Аутсорсинг бизнес-процессов - тренд или вынужденная мера для бизнеса? Давайте разберемся.
Сущность аутсорсинга бизнес-процессов
Аутсорсинг бизнес-процессов - это передача компанией вспомогательных бизнес-процессов на обслуживание внешнему поставщику услуг.
Аутсорсинг бизнес-процессов (англ. Business Process Outsourcing, BPO) — одна из разновидностей аутсорсинга, при которой организация передает на обслуживание другой компании непрофильные бизнес-процессы.
В отличие от ИТ-аутсорсинга, где отдают конкретные ИТ-задачи, при BPO на аутсорсинг передаются целые бизнес-процессы компании.
- Бухгалтерия и расчет зарплат
- Кадровое администрирование
- Логистика и складская деятельность
- CRM и продажи
- Поддержка клиентов
Основные преимущества BPO:
- Снижение затрат на 20-30%
- Повышение качества бизнес-процессов
- Доступ к лучшим мировым практикам
А главные риски:
- Снижение контроля над бизнес-процессами
- Утечка данных
- Зависимость от подрядчика
Основные цели аутсорсинга бизнес-процессов
Как правило, компании преследуют аутсорсингом бизнес-процессов одну из трех целей или их комбинацию:
- Снижение издержек
- Повышение качества бизнес-процессов
- Трансформация и внедрение инноваций
Чаще всего основной целью аутсорсинга бизнес-процессов является снижение издержек, которое достигается за счет более высокой компетенции подрядчика в бизнес-процессах или задачах или процессах, которые ему передаются.
Однако порой бизнес сталкивается с нехваткой внутренних ресурсов для трансформации бизнес-процессов и внедрения инноваций. И тогда на помощь приходит аутсорсинг.
Например, компания "X" столкнулась с необходимостью оптимизации логистики для запуска онлайн продаж. Но в штате не было специалистов по логистике, а нанимать дорого. Аутсорсинг помог решить задачу быстро и экономично.
Таким образом, цели у ауторсинга бизнес-процессов могут быть разные. Главное - четко определить свои приоритеты на старте.
Как выбрать бизнес-процесс для аутсорсинга
Не все бизнес-процессы одинаково подходят для передачи сторонним подрядчикам. Эксперты выделяют несколько ключевых критериев отбора:
- Уровень стандартизации процесса
- Наличие измеримых KPI
- Незначительное использование уникальных ИТ-систем
- Низкая критичность процесса для бизнеса
Чем больше критериев соблюдается, тем проще перевести бизнес-процесс на аутсорсинг.
Среди наиболее популярных процессов для аутсорсинга:
- Бухгалтерия и расчет зарплат
- Кадровое администрирование
- Логистика
- IT-поддержка
- Поддержка клиентов (колл-центры)
Они хорошо формализованы и позволяют быстро нарастить экономию от аутсорсинга.
Однако есть и неудачные примеры, когда на аутсорсинг передавали ключевые индивидуализированные процессы. Как правило, такие инициативы терпели крах.
Поэтому перед принятием решения об аутсорсинге важно честно оценить все за и против, взвесить риски. И только потом приступать к выбору подрядчика.
Как выбрать подходящего аутсорсера
После того как определили бизнес-процесс для аутсорсинга, настает время выбора подрядчика. Эксперты рекомендуют обращать внимание на следующие аспекты:
- Опыт работы с данным типом процессов
- Наличие необходимых технологий и специалистов
- Система контроля качества и KPI
- Гибкость и скорость масштабирования
- Стоимость услуг
- Уровень информационной безопасности
Лидерами рынка BPO являются компании из Индии, Китая, Малайзии, Филиппин и Восточной Европы. Давайте сравним top-5 аутсорсеров:
| Компания | Страна | Опыт | Цены |
| Genpact | Индия | 20 лет | Низкие |
| Luxoft | Россия | 15 лет | Средние |
Как готовить и запускать проект по аутсорсингу бизнес-процессов
Чтобы извлечь максимум пользы из BPO, важно правильно подготовить и запустить проект.
Основные этапы:
- Детальное описание и оптимизация процесса
- Выбор KPI и SLA
- Интеграция с ИТ-инфраструктурой
- Обучение персонала
- Пилотирование
- Запуск
- Постоянная оптимизация
На этапе оптимизации процесса удобно использовать нотации IDEF0, DFD, BPMN и другие.
Ошибки, которых стоит избегать:
- Нечеткие цели проекта
- Выбор слишком критичного и индивидуального процесса
- Отсутствие пилотирования
- Навязывание аутсорсеру своих способов работы
Как управлять рисками при аутсорсинге бизнес-процессов
Несмотря на все преимущества, BPO несет и определенные риски для бизнеса. Ключевые из них:
- Снижение уровня сервиса
- Нарушение сроков или бюджета проекта
- Утечки конфиденциальных данных
Чтобы минимизировать риски, рекомендуется:
- Тщательно проработать SLA
- Встраивать KPI на всех уровнях
- Активно контролировать процесс на этапе пилотирования
- Использовать системы мониторинга и аудита процесса
Как повысить отдачу от аутсорсинга бизнес-процессов
Чтобы гарантировать получение максимальной выгоды от BPO со временем, стоит:
- Регулярно пересматривать KPI и SLA
- Применять лучшие практики отрасли
- Внедрять автоматизацию на базе RPA
- Постоянно обучать персонал
Такой подход поможет нарастить экономию от аутсорсинга и по максимуму использовать потенциал BPO.
Кейс: аутсорсинг логистики позволил сэкономить 30%
Рассмотрим кейс компании "Продукты24", которая занимается продажей продуктов питания. Доставка товаров клиентам осуществлялась собственной курьерской службой.
Однако со временем бизнес столкнулся с проблемами:
- Высокие затраты на содержание курьеров и автопарка
- Низкое качество доставки
- Трудности масштабирования в пиковые периоды
Тогда было принято решение о переводе логистики на аутсорсинг. Партнером стала компания "ЕдуБыстро" - крупный логистический оператор.
Результаты оказались впечатляющими:
- Стоимость доставки снизилась на 30%
- Скорость доставки выросла на 15%
- Пропускной способности хватает даже в праздники
В итоге аутсорсинг логистики не только оптимизировал затраты, но и повысил лояльность клиентов компании!
Почему аутсорсинг бизнес-процессов все чаще переходит в оффшор
Если раньше аутсорсинг бизнес-процессов ассоциировался в основном с передачей задач локальным подрядчикам, то сегодня все чаще используется оффшорный BPO.
Преимущества оффшорного BPO:
- Еще более низкие цены за счет дешевой рабочей силы
- Круглосуточная поддержка за счет разницы часовых поясов
- Доступ к новейшим технологиям автоматизации
Благодаря развитию дистанционных коммуникаций страновые и языковые барьеры уходят на второй план.
Поэтому все больше заказчиков из Европы и США переводят бизнес-процессы в оффшор - Индию, Китай, страны Юго-Восточной Азии.
Будущее аутсорсинга бизнес-процессов под знаком автоматизации
Сегодня активно обсуждается влияние технологий автоматизации вроде RPA, AI и ML на рынок BPO.
С одной стороны, автоматизация позволяет снизить стоимость многих услуг в 2-3 раза, высвобождая человеческие ресурсы.
Но с другой - появляется запрос на новые сервисы по внедрению и поддержке систем автоматизации. Так что полного вытеснения людей не произойдет.
Главное - не бояться экспериментировать с новыми технологиями, чтобы максимально выжать выгоду из инноваций.
Как трансформировать внутренние процессы перед аутсорсингом
Часто перед тем, как отдать бизнес-процесс на аутсорсинг, имеет смысл оптимизировать и трансформировать его. Это позволит получить дополнительную выгоду.
Этапы трансформации:
- Анализ текущего процесса, выявление "узких мест"
- Реинжиниринг и оптимизация процесса
- Автоматизация рутинных операций
- Внедрение системы KPI
Например, перед передачей обслуживания клиентов на аутсорсинг имеет смысл запустить чат-боты и самообслуживание, чтобы разгрузить агентов.
Как повысить лояльность клиентов с помощью аутсорсинга бизнес-процессов
Помимо оптимизации затрат, BPO можно использовать и для повышения лояльности клиентов.
Например:
- Передав колл-центр специализированному подрядчику, компания повышает качество поддержки
- Аутсорсинг логистики ускоряет доставку и снижает количество ошибок
- Профессиональный маркетинг на аутсорсинге улучшает программы лояльности
Главное при этом - тщательно контролировать SLA и KPI, а также интегрировать системы подрядчика со своими внутренними приложениями.
Как справиться с внутренним сопротивлением аутсорсингу бизнес-процессов
Аутсорсинг часто вызывает внутреннее сопротивление в компании, особенно со стороны тех подразделений, чьи процессы оптимизируются.
Чтобы снизить сопротивление, стоит:
- Вовлекать ключевых внутренних стейкхолдеров в обсуждение и принятие решений по аутсорсингу
- Донести выгоды для компании и сотрудников
- Проводить обучение для подразделений, чьи процессы оптимизируются
- И дальше поддерживать вовлеченность сотрудников в процесс
Как расторгнуть договор на аутсорсинг бизнес-процессов без потерь
Расторгнуть договор с аутсорсером порой не так просто из-за комплексной интеграции процессов. Но это возможно без критических потерь, если:
- Предусмотреть такой сценарий в условиях договора и плане проекта
- Разработать план обратного перехода (инсорсинга) и загодя подготовить ресурсы
- Использовать переходный период и постепенный отказ от услуг аутсорсера (от 6 месяцев)
При этом финансовые потери сводятся к минимуму, а процессы возвращаются под полный контроль компании.
Как оценить эффективность аутсорсинга бизнес-процессов
Чтобы понять, насколько аутсорсинг бизнес-процессов оказался эффективным, нужно оценить:
- Динамику финансовых показателей (снижение затрат на процесс)
- Динамику KPI процесса (скорость, качество, конверсия)
- Улучшение внутренних показателей (производительность труда, вовлеченность)
Аудит эффективности лучше проводить ежеквартально в течение всего срока контракта с аутсорсером.
Что делать, если аутсорсер начал "съезжать"?
Иногда со временем качество услуг аутсорсера начинает снижаться. Эксперты рекомендуют в таком случае:
- Выяснить причины (рост объемов, текучка, новые системы)
- Внести изменения в SLA и KPI
- Провести реинжиниринг процесса с участием аутсорсера
- Усилить контроль и отчетность со стороны аутсорсера
Если и это не помогло - стоит рассмотреть другие варианты поставщиков услуги.
Как объяснить неудачу проекта по аутсорсингу бизнес-процессов
Далеко не всегда внедрение BPO заканчивается успехом. Частые причины неудач:
- Некорректная оценка готовности исходного процесса
- Завышенные ожидания относительно экономии затрат и сроков
- Недооценка сложности трансформации процесса
- Ошибки в управлении проектом со стороны компании
Если не удалось достичь целей из-за перечисленных факторов, это не значит, что BPO бесполезен. Просто нужно извлечь уроки и в следующий раз все спланировать осмотрительнее.
Почему опытные руководители осторожны с аутсорсингом бизнес-процессов
Несмотря на все выгоды BPO, многие опытные руководители относятся к нему осторожно. И есть для этого причины:
- Сложно оценить реальную экономию от BPO
- Есть риск утечки важных данных
- Теряется часть контроля над процессом
Кроме того, многие проекты по аутсорсингу не достигают поставленных целей в силу плохого планирования и управления.
Поэтому, принимая решение о BPO, стоит трезво оценить все за и против, риски для бизнеса - и действовать максимально осмотрительно.
Как минимизировать риски кибератак при аутсорсинге бизнес-процессов
Одним из серьезных рисков BPO является угроза кибератак и утечек данных. Чтобы его минимизировать, необходимо:
- Тщательно проверить надежность ИТ-инфраструктуры и процессов ИБ аутсорсера
- Провести независимый аудит безопасности
- Заключить дополнительное Соглашение о конфиденциальности
- Применить систему шифрования при передаче данных
- Использовать двухфакторную аутентификацию
Но даже при соблюдении мер безопасности риск остается. Поэтому важны регулярный мониторинг угроз и план действий при инцидентах.
Как не нарваться на недобросовестного аутсорсера
Чтобы избежать сотрудничества с недобросовестными компаниями, эксперты рекомендуют:
- Проверить отзывы в сети и рейтинги аутсорсера
- Убедиться в прозрачности его бизнеса
- Оценить уровень его текучести персонала
- Поговорить с действующими клиентами
- Внимательно проанализировать договор о сотрудничестве
Стоит быть готовым к тому, что на рынке работают и мошенники. Поэтому выбор партнера - ключевая часть успеха в аутсорсинге.
Сколько стоит аутсорсинг типового бизнес-процесса: пример расчета
Допустим, компания решила передать аутсорсеру один из типовых процессов - ведение бухгалтерии на 100 сотрудников. Как оценить потенциальные затраты на аутсорсинг?
Например, если раньше 1 бухгалтер обслуживал 30 сотрудников, то всего их нужно было 3-4 человека. При зарплате 60 000 руб. в месяц получаем 3 * 60 000 = 180 000 руб. в месяц (2,2 млн руб. в год).
Аутсорсинг может обойтись на 30-50% дешевле. То есть 1,1-1,5 млн руб. в год. А экономия составит до 1 млн руб. в год.
Выводы:
Аутсорсинг или BPO (аутсорсинг бизнес-процессов)— это, по сути, процесс, при котором организация нанимает другую компанию или человека для ведения бизнес-деятельности от имени из них. Вы можете нанимать сотрудников внутри страны или за рубежом.
Аутсорсинг стал очень распространенной деловой практикой, которая позволяет предприятиям, особенно малым и средним компаниям, приобретать навыки и услуги, которые им обычно трудно развивать, поскольку они могут быть либо финансово слабыми, либо иметь какие-то ограничения в рабочей силе.
Это также может быть комбинация того и другого. Снова и снова аутсорсинг оказывается очень выгодным для компаний различного размера. Для организаций, которые хотят развивать свой бизнес в любое время без каких-либо крупных инвестиций, аутсорсинг – лучшее решение.
