В этой статье пойдет речь об особенностях предоставления услуг в гостиницах. Классификация гостиниц говорит о качестве номеров и предлагаемых услуг.
Рассмотрим более подробно.
Гостиничный номер относится к услуге размещения. Помещение, как правило, многофункциональное. Различные гостиницы имеют разные категории номеров. Независимо от категории, в каждом номере обязательны: стул или кресло, кровать (с чистым бельем), столик, шкаф, предназначенный для одежды, мусорная корзина, освещение (как минимум общее). Кроме того, обязательно должна быть информация о самой гостинице с планом эвакуации.
Возможны и прочие услуги, дополняющие необходимый минимум: бассейн, конференц-залы, спортивное оснащение, химчистка, прокат автомобилей, медицинские услуги, парикмахерская и прочее. От того, как они сформированы и оформлены, зависит, какого типа будет предприятие: флайтель, флотель, ботель, ротель, гостиный двор, пансион, отель-гарни, мотель и т.д.
Для более удобного определения созданы классификационные признаки (классификация гостиниц). Выделим из них наиболее употребляемые.
1. Уровни комфорта – критерий комплексный, его слагаемые:
- состояние: площадь номеров, количество одноместных многокомнатных номеров, количество номеров-апартаментов, отсутствие или наличие удобств коммунальных непосредственно в номерах;
- состояние инвентаря,мебели;
- предприятия питания (их наличие, состояние);
- состояние самого здания, обустройство территории, которая прилегает к этому зданию;
- техническое оснащение информационное обеспечение;
- дополнительные услуги.
Каждое государство по разному подходит к пониманию комфорта, поэтому единая классификация гостиниц не существует. Однако есть стандартная классификация.
2. Номерной фонд – количество мест, которое можно предложить одновременно.
Общепринято гостиницы разделяют на:
- малые - (до 150 мест);
- средние (до 400 мест);
- большие (более 400 мест).
3. Назначение функциональное - решающий критерий, делят на две группы: целевые и транзитные. Транзитные (обслуживание во время кратковременной остановки, с ограниченным комфортом) и целевые:
- делового назначения, для обслуживания находящихся в командировках;
- для отдыха (обычно курортные).
4. Месторасположение и вид из номера.
5. Продолжительность деятельности (круглогодичные, сезонные).
6. Обеспеченность питанием:
- «все включено» (дополнительно к размещению - четырехразовое питание, напитки (в т.ч. и алкогольные);
- полный пансион ( дополнительно к размещению - трехразовое питание);
- полупансион (дополнительно к размещению - двухразовое питание);
- только размещение, возможен только завтрак.
7. Пребывание по продолжительности:
- длительное;
- кратковременное.
8. Ценовой диапазон:
- до 35 уе - бюджетные;
- до 55 уе - экономичные
- до 95 уе - средние;
- до 195 уе первоклассные, апартаментные;
- до 425 уе - фешенебельные.
Международная классификация гостиниц.
1 звезда. Построена из недорогих материалов, с наличием мебели и оборудования (кровати, белье (комплект), тумбочка у кровати, шкаф, вешалки, стулья, стол, шторы (плотные), стаканы, пепельница, зеркало, ярлыки "убрать" и "не беспокоить" (обязательны для любого типа гостиниц). Номера должны убираться ежедневно, белье должно меняться раз в три дня. Если в гостинице более 3-х этажей, обязательно наличие лифта или эскалатора. Количество душевых и туалетов рассчитано по одному на 5 номеров.
2 звезды. Построена из функциональных материалов (необязательно дорогих). Площадь номеров в квадратах: одноместный - от 9, двухместный - от 12, трехместный - от 16, четырехместный - от 18. Минимальное оснащение идентично категории "1 звезда". Обязательно наличие умывальника, в половине номеров - санузел. Для остальных номеров душевая и туалет общие.
3 звезды. Органично выписываются в архитектуру. В номерах и общественных помещениях обязательно наличие декоративных элементов. Санузлы оборудуются техникой среднего качества и стоимости, пол и стены покрываются водонепроницаемым материалом, без недостатков. Лифт обязателен (если более 3-х этажей). Автостоянка. В номерах: телефон, холодильник, цветной телевизор, душ или ванная (вода и горячая, и холодная), туалет. Оснащение соответственно категории "2 звезды". Площадь номеров в квадратах: одноместный - от 10 и двухместный от 14. На территории - кафе или ресторан. Белье в номере должно меняться ежедневно. Услуги: химчистка, утюг, экскурсии, гид, переводчик.
4 звезды. Органично выписываются в архитектуру. Стильный дизайн. Строительные материалы качественные и дорогие, равно как оборудование и мебель в номерах, находящиеся в отличном состоянии. Площадь номеров в квадратах: одноместные - 16, двухместные - 20. Комплектация в номере соответствует первым трем категориям, однако качество должно быть выше.
5 звезд. Дизайн интерьера исключительный. В вестибюлях, холлах и номерах - авторские работы, декорация, керамика, гобелены. Атмосфера должна быть респектабельной. Оборудование и общественных помещений, и комнат, и санузлов, выполняется из лучших материалов, характер имеет исключительный, особенный и находится в идеальном, безупречном состоянии. Площадь номеров одноместных - 18 квадратов, двухместных - 25 квадратов. Санузел от 5 квадратных метров. Каждый номер включает: умывальник, душ, ванна (с подогревом пола); кондиционер; телевизор; телефон; холодильник, бар, сейф. Дистанционные выключатели света.Звукоизоляция повышенная. Сигнализация. Комплектация мебели: кровати, стулья, кресла, столики (письменный и журнальный), в полный рост зеркало, посуда (к мини-бару), средства гигиены, фен, полотенца (банные, 4 шт.), халат, тапочки. В гостиницах последних двух категорий обязательно должны быть: салон-парикмахерская, магазины и киоски, бизнес центр, бассейн, сауна, медицинский центр или кабинет, рестораны (несколько залов), бары, ночной клуб. Уборка ежедневная (в т.ч. смена белья). Стирка (исполнение до 12 часов), глажение (исполнение до 1 ч), химчистка (исполнение до 12 ч), услуги секретарей и переводчиков, круглосуточный обмен валют, прокат автомобиля (парковку и подачу машины осуществляет персонал), организована встреча и отъезд, бронирование места в ресторане, бронирование билетов и пр. Персонал обязан владеть как минимум одним иностранным языком.
Классификация гостиниц по звездам имеет альтернативу (альтернативную систему). Соответственно "звездности", начиная с пяти звезд: Superior Deluxe, Moderate Deluxe, Superior First Class, First Class, Limited-Service First Class, Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class.
