Сегодня все чаще в обиходе можно встретить понятие IVR (Interactive Voice Response). Это что такое, знают далеко не все, хотя чуть ли не ежедневно сталкиваются с этой технологией в реальной жизни. Попробуем дать представление о таких системах, описав их общепонятным языком.
IVR: что это такое?
Чтобы сразу стало понятно, что собой представляют такие системы, приведем простейший пример. Большинству из нас так или иначе приходилось обращаться в сервисный центр мобильного оператора. При звонке звучит приветствие и предложение нажать определенную кнопку на мобильном телефоне, чтобы выбрать раздел, максимально соответствующий запросу в интерактивном меню.
Что такое IVR? Как раз это и есть такая организация справочной системы на основе использования заранее записанных или синтезированных голосовых сообщений, призванная перенаправить пользователя в нужный ему раздел сервисного центра. Наивно ведь полагать, что на том конце линии сидит живой человек и постоянно произносит одни и те же фразы. Вместо него в момент поступления звонка срабатывает специальное приложение, которое и активирует воспроизведение приветственного сообщения, а затем, в зависимости от того, какая кнопка была нажата абонентом, происходит редирект в соответствующий раздел, где срабатывает выбор другого аудиотрека или производится непосредственный голосовой синтез на основе заранее назначенного текста.
И, как можно заметить, любая IVR-система является многоуровневой структурой с заранее распределенными переходами по субменю.
Где применяются IVR-системы
Что такое IVR-сервис, в общих чертах уже, наверное, понятно. Это не единственный пример использования такой структуры.
Самое большое распространение такие системы получили в так называемых call-центрах и в большинстве случаев используются в таких сферах, как:
- мобильная связь;
- банковские учреждения;
- страховые компании;
- системы оплаты;
- наземные и воздушные перевозки (предварительный заказ билетов, уточнение расписания и т. д.);
- крупный, средний и малый бизнес (предприятия, предоставляющие справочные услуги по своим товарам и услугам) и проч.
Как видим, это только самые простые примеры. Сегодня же правильная организация IVR-систем позволяет привлечь клиентов в самых разных областях и повысить качество обслуживания. При этом выделяют системы, работающие и на основе действий с техническими устройствами, и по голосовым клиентским запросам (например в банке, чтобы узнать состояние своего кредитного или депозитного счета, иногда нужно просто назвать полный номер договора или несколько последних цифр).
Разновидности IVR-систем
Теперь посмотрим на сложность систем IVR. Что это такое, нетрудно понять, если рассмотреть их организацию. Наиболее простые структуры работают на основе заранее записанных сэмплов и сложностью программного обеспечения особо не блещут.
Что же касается крупных игроков рынка, предоставляющих своим клиентам возможность доступа к справочным системам, здесь можно отдельно отметить следующие применяемые технологии:
- ASR – синтез речи.
- TTS – речевое воспроизведение на основе текста.
- Системы отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных (DB).
Основные принципы работы
Такие системы работают на основе специально разработанных скриптов. Самое широкое распространение получила технология VXML, предполагающая адаптацию языка XML к голосовым приложениям.
Например, в платформе Call Manager Express, на базе технологий Cisco, при поступлении входящего звонка система сначала тестирует dial-peer, а после нахождения совпадения обращается к флеш-памяти и запускает специальный скрипт VXML-IVR. После нажатия кнопок на телефоне происходит обработка операций по DTMF, в результате чего осуществляется перенаправление к тому или иному разделу справочной системы.
Настройки IVR
Как уже говорилось выше, правильная организация иерархии и структуры самой системы играет весомую роль (в некоторых случаях именно это предопределяет отношение клиента к удобству или неудобству доступа к справочной системе).
Если в структуре имеется слишком много подуровней и разного рода интерактивных разделов, абонент может просто запутаться в них. К тому же многие из нас явно не желают слушать стандартные записанные шаблоны, а хотят поговорить с оператором вживую. В том случае, если свободного оператора на данный момент нет, необходимо предпринять шаги, чтобы система сообщила о приблизительном времени, в течение которого абонент будет находиться в очереди. Наконец, и свою очередность он тоже должен знать, ведь находиться на линии и слушать надоедливую музыку тоже не всем хочется. К тому же при звонках с мобильных устройств за время ожидания может взиматься плата.
Требования к записи IVR-приветствий
Это еще один момент, который нужно рассмотреть касательно систем IVR. Что это такое, уже немного ясно. Теперь посмотрим на некоторые важные моменты, связанные уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению.
Запись IVR-сообщений сегодня можно произвести в специализирующихся на этом компаниях или сделать короткие приветствия или описательную часть разделов самому. Тут на первый план выходит (не говоря о том, что все сообщения должны быть лаконичными и максимально информативными) выбор тембра мужского или женского голоса, а также музыкального сопровождения, если таковое предусмотрено.
При записи аудио многие компании просят уточнить заказчика, с какой интонацией должна быть произнесена фраза, в каком месте текста будет использоваться повышение или понижение тона, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и т. д. Грубо говоря, отвечающий голос должен быть ненавязчивым и приятным на слух, чтобы ни у одного абонента не возникло желания тут же бросить трубку.
То же самое касается и музыки. К ее выбору следует подойти особо тщательно, ведь многим та же композиция Бетховена «К Элизе», несмотря на всю ее гениальность, уже просто надоела. Так что тут следует использовать какую-нибудь незаезженную мелодию, которая будет скорее расслабляющей, нежели танцевальной или написанной в быстром темпе. Но и заснуть абоненту тоже нельзя давать. Впрочем, музыки в мире сегодня столько, что выбрать явно есть из чего.
Преимущества и недостатки IVR-систем
Если говорить о той выгоде, которую получает предприятие или компания с внедрением таких систем, она очевидна, ведь абонент получает именно ту информацию, которая его интересует, система работает постоянно, а значит, и доступ к ней можно получить в любое время дня и ночи.
Но вот среди недостатков многие специалисты часто отмечают переизбыток подуровней, на которые происходит перенаправление, что приводит только к тому, что человек в них теряется. Кроме всего прочего, в зависимости от пакета того же мобильного оператора за звонки в такие сервисные центры может взиматься плата, несмотря на то что многие организации сегодня все больше переходят на использование номеров, звонки на которые ни со стороны операторов мобильной связи, ни со стороны организаций, обслуживающих домашние (городские) номера телефонов, не тарифицируются.
Заключение
Вот кратко и все, что касается основного понимания систем IVR. Что это такое, было объяснено на самых простых примерах, а техническая часть вопроса особо не затрагивалась, поскольку абоненту, пытающемуся получить информацию консультативного характера, это и не нужно. Но в плане общего представления о принципах функционирования таких служб этого будет достаточно.
