачем мне это?». Второе: «Как это вернуть?».
Купили – не подошло
Во всем, что касается приобретенного в любой торговой точке товара, даже посредством Всемирной паутины, как покупатель, так и продавец руководствуются законом «О защите прав потребителя». Немногие из нас знают его досконально, большинство – лишь основные пункты о том, как можно осуществить возврат товара с изъяном, какие на это отводятся сроки. И если продавец взял свою продукцию обратно, чтобы произвести экспертизу, то руководство торговой точки обязано предоставить на время проверки полноценную замену изъятой вещи. В основном этими тремя статьями закона большинство потребителей и пользуются.
Незнание его остальных положений позволяет недобросовестным продавцам безнаказанно сбывать с рук залежалый или бракованный товар. А жертвами их нечистоплотности становятся покупатели, которые зачастую не знают, как защитить свои права. Если необходимо произвести возврат товара ненадлежащего качества, то здесь все гораздо проще, продавцы зачастую даже не спорят с потребителями их продукции. Хотя бывают и исключения, особенно в небольших торговых точках. Крупные магазины дорожат своею репутацией и стараются лишний раз не фигурировать в отчетах Роспотребнадзора. А именно туда в процессе доведения дела до суда и стекаются все сведения о нарушении прав потребителей. Но вот когда возникает необходимость сдать в магазин качественный товар, но не подошедший по другим критериям, осуществить его возврат бывает очень сложно.
У каждого своя правда
С одной стороны, сотрудника магазина можно понять. Он продал продукт, получил за него свои законные комиссионные, а порой и премиальные, а тут чудесно сложившаяся ситуация рушится из-за капризного покупателя. К тому же он требует не замены непонравившейся вещи на другую, а стопроцентного возврата денег за товар. Всеми правдами и неправдами продавец старается доказать покупателю, что вернуть его невозможно по причине отличного качества, а то, что он просто не подошел или разонравился – не аргумент. К счастью, это не так. И приведенные выше обстоятельства вполне могут служить веской причиной, чтобы вернуть товар в магазин. Естественно, это касается не всей линейки продукции. Существует перечень товаров, которые не подлежат возврату без обнаружения брака, но об этом немного позже.
Итак, как потребителю получить обратно свои деньги за приобретенную вещь, которая просто не понравилась при более близком рассмотрении дома? Для начала, прежде чем бежать обратно в магазин, следует убедиться, что все бирки на своем месте, а в процессе примерки на платье или куртке не появились пятна или зацепы. Иногда вещь продавалась уже с ними, и их не заметили изначально. В этом случае можно претендовать на возврат товара ненадлежащего качества, но мы говорим о непонравившемся. Порвать вещь, а затем попытаться сдать обратно в магазин с моральной точки зрения неправильно, да и можно попасть под уголовную ответственность за мошенничество, если продавец докажет, что это не его брак. Так что в любом случае лучше играть честно. Тем более что праведными путями неугодный товар все же можно вернуть в магазин.
Заплатили за «не то»
Аргументы: «не понравился», «не подошел цвет», «коротковато» или другие, перечень которых можно продолжать дальше, срабатывают, даже если речь идет о носильных вещах текстильного производства, которые входят в перечень невозвратных. Это может быть платье, костюм, плащ, куртка, пальто и ряд прочей одежды. Согласно перечню непродовольственных товаров, утвержденном Правительством страны в 1998 году, вся швейная продукция, за исключением изделий из натуральных кожи и меха, относится к разряду товаров, не подлежащих возврату без существенных на то причин. Так вот, в приведенном примере с носильными вещами, согласно статье № 25 Закона о защите прав потребителя, аргументы «не понравилось» или «не подошло» можно считать существенными.
Для возврата необходимо соблюсти ряд условий. Товар должен иметь все магазинные ярлыки и бирки, а также тот наглядный вид, что и при покупке. Процедура возврата пройдет быстрее, если предоставить продавцу товарный или кассовый чек, подтверждающий, что вещь приобреталась именно в этой торговой точке. Но даже если платежный документ утерян или испорчен, и по нему нельзя прочесть название магазина, достаточно свидетельских показаний своих друзей или знакомых, что покупка была совершена здесь. Считать подобные доказательства достаточными позволяет как раз Закон о защите прав потребителей. Возврат товара без чека на основании свидетельских показаний осуществляется согласно тому же пункту № 25 указанного закона. И третье условие для удачного разговора с продавцом – уложиться в двухнедельный срок после приобретения той или иной вещи.
Законные сроки возврата
Четырнадцатидневный период с момента покупки – не окончательный временной отрезок, когда можно вернуть товар обратно в магазин и потребовать его полноценной замены или своих денег. В законе о возврате товара предусмотрены и другие сроки. Например, два месяца, если в течение этого времени обнаружится скрытый дефект продукта, ранее неощутимый. Конечно, вещь к тому моменту может быть ношенной. К разряду дефектов можно отнести кривую строчку шва, которая после стирки вызвала деформацию формы платья, брюк, костюма или другой вещи. В отношении обуви это может быть ненадежный супинатор, сломавшийся за этот период. Обнаруженных в процессе эксплуатации дефектов вещей и предметов может быть множество, уважительных для возврата товара.
На определенную группу товаров, предназначенных для длительного использования, распространяется статья № 29 закона, согласно которой допустимый срок возможного возврата продукции с дефектом достигает двух лет. Мало того, указанные 24 месяца даются потребителю на возврат не с момента приобретения предмета или вещи, а обнаружения неполадки. В отдельных случаях ссылка на 29-ю статью будет считаться неприемлемой, если при покупке были документально предусмотрены иные гарантийные сроки возможного возврата. В законе много тонкостей, но все они направлены на защиту прав потребителя. Возврат товара необходимо производить в соответствии с прописанными в нем положениями, чтобы у продавца не было никаких шансов отказать покупателю.
Под защитой закона
Список невозвратных товаров, который был утвержден почти 20 лет назад, дал сотрудникам магазинов возможность уходить от ответственности за торговлю заведомо некачественными вещами. Во многих точках можно увидеть объявление, что приобретенная у них продукция не подлежит возможности вернуть ее обратно. Подобный психологический прием рассчитан на потребителей, не знающих о своих законных правах по возврату товара в магазин, если в нем обнаружится тот или иной дефект. Многих спорное объявление изначально вводит в заблуждение, и они даже попыток не делают вернуться спустя время за своими деньгами, хотя практически сразу начинают понимать, что их обманули.
Продавать продукцию с дефектом, если он устраивает покупателя, не преступление. Важно заранее предупредить его о браке, заручиться подписью, что он уведомлен об изъянах, отчего и цена гораздо ниже, тогда законность будет соблюдена, и обе стороны останутся довольны. Продавец, что сбыл ненадлежащего качества продукцию, а покупатель, что удалось приобрести необходимую ему вещь по заниженной стоимости. И с возвратом товара в 14 дней, если потребитель передумает, проблем не будет.
В остальных случаях обнаружение брака – весомый повод потребовать компенсации даже за вещи из списка невозвратных. Это можно осуществить несколькими способами согласно статье №18 Закона о защите прав потребителя:
- устранение неполадок или дефекта за счет продавца в положенные законом 20 дней;
- снижение стоимости продукции в соответствии с изъяном;
- обмен бракованной вещи на аналогичную, но надлежащего качества;
- замена на продукцию другого производителя с доплатой, если будет разница в цене;
- возврат полной стоимости товара.
Аргументы не сработали
Решить вопрос мирным путем с непригодными по разным причинам купленными у сотрудников торговых точек вещами не всегда удается. Если продукция всего лишь не понравилась или не подошла, а в плане качества она в полном порядке, можно обращаться в местные органы по защите прав потребителя сразу. Изложить на бумаге все свои доводы необходимости возврата товара, сделать ссылку на соответствующие законодательству пункты. Не только прописанные в положении о защите потребительских прав, но и в статье 502 Гражданского кодекса РФ. В случае же необходимости возврата товара ненадлежащего качества действовать следует иначе.
Для начала еще раз предложить продавцу решить вопрос без привлечения третьих лиц. На отказ – потребовать проведения экспертизы. Это предусмотрено и Законом о защите прав потребителей. Возврат товара с изъяном, если продавец сомневается или делает вид, что сомневается в заводском происхождении брака, проще осуществить после экспертизы. Она выявит точную причину возникновения дефекта. Если магазин отказывается в ее проведении, или у потребителя возникнут сомнения, что торговая точка отнесется добросовестно к процедуре, он может это сделать сам. Стоимость независимой экспертизы впоследствии придется компенсировать тому, по чьей вине возник брак: производителя товара или его приобретателя.
Учимся писать
В споре за права потребителя возврат товара можно осуществить с использованием претензии. Это первый официальный документ, который следует составить покупателю, если продавец отказывается принять свою вещь обратно. У претензии есть несколько весомых свойств. Во-первых, благодаря ей можно решить вопрос без суда. Как правило, получив претензию, составленную по всем правилам, руководители магазинов понимают, что столкнулись с потребителем, который хорошо знает свои права, а, значит, может пойти в их отстаивании и дальше. В этом случае проще решить вопрос сразу, чем объясняться с Роспотребнадзором, судом или общественными организациями.
Во-вторых, если все же придется обращаться в суд, претензия пригодится в качестве доказательства того, что покупателем была предпринята попытка решить все без привлечения третьих лиц. Закон о возврате товара приравнивает ее к официальному требованию даже без регистрации у нотариуса. В претензии необходимо указать:
- дату приобретения продукции;
- причины возврата;
- ссылки на статьи закона;
- варианты компенсации.
Если продавец отказывается принять претензию, ее можно отправить по почте с уведомлением. Суд примет к рассмотрению извещение о том, получил ее директор магазина или отказался от неугодного конверта. При вручении же претензии продавцу у него есть десять дней для принятия решения по ней.
Привлечение административного ресурса
Между торговой точкой и судом есть несколько инстанций, которые следует уведомить, что по поводу возврата товара в магазин завязался спор. Их необходимо привлечь на свою сторону. В больших населенных пунктах функции посредников в решениях подобных проблем выполняют общества по защите прав потребителей. Они могут действовать как в структуре профсоюзных объединений, так и при администрации города или поселка. Своими специалистами, наделенными соответствующими полномочиями, располагают также думские фракции и комитеты.
Но самый большой вес в решении спора сторон в досудебном порядке имеет Роспотребнадзор. В его компетенции не только контроль по соблюдению сроков обмена и возврата товара, так как соответствующие пункты в Законе о защите прав потребителя разрабатывали не без участия специалистов этой государственной структуры. Роспотребнадзор начинает действовать по первой же жалобе потребителя вне зависимости от предмета заявления: продажи некачественного товара или других нарушений правил торговли. Потому свою претензию магазину необходимо продублировать и в Роспотребнадзор.
Без суда – никак
Но все же в редких случаях дело по возврату товара доходит и до суда. Потребитель вправе обратиться в тот орган, который наиболее приемлем для него согласно статье № 17 Закона о защите прав потребителя, в том числе иск можно подать по месту регистрации торговой точки или прописки его директора или учредителя. От уплаты госпошлины инициатор разбирательств освобождается на основании той же 17-й статьи. В исковом заявлении следует как можно полнее отразить весь ход процесса по возврату товара, начиная с условий и причин его приобретения. Обязательно прописать, сколько раз он обращался в торговую точку с предложением решить вопрос без участия суда или других официальных структур.
К исковому заявлению следует приложить все документы, которые были собраны в ходе борьбы по возврату денег за товар: договор, чеки, квитанции, претензию, результаты экспертизы. Если потребитель располагает свидетелями покупки спорной вещи, делал фотографии, записи на видео- или аудиоаппаратуру, их также необходимо отразить в списке документов к иску и использовать в качестве доказательств своей позиции. В случае принятия судом требований покупателя обоснованными он может на основании этого решения взыскать с продавца компенсацию не только за товар, но и за проведение экспертизы, оплаты защитника, морального ущерба и пени.
И рады бы вернуть, да нельзя
И все же, прежде чем идти отстаивать свои права, очень важно их знать. В первую очередь ознакомиться с утвержденным Правительством государства списком товаров, не подлежащих возврату. Он довольно внушительный, но большая часть из него приобретается крайне редко. Это ювелирные украшения из драгоценных металлов с камнями или без них, мебель, сложные технические бытовые изделия, фото- и видеоаппаратура, оргтехника, авто- и мототовары и другая движущаяся техника.
Лекарственные препараты, текстильные изделия, средства гигиены и вся продукция, продаваемая метражом. Возврат товара потребителем обратно в торговую точку из приведенного списка возможен в основном при обнаружении брака. Следует заметить, что в этом перечне учтена только непродовольственная продукция. И он гораздо обширнее, чем приведенный здесь. Его следует детально изучить каждому потребителю, чтобы знать, как следует поступать, если возникнет желание его вернуть. Что до продовольственных товаров, то они невозвратимы по определению.
