Сервисная деятельность в современном мире многогранна. Услуги окружают нас повсюду - от магазинов и транспорта до медицины и образования. Какие формы принимает сервис сегодня и насколько он разнообразен? Давайте разберемся.
Основные понятия
Сервис - это особый вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг. При определении сервиса используются три ключевые понятия: деятельность, потребность и услуга.
Понятие "услуга" подчинено по отношению к терминам "сервисная деятельность" и "сервисный вид деятельности". Виды сервиса можно классифицировать на основе существующих классификаций услуг.
К основным характеристикам сервисной деятельности относятся:
- Направленность на удовлетворение потребностей клиентов
- Неосязаемость и неотделимость услуг от источника
- Невозможность хранения
- Высокая степень контакта с потребителем
Классификация по сфере оказания услуг
К сфере услуг относятся следующие сектора экономики:
- Торговля
- Финансы
- Транспорт
- Здравоохранение
- Индустрия развлечений и спорта
- Наука
- Образование
- Управление
Более подробная классификация видов сервиса по сферам осуществления выглядит так:
- Бытовые услуги
- Транспортные услуги
- Жилищно-коммунальные услуги
- Образовательные услуги
- Медицинские услуги
- Туристическо-экскурсионные услуги
- Услуги в области культуры и спорта
Рассмотрим некоторые конкретные примеры.
Бытовые услуги включают ремонт и пошив одежды, химчистку, ремонт обуви, парикмахерские и косметические услуги, услуги прачечных и др.
Транспортные услуги - это грузовые и пассажирские перевозки различными видами транспорта: автомобильным, железнодорожным, морским, авиационным.
Жилищно-коммунальные услуги включают предоставление жилых помещений, обеспечение теплом, газом, электроэнергией, водой, уборку мест общего пользования, вывоз мусора и др.
Образовательные услуги оказывают детские сады, школы, колледжи, институты, университеты, курсы дополнительного образования.
Медицинские услуги предоставляют больницы, поликлиники, станции скорой помощи, санатории, а также частнопрактикующие врачи.
Туристическо-экскурсионные услуги включают организацию путешествий, экскурсий, отечественного и зарубежного туризма.
В сферу культуры и спорта входят учреждения, предоставляющие возможности для отдыха и развлечений, занятий физкультурой и спортом: музеи, театры, кинотеатры, концертные залы, спортклубы, фитнес-центры и др.
Классификация по функциональному назначению
По функциональной ориентации услуги делятся на три группы:
- Деловые
- Инфраструктурные
- Социально-культурные
Деловые услуги сопровождают и поддерживают управленческую и коммерческую деятельность. К ним относятся консалтинг, инжиниринг, маркетинг, реклама, бухгалтерские и юридические услуги.
Инфраструктурные услуги создают необходимые условия для нормального функционирования экономики и социальной сферы. Это финансовые, страховые услуги; связь и телекоммуникации; транспорт; торговля.
Социально-культурные услуги удовлетворяют личные потребности населения в образовании, медпомощи, туризме, спорте, развлечениях и т.д.
Материальные и нематериальные услуги
Существует два подхода к определению материальности сервиса:
- Материальность = удовлетворение материальных потребностей
- Материальность = использование материальных ресурсов в процессе обслуживания
В первом случае к материальным относят бытовые, транспортные, медицинские и другие подобные услуги. К нематериальным - образовательные, информационные, консультационные.
Во втором случае за критерий берется степень задействования осязаемых ресурсов. Соответственно, услуги ремонта, строительства, общепита считаются материальными. А вот образование, туризм, банковские операции - нематериальные.
Таким образом, одни и те же услуги по-разному классифицируются в зависимости от подхода. Это еще раз подчеркивает многогранность сервисной деятельности.
Услуги, ориентированные на человека и на объект
Существуют две большие группы услуг:
- Ориентированные на удовлетворение личных потребностей человека
- Ориентированные на обслуживание неодушевленных объектов
К первой группе относятся:
- Бытовые услуги
- Медицинские услуги
- Образовательные услуги
- Туристические и спортивно-оздоровительные услуги
Они напрямую связаны с человеком, его здоровьем, комфортом, интеллектуальным и физическим развитием.
Ко второй группе относят услуги по обслуживанию технических объектов, сооружений, товаров:
- Ремонтные работы
- Транспортно-экспедиторские услуги
- Складирование и хранение грузов
- Услуги жилищно-коммунального хозяйства
Здесь в центре внимания находится сам объект обслуживания, а не человек. Хотя косвенно они тоже связаны с удовлетворением человеческих потребностей.
Массовые и индивидуальные услуги
По масштабу охвата потребителей услуги делятся на:
- Массовые
- Индивидуальные
Массовые услуги ориентированы на широкие слои населения. К ним относятся:
- Транспортные перевозки
- Розничная торговля
- ЖКХ
- Связь и телекоммуникации
Для таких услуг характерно типизирование процессов обслуживания, стандартизация подходов с целью оптимизации затрат.
Индивидуальные услуги ориентированы на отдельного человека и его запросы:
- Консультирование
- Ремонтные и строительные работы по индивидуальному заказу
- Персональный тренинг
- Частная медицинская помощь
Здесь во главу угла ставятся особые потребности и предпочтения клиента.
Классические и инновационные услуги
Появление новых видов услуг обусловлено различными факторами:
- Научно-технический прогресс
- Изменение потребительского спроса
- Появление новых потребностей
- Развитие информационных технологий
К инновационным услугам можно отнести, например:
- Дистанционные онлайн-консультации врачей
- Виртуальный туризм
- 3D-печать изделий по индивидуальному заказу
- Курсы по изучению искусственного интеллекта
Классические, традиционные услуги - это давно сложившиеся сферы сервиса:
- Розничная торговля
- Грузоперевозки
- ЖКХ
- Общественное питание
Платные и бесплатные услуги
В зависимости от того, предоставляется ли услуга на платной основе или бесплатно, их можно разделить на две группы:
- Платные (рыночные) услуги
- Бесплатные (нерыночные) услуги
К платным услугам относятся те, которые предоставляются коммерческими компаниями на возмездной основе. Например:
- Услуги мобильной связи
- Туристические услуги турфирм
- Платное образование
Бесплатные услуги предоставляются за счет бюджетного финансирования. К ним относятся:
- Скорая медпомощь
- Среднее образование
- Услуги центров занятости
Стандартные и нестандартные услуги
По степени унификации процесса обслуживания услуги делятся на:
- Стандартные
- Нестандартные
Стандартные услуги предполагают единообразие, типизацию подходов к оказанию услуги. К ним относятся:
- Услуги общественного транспорта
- Розничная торговля
- Мобильная связь
Преимущества стандартизации - экономия издержек, возможность автоматизации.
Нестандартные услуги предполагают гибкий индивидуальный подход. К ним можно отнести:
- Дизайнерские услуги
- Консалтинг
- Частную медицину
Здесь клиент может влиять на процесс обслуживания, привнося свои коррективы.
Роль человеческого фактора в сервисе
По роли персонала в процессе обслуживания можно выделить:
- Услуги, основанные на квалификации исполнителя
- Услуги, основанные на автоматизации процессов
К первой группе относятся консалтинг, юридическая помощь, частная медицина и др. Здесь ключевая роль принадлежит человеку, его знаниям и опыту.
Ко второй группе можно отнести розничную торговлю с использованием касс самообслуживания, мобильную связь, интернет-банкинг. Здесь акцент сделан на автоматизацию бизнес-процессов.
Однако в большинстве случаев оба подхода сочетаются и дополняют друг друга.
Оценка качества услуг
Качество услуг определяют такие параметры:
- Своевременность оказания
- Профессионализм исполнителя
- Технологическая обеспеченность процесса
- Культура обслуживания
Для оценки качества используют сопоставление реально полученной услуги с ожиданиями клиента. На этой основе выявляются пути совершенствования сервиса.
Перспективы развития сферы услуг
В обозримой перспективе прогнозируются такие направления развития сервиса:
- Дальнейшая информатизация и цифровизация процессов
- Рост доли онлайн-услуг
- Расширение спектра инновационных услуг
- Сегментация рынка и дифференциация предложений
Взаимосвязь различных видов услуг
Несмотря на многообразие форм и классификаций, сервис представляет собой единую систему, в которой все элементы взаимосвязаны.
Так, развитие транспортной инфраструктуры является базой для предоставления качественных логистических и туристических услуг.
Высокий уровень системы образования обеспечивает подготовку квалифицированных кадров для сферы информационных технологий, научных исследований, медицины.
Рост уровня жизни населения ведет к расширению спроса на разнообразные потребительские услуги.
Региональные различия в развитии сервиса
Степень развития сферы услуг существенно варьируется между регионами как внутри отдельных стран, так и в мировом масштабе. Это обусловлено различиями в:
- Уровне экономического развития
- Плотности населения
- Культурных традициях и менталитете
- Климатических и ландшафтных особенностях
Данные факторы определяют потребность в конкретных услугах и возможности их предоставления.
Экспорт и импорт услуг
Ряд видов услуг активно оказывается за пределами национальных границ:
- Международный туризм
- Образовательные услуги для иностранных студентов
- Аутсорсинг бизнес-процессов
- Медицинский туризм
Экспорт и импорт услуг играет заметную роль в мировой экономике и оказывает влияние на платежные балансы стран.
Сервисная деятельность в условиях пандемии
Пандемия COVID-19 и связанные с ней ограничения существенно затронули многие сферы сервиса:
- Туристическая отрасль
- Авиаперевозки
- Общественное питание
- Досуг и развлечения
В то же время вырос спрос на ряд онлайн-услуг, доставки и другие сопутствующие сервисы.
