Если вы работаете в сфере продаж, то не нужно объяснять, что такое холодный обзвон клиентов. Именно из-за этого молодые менеджеры зачастую решают попробовать себя в другой профессии. Даже для опытных коллег зачастую это задание является настоящим испытанием. Руки дрожат, голос срывается, а недовольный тон голоса на том конце провода вызывает желание поскорей положить трубку и больше никогда и никому не звонить.
Что можно сказать о результативности такой работы? Скорее всего, она будет равна нулю. Сегодня мы хотим подробно поговорить о том, что такое холодный обзвон и какие задачи стоят перед звонящим человеком. Чтобы они были достигнуты, необходимо предварительно научить менеджера работать с вверенным ему инструментом.
Подождите открывать справочник
Как это обычно происходит в торговой компании? В ее ряды поступает новый менеджер, и опытные коллеги со вздохом облегчения передают ему справочник компаний города. Вместо положенной стажировки и адаптации ему предлагают обзвонить 100, 200, 300 человек за день и что-то им рассказать про компанию, о которой он и сам ничего не знает. Какое впечатление остается у потенциальных клиентов? Захотят ли они слушать информацию о вашей компании еще раз? Видимо, к этому мероприятию нужно готовиться тщательней.
Что такое холодный обзвон
По сути, это звонки незнакомым людям. Порой менеджеры компании занимаются тем, что регулярно обзванивают уже имеющихся клиентов и сообщают им о действующих акциях. Это уже несколько другая техника, которая подразумевает под собой иные механизмы воздействия, и даже другой стиль общения.
Холодный обзвон – это именно общение с незнакомыми людьми. При этом не всегда целью стоит продать оппоненту товар или услугу. Гораздо важнее предоставить информацию таким образом, чтобы заинтересовать. И здесь таится главная причина отсутствия результатов. Это неправильно поставленная цель и отсутствие должной подготовки. Это и приводит к негативной реакции клиентов.
Главное – дойти до конца списка
Именно так и воспринимают задачу молодые менеджеры. Нужно прозвонить весь телефонный справочник, ну, во всяком случае, как можно больше людей. Может, кто-нибудь да и заинтересуется. То есть к этому методу подходят крайне несерьезно, не пытаются достучаться до каждого. Поэтому сначала меняем цель. Вы должны заинтересовать потенциального клиента, выдать ему максимум полезной информации в общих чертах и заставить попросить «добавки». Более того, уже сейчас можно попробовать нейтрализовать все возражения и сомнения. Не обязательно, что клиент по телефону совершит сделку. Но через неделю он может вспомнить о вас и заехать в офис, чтобы расспросить подробней.
Так ли нужен телефонный справочник
Давайте поговорим о внедрении такого механизма, как холодные звонки. Да, обычно реализуется он просто: открываем бесконечный перечень телефонов и начинаем звонить. Никто он этого не в восторге. Вы отрываете людей от дел и высыпаете им на голову поток бесполезной информации, зачастую даже не спросив, а нужно ли им это. Поэтому имеет смысл сначала собрать базу клиентов. То есть не только контактную информацию, но и все, что удастся найти. Как давно это фирма на рынке, кто ею руководит, где они находятся, с кем сотрудничают. Согласитесь, гораздо проще вести диалог с человеком, о котором вы что-то знаете, представляете сферу его интересов и можете сформулировать предложение, от которого он не захочет отказываться. Это гораздо лучше, чем звонить на фирму, которая торгует обувью, и предлагать купить болты для производства пластиковых окон.
Где взять базу
Холодный обзвон потенциальных клиентов практикуют не только компании-новички. Опытные специалисты по продажам имеют свою базу, но без постоянного развития не обходится ни одна компания. Постоянный приток новых клиентов – это залог успеха. Где же их искать? Способов масса, нужно лишь подумать.
- Деловые мероприятия, тренинги или конференции проходят регулярно. Представитель фирмы должен бывать на них, причем не только для получения новой информации. Любой из присутствующих здесь людей может стать потенциальным клиентом вашей компании. Причем не обязательно сразу приступать к предложениям, достаточно взять контактную информацию и договорится о том, что вы позвоните.
- Сарафанное радио – казалось бы, кому вы можете рассказать о своих товарах и услугах в обычной жизни? Оказывается, многим. Завлекать друзей и знакомых не стоит, а вот их знакомые – это вполне подходящая аудитория. Поэтому расскажите о своей компании парикмахеру, пока сидите на стрижке, водителю такси, стоматологу. Сколько людей проходит через них за один день!
- Покупка готовой базы – это популярная сегодня услуга. Через интернет можно купить некий список телефонов. Однако информация о клиентах здесь зачастую минимальная, да и многие номера могут быть уже неактуальными.
- Поиск компаний через рекламу. Здесь есть два пути. Ищите рекламу, в которой фирма предлагает свои услуги клиентам, а также подбирает новых сотрудников.
- Социальные сети. Привлечение новых клиентов из интернета уже давно стало приоритетным направлением для многих менеджеров. А социальные сети – это идеальный вариант. Здесь человек делится своими чаяниями и стремлениями, выкладывает информацию о своей семье и друзьях. Поэтому даже физические лица становятся удобными объектами для холодных звонков. Логично, что если на аватарке расположена молодая женщина с ребенком, ей вряд ли нужна информация об автозапчастях. Совсем другое дело - ее папа, на каждом фото красующийся рядом с любимым автомобилем.
Советы и рекомендации
Теперь вы имеете представление, где брать базу для холодного обзвона. Однако ее нельзя сделать раз и навсегда. Пока работает ваша фирма, база должна быть постоянно открытой для новых клиентов. При этом наработанные результаты нельзя оставлять без внимания. Многие допускают ошибку. Совершили ряд эффективных холодных звонков, возможно, пригласили клиента и совершили сделку... и забыли про клиента. А ведь именно нацеленность на долгосрочное сотрудничество добавляет стабильности в ваши отношения. Прозванивать клиентов нужно регулярно, независимо от результатов. Если он отказался сегодня, не факт, что то же самое случится завтра.
Готовим речь
Не надейтесь на свое красноречие, это не тот вариант, когда оно может выручить. Сценарий холодного обзвона должен быть предварительно составлен и отрепетирован. В идеале он базируется на подразумеваемых вопросах потенциального клиента. Это вы планировали звонок, а снимающий трубку человек ничего об этом не знает. И он должен буквально за 30 секунд получить информацию:
- Кто вы?
- Чем вы занимаетесь?
- Что вы от него хотите?
- Чем вы можете быть полезны?
- Почему вы заслуживаете доверия?
Скрипты желательно заготовить заранее, но постарайтесь использовать их как шпаргалку. Разговор строго по шаблону напоминает беседу с роботом. И не забывайте улыбаться. Даже по телефону человек чувствует ваше настроение.
Примерный сценарий
Он может не подойти лично вам, но даст общую структуру, в каком направлении действовать. Итак, алгоритм работы менеджера на холодном обзвоне включает в себя десять стандартных элементов. Давайте более детально рассмотрим каждый из них:
- Представление сотрудника и компании. Пояснения излишни.
- Идентификация собеседника: «Как я могу к вам обращаться? Кто в вашей компании занимается вопросами…?» Если трубку снял кадровик, с ним бесполезно разговаривать о закупках.
- Обязательно получите разрешение на контакт. Если собеседник занят, спросите, когда удобно будет перезвонить.
- Формулирование цели звонка: «Так как мы специализируемся на внедрении товаров… для вашей отрасли».
- Формирование ценности звонка: «С оборудованием XX компании I, J повысили продажи на X%».
- Предложение ценности: «Возможно, что внедрение … в вашей компании даст аналогичный эффект».
- Призыв к действию: «Как вы думаете, если бы у вас был подобный инструмент, смогли бы вы действовать более эффективно?»
- Приманка: «Я не могу сейчас тратить ваше время, но мне нужно всего 20 минут для личной встречи, на которой на примерах расскажу о своем предложении».
- Назначение встречи. Прощание.
Основные проблемы
Не стоит забывать о том, что все это сработает только в том случае, если мы попали в «болевую точку» клиента, то есть в виде своего продукта или услуги предложили его насущную проблему. На самом деле так бывает далеко не всегда. Есть только два способа узнать о проблеме клиента. Это сделать предложение или задать вопрос. В первом случае вы рискуете совершить ошибку, а во втором - не получить ответ. Поэтому на этапе холодных звонков достаточно получить минимальное количество информации о собеседнике, сообщить об услугах, сделать предложение завести более подробный пакет товаров или услуг. Тогда у вас будет шанс на повторную встречу и более детальный разговор.
Профессиональные услуги
Как видите, работа предстоит долгая и сложная. Вместо того, чтобы обучать своих менеджеров и наблюдать, как они совершают ошибки, можно нанять специалиста, у которого подобная работа уже давно налажена. Услуги холодного обзвона предлагает большинство кол-центров. Вы даете им информацию о предоставляемых товарах или услугах, а также первичную базу клиентов. Они подыскивают новых потенциальных клиентов и совершают обзвоны. Специальные программы регистрируют количество совершенных звонков и их результативность. В результате вы оплачиваете услуги и получаете прибыль.
