С каждым может произойти ситуация, когда приобретенный товар или оказанная услуга оказались ненадлежащего качества, а в случае с первыми - попросту даже бракованными. Так что возврат купленной продукции - это довольно распространенная ситуация в жизни граждан. Конечно, многие наблюдали в магазинах и аптеках объявления о том, что в данном месте реализуется товар, не подлежащий возврату и обмену. Закон не всегда на стороне таких реализаторов. И многие из них вывешивают такие объявления незаконно. Чаще всего подобные уведомления можно заметить в аптечных и табачных лавках, магазинах одежды. Так действительно, нижнее белье не подлежит обмену и возврату, хотя не всю аптечную продукцию нельзя вернуть.
Большинство покупателей после получения отказа реализатора в возврате или обмене продукции начнет яростно скандалить, упоминая при этом то, что по закону "О защите прав потребителей" они имеют полное право вернуть товар. Хотя при этом лишь единицы действительно знают список и перечень товаров, которые можно или нельзя вернуть. Этот список содержит точную информацию о том, что не подлежит возврату и обмену, то есть в нем перечислены те изделия, в возврате или обмене которых реализатор действительно имеет право отказать. Поэтому владение информацией о том, какие права имеет потребитель в той или иной ситуации и какие товары можно, а какие нельзя вернуть, никогда не будет лишней и защитит простого покупателя.
Правовые акты, регулирующие возврат продукции
Где найти информацию про товар не подлежащий возврату и обмену?
Закон о защите прав потребителей N2300-I вступил в силу в России в 1992 году. Изменения и поправки вносились в него потом еще неоднократно, последние из них - 1 марта 2017 года.
Данный правовой акт содержит пункты, касающиеся урегулирования конфликтов, возникающих между участниками рынка услуг и товарооборота, то есть между:
- реализаторами (продавцами);
- потребителями;
- лицами, предоставляющими свои услуги;
- производителями.
Закон создан, чтобы защищать права потребителей за счет постановлений прописанных в нем, следующим образом:
- Посредством наличия в документе установленного четкого и строгого порядка возврата и обмена товара, как соответствующего стандартам качества (ст. 25), так и нет (ст.18-24).
- Через закрепление права на получение качественной и безопасной продукции и услугах (ст. 4-7, 14-15).
- Производители и реализаторы обязуются предоставлять покупателю полную информацию о приобретаемой продукции или услуге на русском языке (статьи 8-10,12).
- Предоставление государственных гарантий защиты прав потребителей в случае их нарушения производителями и продавцами (статьи 17, 43-45).
Но все же покупателю мало знать о существовании законов, защищающих права. Также следует знать, подлежит ли обмену и возврату та или иная продукция.
Возврат и обмен приобретенного товара
По закону о защите прав потребителей покупатель имеет две недели, во время которых у него есть возможность вернуть приобретенный товар надлежащего качества по собственному желанию, если выяснилось, что он не подходит ему по стилю, размеру и прочим личным причинам. Две недели в данной ситуации считаются со следующего дня с момента приобретения товара.
Тем не менее под данное правило попадают не все товары, а лишь те, которые не входят в перечень продукции, не принимающейся к возврату, и только при условии того, что она будет надлежащего качества, со всеми требуемыми бумагами.
Помимо этого товар, который решили вернуть, должен сохранить абсолютно все свои первоначальные качества, имеющиеся на момент его приобретения:
- полную комплектацию;
- выглядеть как новый, без следов эксплуатации;
- иметь все бирки.
Также желательно, но не обязательно иметь при этом кассовый чек.
Возврат происходит после процедуры составления заявления, в котором необходимо будет указать информацию о его причине, а также о том, указать что вы желаете получить в результате: вернуть деньги или обменять товар на другой.
Если покупатель возвращает товар, соответствующий требованиям качества, то получить сразу же деньги не выйдет. Согласно статье 25 закона о защите прав потребителей, первоначально можно лишь произвести обмен на подобный продукт с теми характеристиками, которые подходят покупателю. В ином случае потребитель имеет возможность расторгнуть сделку с получением взамен на товар денежных средств, либо подождать, пока необходимый ему товар не поступит в магазин.
Если товар оказался ненадлежащего качества, то, согласно ст. 18, потребитель может:
- произвести обмен на такой же товар хорошего качества;
- обменять изделие на другое с перерасчетом средств и доплатить, либо получить лишние деньги обратно;
- отремонтировать изделие в сервисе самостоятельно и потребовать от продавца возмещения затраченных средств;
- выставить продавцу требование о возврате той суммы средств, которая соразмерна обнаруженному дефекту;
- произвести расторжение сделки купли-продажи с последующим возвратом бракованного товара и получением денежных средств в полном объеме, включая дополнительные затраты, связанные с его использованием.
Совершить одну из вышеперечисленных операций покупатель сможет только в том случае, если он заранее не был уведомлен продавцом о наличии дефекта. Иначе он теряет право на возврат покупки. Так бывает в случае покупки уцененного товара, при которой всегда указывается причина снижения стоимости.
Какой товар не подлежит возврату и обмену
Статья 502 ГК РФ и ст. 25 закона РФ "О защите прав потребителей" содержат перечень товара, не подлежащего обмену и возврату.
Этот перечень полный, и изменять его продавцам, включать или исключать из него товары нельзя. При этом продовольственные товары надлежащего качества вернуть нельзя. А с несоответствующим качеством все тоже не так просто, но в определенных случаях возможно и это.
Непродовольственные товары, не подлежащие возврату и обмену в течении 14 дней
Товары которые нельзя вернуть или обменять:
- Косметические средства и парфюмерия.
- Товары личной гигиены надлежащего качества, включая средства по уходу за волосами и полостью рта. Так, расческу и зубную щетку вернуть нельзя. Но шапка подлежит обмену и возврату, как и любой другой головной убор.
- Изделия из текстиля, как из натуральных материалов, так и из синтетики, реализуемые на продажу в метрах. Возврату не подлежит также строительная и отделочная продукция, продающаяся на метраж.
- Медицинские товары лечебного и профилактического назначения, различные лекарственные средства. Сюда также входят текстильные, металлические, резиновые изделия, применяемые как средства личной гигиены. Ограничение действует на товары для ухода за детьми, гигиенические средства, используемые в стоматологии, линзы, медицинскую аппаратуру.
- Швейные изделия, в том числе изделия из трикотажа, нижнее белье обмену и возврату не подлежат.
- Пластиковые изделия, произведенные для хранения и приготовления пищи, одноразовая посуда, лотки для еды, кухонная утварь.
- Швейные и трикотажные вещи обмену и возврату не подлежат.
- Химическая продукция для дома.
- Ювелирные изделия не подлежат обмену и возврату, а также изделия, содержащие драгоценные металлы и камни.
- Мебель.
- Авто-, мото-, велопродукция и вся сопутствующая техника.
- Животные и растения.
- Печатные издания, не являющиеся периодическими. Так, не подлежат обмену и возврату книги, ноты и пр.
Технически сложная продукция, которая по закону обмену и возврату не подлежит
Этот список был утвержден лишь в 2011 году. В него входят приборы, произведенные за счет технологий высокого уровня.
Некоторые из них вошли в ежедневный оборот человека, так что покупать данную продукцию следует ответственно с возможностью проверки на отсутствие неисправностей механизмов.
К данному типу продукции относятся:
- Автомобили, мотоциклы и прочие средства передвижения по дорогам общего пользования.
- Сельхозтехника с электродвигателями или ДВС.
- Транспортные средства с двигателями внутреннего сгорания, предназначенные для передвижения по снегу.
- Навигаторы, используемые в быту, имеющие сенсорный экран и содержащие более двух техвозможностей.
- Персональные компьютеры, ноутбуки.
- Телевизоры и другая продукция для просмотра фильмов и телевидения дома.
- Часы со множеством функций.
- Бытовая техника.
- Фото- и видеотехника и дополнительная оптическая продукция к ней.
- Суда с автономным двигателем.
- Смартфоны, планшеты и иные устройства с сенсорным экраном.
- Игровые и видеоприставки.
Всю перечисленную продукцию можно вернуть, если произошла преждевременная поломка, либо был обнаружен брак. Но при этом необходимо будет проведение технической оценки с обнаружением причины, по которой техника вышла из строя.
В случае если будет подтвержден факт заводского брака, ремонтные работы будут проведены за счет производителя. Если техника не будет отремонтирована в течение 45 дней, потребитель имеет право получить такой же товар надлежащего качества, а если его не окажется, то можно будет выбрать новый прибор с условием проведения перерасчета или получить затраченные денежные средства обратно.
Если продавец не желает проводить обмен товара или возвращать деньги
В случае если руководство магазина не желает обменять товар или вернуть деньги и никак не реагирует на наличие претензии от потребителя, Роспотребнадзор рекомендует подать судебный иск.
Так как, согласно закону "О защите прав потребителей", защита потребительских прав - первоочередная обязанность именно судебных органов. Причиной этого является то, что между потребителем и реализатором существуют имущественные отношения, которыми вправе заниматься лишь судебные представители.
В судебные органы гражданин может обратиться по одному из следующих мест:
- по адресу организации, где было произведено нарушение, а если это ИП, то по месту прописки;
- по месту собственной прописки;
- в том городе, где был подписан договор купли-продажи.
В исках, связанных с нарушением прав потребителей, истец освобождается от уплаты пошлины за проведение судебного разбирательства.
Составление заявления на компенсацию денежных средств
Если покупатель не получил результата от устного обращения к реализатору продукции по поводу обмена или возврат средств за товар ненадлежащего качества, возникает необходимость в написании заявления в двух экземплярах, где детально должны быть описаны обнаруженные дефекты товара и требования, предъявляемые к руководству магазина. Это является попыткой досудебного разрешения сложившейся ситуации.
На экземпляре заявления, который останется у покупателя, указываются:
- Ф. И. О. человека, подписавшего заявление.
- Дата получения документа представителями торговой точки.
- Подпись руководства либо уполномоченного лица.
Четкой формы заявления не существует. Оно пишется в относительно произвольном формате, но с соблюдением установленных требуемых стандартов:
- В правом верхней части указывается, кому оно адресовано, с указанием названия магазина, адреса, Ф. И. О. владельца и Ф. И. О. и адреса того, кто пишет претензию.
- В центре пишется наименование документа, в данном случае - "Претензия".
- Затем следует основной текст претензии, где необходимо указать: дату и место покупки, основные технические характеристики товара (название, модель, артикул, серийный номер и т. д.), обнаруженный дефект товара, требования к представителям торговой точки.
- В конце претензии ставятся подпись, Ф. И. О., дата.
Следует учитывать, что это официальный документ, и писать его необходимо соответствующим образом, в корректной форме. Помимо этого грамотно составленная претензия и ее наличие является гарантией проведения судебного разбирательства, ведь в случае ее отсутствия в рассмотрении иска будет отказано.
Представители магазина должны среагировать на претензию в течении 10 дней. Если по истечении этого срока ответ в письменной форме не был предоставлен, можно начинать готовить все необходимые документы для подачи судебного иска.
Возврат товаров ненадлежащего качества
Для того чтобы произвести обмен или возврат товара ненадлежащего качества, потребителю следует обратиться в магазин, где был приобретен товар, и сообщить об обнаруженных дефектах. В качестве доказательства того, что товар был приобретен именно в данном магазине, следует предъявить чек. Помимо чека необходимо иметь с собой паспорт.
Когда просьба поменять изделие с обнаруженными недостатками или вернуть деньги не подействовала, следует написать заявление на имя руководства магазина.
Не существует списка изделий ненадлежащего качества, которые нельзя вернуть. Но следует учитывать, что возврат возможен лишь в определенный период, чаще всего ограниченный сроками гарантии от производителя.
Отказ в возврате качественных изделий
Закон о Защите прав потребителей хоть и предусматривает право покупателя вернуть товар в течении 14 дней, но предприниматели все же могут не принимать изделие. Отказ можно получить, если:
- Оно находится в перечне товаров, не подлежащих обмену и возврату.
- Покупатель нарушил правила возвращения изделий.
Не подлежат обмену и возврату:
- Товары, находившиеся в эксплуатации, если их товарный вид не был сохранен.
- Товары, утратившие потребительские свойства или какие-либо из характеристик, присущих им при продаже.
- Изделия в поврежденной упаковке.
- Товары, на которых отсутствует хотя бы один из ярлычков, бирок.
- Продукция, к которой нет товарного чека или любого другого документа, подтверждающего факт ее покупки у этого продавца.
При этом чек не является обязательным условием для проведение возврата продукции в магазин. При проведении процедуры возврата без чека реализатор должен проверить факт свершения покупки по кассовому аппарату, если такой имеется.
Возврат уцененного товара
Уцененные товары - это те, цена которых при покупки была ниже первоначальной. Потребитель при этом не обязан знать причины уценки товара. Магазинные скидки и акции по своему принципу относительно действий реализатора являются тем же, что и уценка. Основанием для реализации товара по уценке может быть маркетинговый ход с целью коммерческой выгоды, дефект продукции или личное желание продавца.
Если цена на продукцию была снижена из-за наличия у нее изъянов, реализатор обязан заранее сообщить о них потребителю. Только в этой ситуации произведенная сделка будет юридически правильной, и тогда покупатель уже не может потребовать замены или возврата товара из-за имеющихся у него дефектов, о которых он был уведомлен перед покупкой. Если покупатель не знал о наличии недостатков у товара, или помимо оговоренных появились новые, то он может отстаивать свои права и требовать компенсацию. Если сложится такая ситуация, реализатор будет обязан произвести замену товара или вернуть затраченные на него деньги потребителю. Тот факт, что продукция была реализована со скидкой или по уценке, не является основанием для отказа. Но, тем не менее, реализатор может провести независимую экспертизу и получить компенсацию за ее проведение, если изъян появился по вине покупателя.
Нюансы, о которых следует помнить
Во время составления претензии необходимо понимать разницу между "недостатком" и "существенным недостатком" товара - это два совершенно разных определения. В законодательстве между ними существует четкая граница.
Недостатком обозначается любое несоответствие товара требованиям законодательства, условиям пользовательского соглашения, разница между заявленными и имеющимися характеристиками, а также несоответствие целям, для которых он был предназначен, либо тем, о которых потребитель заявил для свершения сделки.
Существенный же недостаток - это дефект, который делает невозможным использование товара по его прямому назначению. Помимо этого, перед обращением в судебные органы следует убедиться в том, что вашей вины нет в том, что товар имеет недостатки и дефекты. Иначе, помимо того, что время и нервы будут затрачены напрасно, потребителю придется возместить стоимость проведенных экспертиз и оплату пошлины суду.
Современному потребителю следует знать свои права и перечень того, что не подлежит возврату и обмену, в первую очередь для защиты своих прав.
В любой ситуации потребитель, чьи права были нарушены, не должен оставаться безучастным и тратить свои собственные средства на замену товара или его ремонт. Ведь только защищая свои права и требуя должного обслуживания, люди смогут снизить вероятность получения некачественной услуги или товара.
